spechy - Tumblr blog

spechy · 2 years

Text

Müşteri Yolculuğu Nasıl Daha İyi Hale Getirilir?

Müşteri yolculuğu genellikle hizmet ettikleri müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak isteyen şirketler tarafından planlanmaktadır. Ancak her işletme müşteri yolculuğunu yeterince iyi hale getirememektedir.

İşletmenizin müşteri yolculuğunu genel olarak iyileştirmek için hangi etmenlerin onları doğrudan etkilediğini öğrenerek, çeşitli stratejiler hazırlamak önem taşımaktadır.

Müşteri Yolculuğunu Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Müşteri yolculuğundaki her adım işletme için çok mühimdir. Müşterilerini uzun vadede elde tutmak isteyen şirketler, yolculuk süresince temas noktalarını belirleyerek, müşterilerini dikkatli analiz etmelidir.

Müşteri yolculuğunun birçok öğesini bilmek, alıcının şirketten memnun olmasını ve işletmeyle kuvvetli bir bağ kurmasını sağlamaktadır. Müşterilerinizin yolculuklarını mükemmel bir şekilde hazırlayarak, müşteri deneyimini ve şirketinizin kâr gelirini artırabilirsiniz.

Müşterilerinizle Temas Noktanızı Belirleyin

Müşteri yolculuğunu etkileyen faktörlerden biri temas noktası belirlemektir. İşletmeler, temas noktasını belirleyerek, müşteri deneyimini daha iyi bir şekilde artırabilmektedirler. Müşteri yolculuğunu hazırlarken, işletmelerin daha sabırlı çalışması gerekmektedir. Çünkü yolculuk süresince her temas noktasında umulmadık problemler ortaya çıkabilir ve tekrar düzeltmek gerekebilir. Bu durumu önlemek için müşteri ve işletme arasında sağlam iletişim altyapısı kurulması önem arz etmektedir. İşletmeler alıcıyla iletişime geçtiğinde, şirketin marka mesajının net olması ve şirketin eylemleri ve iletilerinin uyumlu olması gerekmektedir.

Müşteri yolculuğunu iyileştirmek için çağrı merkezinin önemi yadsınamaz. Müşteri deneyimini artırmak ve yolculuğu iyileştirmek için dış kaynak çağrı merkezinin önemi büyüktür. Markanızın müşteriyle olumlu deneyimler sağlayan bir çağrı merkezi platformudur.

Ürün Teslimatınızı Özenle Yapın

Müşterilerinize kaliteli ve sorunsuz ürün teslimatı yapmak, müşteri yolculuğunun geliştirilmesindeki önemli etkenlerden biridir. Alıcıya ürün ve hizmeti eksiksiz teslim edilerek, işletmeyle olumlu bir hissiyat ve bağ kurulması amaçlanmalıdır. Ayrıca, şirketler teslimatın nasıl iyileştirileceği ile ilgili müşterilerden geri dönüşüm de alabilirler. Müşteri Eforu Skoru (CES) ürün ve hizmet sunumunu geliştirmeyi hedefleyen şirketler için müthiş bir kolaylık sağlayan ölçüm sistemidir. İşletmeler, müşterilere nasıl bir deneyim sağladığını öğrenmek için onlara CES anketi yollayabilirler. Böylelikle işletme, anketler aracılığıyla, şirketini müşteri yolculuğu alanında geliştirme fırsatı sağlamaktadır.

Müşterilerinizle Bağınızı Koparmayın

Ürünler işletme tarafından müşteriye satıldıktan sonra, müşteri yolculuğu sona ermemektedir. Müşteri yolculuğundan olumlu deneyimler elde eden müşteriler, belirli bir zaman içinde yeni müşterileri de işletmeye getirebilmektedir. Mevcut müşteriler işletmeyle etkileşimde kalmaya devam ederken, yeni müşteriler de şirketle iletişime geçerek işletmenin büyümesinde yararlı olmasını sağlamaktadır. Ayrıca işletmeler, müşteri yolculuğunu geliştirmek için, alıcıya kişiselleştirilmiş mesajlar atabilir. Böylelikle müşteri, işletmeyle bağ kurarak daha olumlu bir deneyim elde edebilir.

İyi Bir Dış Kaynak Çağrı Merkezi Oluşturun

Müşteri yolculuğunu etkileyen faktörlerden bir diğeri ise; işletmenizin iyi bir dış kaynak çağrı merkeziyle çalışmasıdır. Harika bir dış kaynak çağrı merkezi kurmak, müşteri deneyiminin kaliteli ve özgün şekilde sorunları halletmesine neden olmaktadır. Spechy, Markanızın müşteriyle olumlu deneyimler elde etmesini sağlayan bir çağrı merkezi platformudur.

Çok Kanallı İletişim Sağlayın

Çok kanallı iletişim, alıcı ihtiyaçlarını ve müşteri yolculuğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olmaktadır. Sohbet robotu, e-posta ve sosyal medya gibi iletişim platformlarını kullanmak, alıcının işletmeye güven duymasını sağlamaktadır. Böylelikle, müşteri yolculuğu çok kanallı iletişim araçları sayesinde daha iyi geliştirilebilmektedir.

Analitik Çözümü Yapın

Doğru analitik çözümleri yapmak, müşteri etkileşimi kaliteli bir şekilde artırır. Analitik araçları kullanmak, işletmenin müşteri yolculuğunda nasıl bir strateji izleyeceğine yardımcı olmaktadır. İşletmeler analitik verilere bakarak, müşteri segmentasyonu yapabilir ve alıcılarına en iyi müşteri deneyimini etkin biçimde sunabilir.

Sohbet Robotu ve SSS Kullanın

Özellikle sohbet robotları, insan müdahalesi olmadan şirketlerin birçok müşteriyle anında etkileşim kurmasını sağlamaktadır. Ayrıca chatbot bir diğer adıyla sohbet robotu, basit sorunları kolaylıkla çözdüğü için çağrı merkezi temsilcilerinin daha önemli ve karmaşık problemleri çözmeye odaklanmasında yardımcı olmaktadır. Şirketlerin sitesinde mutlaka bulundurması gereken sayfalardan biri de SSS sayfasıdır. SSS, işletmenin iade ve hizmet politikasını ve müşterinin sıkça karşılaştığı sorunları baz alarak bilgi veren bir sayfadır. SSS sayfasını özenli hazırlamak ise müşterilerin çağrı merkezini aramasına gerek kalmadan problemlerini hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmaktadır.

Sonuç

Müşteri yolculuğunu iyileştirmek, her müşteri etkileşiminin dikkatli bir şekilde analiz edilmesini gerektirir. Müşteri yolculuğunu geliştirmek için yukarıda bahsettiğimiz araç ve uygulamaları kullanarak, kurumunuza olağanüstü bir müşteri deneyimi sunacağınızdan emin olabilirsiniz.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#call center #customer experience #crm

0 notes

spechy · 2 years

Text

Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Uygulayabileceğiniz Pratik Yöntemler

Müşteri deneyimini en üst seviyede tutmak şirketler için vazgeçilmez bir yöntem haline gelmektedir. Müşteri deneyimini profesyonellikle uygulayan işletmeler, rakiplerinin önünde her zaman şanslıdır. Siz de şirketinizin müşteri deneyimini en yüksek düzeyde tutmak istiyorsanız aşağıdaki maddelere göz atabilirsiniz.

Müşterilerinize Yardımcı Olun

Müşteri deneyimini geliştirmek için uygulayabileceğiniz pratik yöntemlerden biri müşterilerinize yardımcı olmaktır. Müşterilerin çoğu bir şirketi aramadan önce, öncelikli olarak işletmenin web sitesini ziyaret etmektedir. Bu nedenle web sitesinde ayrıntılı bir şekilde SSS sayfası ve canlı sohbet gibi müşterilerinizin size kolaylıkla ulaşabileceği bilgi tabanı yazılımları kullanmanız gerekmektedir. Web sitesi kaliteli ve faydalı olduğunda müşteri işletmeye güven duyar ve işletme müşteri deneyimini artırır.

İletişim Kanallarını Yeterince İyi Kullandığınızdan Emin Olun

Müşterinin, şirkete hangi kanal aracılığıyla ulaştığı, işletme için önem arz etmektedir. Bu yüzden işletmenin web sitesinde, müşterinin kolaylıkla iletişim kurabileceği kanalların bir listesi olması gereklidir. Müşteri, işletmenin sosyal medya hesapları, canlı hizmet telefon rehberi veya sohbet robotu yazılımı gibi birçok aracı pratik bir şekilde kullanarak, işletmeyle kolay iletişime geçebilmektedir.

Müşteri Geri Bildirimlerini İnceleyin

Müşteri deneyimini geliştirmek için uygulayabileceğiniz pratik yöntemlerden bir diğeri ise müşteri geri bildirimlerini incelemektir. Ürün ve hizmet tekliflerini müthiş bir şekilde hazırlayıp oluşturmak için müşterilerin ihtiyaçlarının ne olduğunu anlamak gerekmektedir. Alıcılara tüm temas noktalarında bir geri bildirim mekanizması sağlamak, işletmenin öne çıkan sorunları görmesine yardımcı olmaktadır. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini önemsemek, işletme hakkında oluşan görüşleri anlamaya ve işletmenin problemlerini avantaja dönüştürmesinde yardımcı olmaktadır.

Tutarlı Olun

Günümüz tüketicisi, çevrimiçi olarak bir ürün araştırırken veya satın alırken birden fazla kanal ve birden fazla cihaz kullanmaktadır. Econsultancy tarafından yapılan araştırmaya göre, yetişkinlerin %60’ı her gün en az iki ve %25’i ise üç iletişim kanalı kullandığını belirtmiştir. Müşteriler, problemlerini genellikle çağrı merkezinden çözmeyi tercih etse de web servis, canlı sohbet ve e-posta gibi kanallardan da işletmeye çoğunlukla ulaşmaktadır. Bu yüzden, tüm iletişim kanallarını etkili ve tutarlı bir şekilde kullanmak, müşteri deneyimini harika bir şekilde yükseltmektedir.

CRM Sistemi Kullanın

Omnichannel CRM yazılımı kullanan işletmeler ise müşteri deneyimini tek bir sistemden daha kolaylıkla yönetebilmektedir. Böylelikle kurumlar, pratik ve sistemli bir şekilde müşterinin geri bildirimlerini elinde tutarak müşteri deneyimini artırma fırsatı elde ederler. İşletmelerin müşteri deneyimini harika bir şekilde geliştirmesine yardımcı olmaktadır. Müşterilerinizin sizinle daha etkili bir şekilde etkileşimde kalmasını istiyorsanız Spechy ile iletişime geçmelisiniz.

Tüm Temas Noktalarını İzleyin

Birçok kuruluş, müşteri geri bildirimlerini toplamanın ve analitik araçları kullanmanın önemini kabul etmektedir. Yapılan bir araştırmaya göre, şirketlerin %60’ı işletmeyle olan tüm etkileşimler hakkında geri bildirim topladığını belirtmiştir; %33’ü ise kurumsal sınırların ötesinde müşteri iç görülerini analiz etmektedir. Tüm temas noktalarını izlemek, müşterinin kuruluşla olan etkileşimini iyileştirmesine yardımcı olmaktadır.

Bilgilerinizi Koruyun ve Güncelleyin

İşletmenin web sitesindeki içerikleri detaylı ve düzenli bir şekilde donatmak, müşterinin daha kolay bir şekilde sorununu çözmesini sağlamaktadır. Kaliteli ve iyi tasarlanmış içerikler, müşterinin işletmeye güvenini artırarak, bilgi almasını sağlamaktadır. Ayrıca işletmenin politikasında veya içerikte bir değişme olması gerektiğinde, mutlaka bu bilgiler güncellenmelidir. İşletmeler, güncellenen içeriklerini tüm kanallarda erişilebilir bir şekilde eklemelidir.

Müşterilerin Geçmiş Kayıtlarını Tutun

Müşterilerin önceki satın alma problemlerinin kayıtta tutulması işletmenin işini kolaylaştırmaktadır. Alıcı tekrar benzer bir sorun yaşadığında, şirketler profesyonel ve hızlı bir şekilde alıcının sorununu daha iyi kontrol edebilir. Böylece müşteri problemiyle çok vakit harcanmayarak, iletişim verimliliği de artmış olur.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#call center #customer experience #customer service

1 note · View note

spechy · 2 years

Text

OmniChannel Marketing Örnekleri

OmniChannel Marketing Örnekleri

OmniChannel pazarlama örnekleri, ilham almak ve OmniChannel pazarlama tekniğinin başarısını somut olarak görebilmek için önemlidir. OmniChannel Marketing, günümüz ihtiyaçlarına en iyi cevap veren pazarlama yöntemi olarak gösterilmektedir.

Dijital devrim ile birlikte günlük yaşantı ve buna bağlı olarak pazarlama teknikleri değişiklik göstermiştir. Önceki dönemlerde yalnızca kaliteli ürün / hizmet yeterliyken günümüzde müşterilerin beklentileri çeşitlenmiştir. Bu kapsamda kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim, güvenlik, sağlıklı iletişim ve bütünsellik sağlanan farklı kanallardan ulaşım, başarılı bir pazarlama tekniğinin olmazsa olmazıdır.

Dünya çapında pek çok başarılı firma, günümüzde OmniChannel pazarlama tekniği ile müşteri deneyimini mükemmelleştirmiştir. Türkiye’de ise son 5 yıldır OmniChannel pazarlama tekniğine yönelim artmıştır. Sizler için OmniChannel Marketing örneklerini derledik.

Amazon.com

Amazon, OmniChannel pazarlama tekniği denildiğinde ilk akla gelen firmalardan birisidir. E-ticaret devi, kurulduğu ilk günden bugüne kadar müşteri portföyünü analiz etmiş ve gelişen teknoloji ile birlikte müşterilerin olduğu kanallarda yer almaya çalışmıştır. Müşterilerin kendini güvende hissetmesinin online alışveriş için ilk koşul olduğunun farkında olan firma, satışlarına kitap ile başlamıştır. Bu sayede üzerine olmama, elbisenin yanlış renginin gönderilmesi gibi sebeplerle müşterilerin fiziksel alışverişe yönelmesini engellemiştir.

Amazon’un günümüzde geldiği noktada ise sunduğu hizmet bir alışveriş sitesinden çok daha ileri bir noktadadır. Sesli asistan Alexa ile sipariş verilebilmesi mümkün hale getirilerek alışveriş tecrübesi kolaylaştırılmıştır. Platformdan alışveriş yaptığınızda kargo süreci ve iade talebi gibi detaylar için devamlı olarak iletişime geçme zorunluluğunuz bulunmamaktadır. Siz hiçbir eyleme geçmeden platform gerekli bilgileri tarafınıza sağlamaktadır. Alışveriş listesi oluşturduğunuzda, satın almamış olmanız nedeniyle bu liste kaybolmamaktadır. İstediğiniz bir zaman hazırladığınız listeyi tek bir tuşla satın alma imkanınız bulunmamaktadır. Beğenmiş olduğunuz bir ürünün stokta kalmaması durumunda istek listenize ekleme imkanınız da bulunmaktadır. Ürünün stoklara yeniden eklenmesi durumunda ise tarafınıza bildirim gönderilmektedir.

Disney

Disney, OmniChannel pazarlamayı en başarılı şekilde uygulayan firmalardan birisidir. Müşteri için en küçük ayrıntılara dahi dikkat ederek müşteri deneyimini arttırmaktadır. Disneyland tatili yapmak isteyenlerin tek yapması gereken My Disney Experience uygulamasını telefonuna indirmektir. Uygulama üzerinden görmek istediğiniz yerleri seyahatinize başlamadan önce planlamanız mümkündür. Disneyland ziyaretiniz sırasında bu uygulama, gideceğiniz yeri bulmak ve tahmini olarak bekleme süresini görmek için kullanılmaktadır. OmniChannel Marketing tekniği kapsamında tercih ettiğiniz yerlere göre ziyaret tavsiyeleri yapılmaktadır.

Starbucks

Starbucks, bu noktada örnek verilebilecek bir diğer firmadır. Starbucks’tan alışveriş yaptığınızda firma ücretsiz bir ödül kartı vermektedir. Starbucks kartına yükleme yapmak içinse mobil uygulama, web sitesi, fiziksel uygulama gibi kanallar kullanılabilmektedir. Kartınızı kullandığınızda bu değişiklik otomatik olarak tüm kanallar üzerinden gerçekleştirilebilmektedir.

Chipotle

Chipotle, bütünsel ve tutarlı bir çok kanallı hizmet sağlayan firmalardan birisidir. Firmanın web sitesi de mobil uygulaması da sipariş için tercih edilebilmektedir. Her iki kanalın entegre olması sayesinde kesintisiz bir deneyim yaşanabilmektedir. Firmanın bu noktadaki bir diğer girişimi ise favori sipariş hizmetidir. Sistemde önceki siparişlerinizi favori olarak kaydedebilmeniz mümkündür. Bu sayede tek bir tıkla kolaylıkla sipariş verilebilmektedir.

Firmanın web sitesi ve mobil uygulaması, hareket halindeyken de kullanılabilecek bir şekilde tasarlanmıştır. Bu sayede müşterilerin her an her yerde uygulamayı kullanabilmesi mümkün kılınmıştır.

Spechy.com

Spechy.com sitesi, OmniChannel pazarlama tekniğini başarı ile uygulayan ve bu sayede kusursuz bir müşteri deneyimi sunarak işletme başarısını arttıran firmalardan birisidir. Spechy.com ziyaretçilerin siteye ulaşım sağladıklarında mükemmel kullanım deneyimi yaşatmak üzere tasarlanmıştır.

Firma müşteriler için her şeyi kolaylaştırmıştır. Teknik desteğe ihtiyaç duymadan yönetim sağlanabilmektedir. Bunun yanında OmniChannel bütünsel pazarlamanın bir gereği olarak müşteri desteği de ideal seviyeye ulaştırılmıştır. Hedef kitlenin yer aldığı her platformda firma da yer almaktadır. Bu sayede müşterileri doğru şekilde analiz edebilmekte ve taleplere en uygun şekilde kendini daima geliştirmeyi sağlamaktadır.

Oasis

Oasis, moda perakendecileri arasında OmniChannel pazarlama tekniğinde başarıya ulaşmış bir firmadır. Firmanın web sitesi, mobil uygulaması ve fiziksel mağazaları, kolay ve kişiselleştirilmiş şekilde tasarlanmıştır. Stokta kalmayan bir ürünü beğendiğinizde, ürün doğrudan evinize gönderilebilmektedir.

Neiman Marcus

Neiman Marcus, lüks giyimin bilinen isimlerinden birisidir. Firma, OmniChannel pazarlama tekniğini de oldukça başarılı bir şekilde kullanmaktadır. Web sitesinde müşteri yolculuğu takip edilmektedir. Bu kapsamda müşterinin tercihleri doğrultusunda belirlenen benzer ürünler müşteriye gösterilerek kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulmaktadır.

Firmanın OmniChannel pazarlama tekniği kapsamında tüm kanallarda mükemmel tutarlılık sağlamaktadır. Bu doğrultuda örneğin bir mağazada bir ürünü beğendiğinizde tek yapmanız gereken fotoğrafını çekmek ve göndermektir. Benzer ürünler listelenmektedir. Firmanın bir diğer uygulaması ise denediğiniz elbisenin videosunu çekip kaydedebilmenizdir. Bu sayede satın almak istediğinizde tekrar üzerinizde nasıl durduğuna bakarak karar verebilmeniz mümkündür.

OmniChannel Pazarlamayı Etkili Kılan Nedir?

OmniChannel pazarlamayı avantajlı kılan hususlar arasında en önemlisi günümüzde müşterilerin beklentilerine ve ihtiyaçlarına tam olarak cevap verebilmektedir. Müşteriler için her kanalda bütünsel ve kesintisiz bir etkileşim kurulmasına imkan tanınmaktadır. Tüketiciler için online mağazadan alınan bir ürünün fiziksel bir mağazada değiştirilememesi veya televizyonda beğenilen bir ürünün online mağazada bulunamaması eksikliktir. OmniChannel pazarlama çözümleri ise müşterilere tam olarak beklentilerini sunmakta ve sorunsuz bir deneyim yaşatmaktadır. Bu pazarlama yönteminin etkisini arttıran ve işletmelerin başarıya ulaşmasını sağlayan en önemli avantajlar şu şekilde sıralanabilmektedir:

OmniChannel pazarlama tekniği, tutarlılık prensibine dayanmaktadır. Bu yaklaşıma göre tüketiciler web sitesinde de, sosyal medyada da, fiziksel mağazada da aynı kalite standartlarında tutarlı bir deneyim yaşamalıdır. Müşterinin kesintisiz bir deneyim yaşaması, firmanın imajını yükseltmekte ve firmaya olan güvenini arttırmasına yardımcı olmaktadır.

OmniChannel pazarlama, insanın tek seferde tek bir mesajı işleyebileceği araştırması doğrultusunda hareket etmektedir. Farklı kanallarda farklı kampanyalar sunarak bağlantısız ve tutarsız bir profil sergilemek yerine tüm kanallardan aynı kampanyayı sunmak, hedef kitlenin dikkatini çekecektir. Aksi bir durumda ise hedef kitlenin bu kampanyaları gözden kaçırma ihtimali yüksektir. Müşterinin her kanalda etkileşiminin kesintisiz devam etmesi, firma ile olan bağını da arttırmaktadır. Bu durum müşteri sadakatinin artması noktasında oldukça önemlidir.

Müşterilerin yaşadıkları deneyim ile sorun yaşaması, firmanıza karşı negatif bir hissiyata neden olacaktır. Müşteriler online platformda gördüğü bir ürünü rahatlıkla offline platformda da bulduğunda veya web sitesinde başlayan deneyime mobil uygulamadan devam edebildiklerinde yaşadıkları kesintisiz deneyime pozitif dönüş yapacaklardır. Müşterilerin yaşadıkları bu sorunsuz deneyim, satın alma motivasyonunu arttırmaktadır.

OmniChannel Marketing tekniği, tüm kanalların tek bir merkezden yönetilmesini sağlamaktadır. Bu sayede müşteri deneyimleri ve müşterilerin yolculukları doğru şekilde analiz edilebilmekte ve pazarlama stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olmaktadır.

OmniChannel Marketing uygulamasının tüm bu avantajları ve çok daha fazlası, günümüz için doğru pazarlama tekniği olduğunu göstermektedir. Fiziksel mağazaların asla yok olmayacaklarını ve pek çok tüketicinin deneyerek satın almak için bu mağazaları tercih edecekleri bir gerçektir. Bununla birlikte günümüzde e-ticaret pazarının büyüklüğünü de göz ardı etmemek gerekmektedir. OmniChannel Marketing müşterinin olduğu her yerde yer almanızı sağlayarak rekabette öne çıkmanıza ve sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı olmaktadır.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel marketing #call center #müşteri deneyimi #omnichannel solutions

0 notes

spechy · 2 years

Text

Müşteri Deneyimine Yatırım Yapmak İçin 7 Neden Ve Önemli Stratejiler

Müşterilerin beklentileri her geçen gün daha da artıyor. Peki onları beklentilerinden ötürü kim suçlayabilir?

Hepimizin iyi ya da kötü müşteri deneyimleri mutlaka olmuştur. Günümüzde gittikçe artan rekabet ortamı ile Müşteri Deneyimi ve görüşleri de oldukça büyük bir önem arz etmektedir. Peki nedir bu “Müşteri Deneyimi” ?

Müşteri Deneyimi

Müşterileriniz markanız ile birçok noktada etkileşime girebilir. Bu etkileşim satışın her aşamasında gerçekleşebilir. Müşteri Deneyimi (CX) ise, müşterilerin satın alma yolculuğunun her aşamasına, her duygu durumuna partnerlik eden bir kavramdır.

Annette Franz da bu kavramı “Müşteri Deneyimi, bir müşterinin ömrü boyunca o markayla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır.” olarak tanımlamıştır.

Günümüzde müşteriler, işletmelerle iletişim kurmak ve deneyimlemek için birbirinden farklı yollara sahiptir. Örneğin;

Fiziksel mağaza ziyaretleri

Mobil uygulamalar

Sosyal Medya

WebChat – WhatsApp

Destek Forumları vb.

Tüm bu etkileşim süreçlerinin karmaşıklığı ve çok kanallılığından sıyrılmak için listeleme yöntemi pratik bir araç olacaktır.

Müşteri Deneyimi Stratejinizi Geliştirmenin 7 Yolu

Rekabet kızışırken ve ekonomik belirsizlik devam ederken, kesin olan bir şey vardır: İyi bir müşteri deneyimi, bir işletmenin başarısını artırmaya yardımcı olabilir. Fakat sadakat zamanla kazanılır ve doğru strateji olmadan kolayca kaybedilir.

İyi haber şu ki, müşterilerinizi stratejinizin merkezine koyarak müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz.

İşte 7 ipucu:

1. Geri Bildirim Döngüleri Oluşturun

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin beklentileri ve sektörünüzdeki değişikliklerle zaman içinde nasıl değişebilecekleri hakkında fikir verir.

Bu işin anahtarı, geri bildirimi kabul etmek ve buna göre hareket etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaktır. Dyson ise bu konuda, “Müşterilerle bir geri bildirim döngüsü oluşturmak ve size söylediklerine göre hareket etmek önemlidir” demekte, “Bu, güven inşa etmekle beraber sadece sözde bir hizmet almadıklarını da garanti eder.” diye de eklemektedir.

Dyson dahili bir çalışan geri bildirim döngüsü oluşturmanızı da önermektedir. Temsilciler, müşteri geri bildirimlerini toplamaya yardımcı olabilir ve müşteri ihtiyaçlarına uygun olmayan politikalar, süreçler ya da müşteri sorunlarının yavaş çözülmesine yol açan ekipler arasındaki sürtüşmeler gibi kusursuz hizmet sunmalarını zorlaştıran şeyler hakkında fikir verebilir.

2. Çok Kanallı Bir Müşteri Deneyim Oluşturun

Çok kanallı iletişim kurun, bir adım daha ileri gitmek ve müşteriniz için konuşma geçmişinin ve bağlamın onlarla birlikte kanaldan kanala geçtiği tutarlı bir iletişim yolculuğu sağlamak anlamına gelir.

İçerik ve etkileşim, (müşterinizin kim olduğu, hangi e-postaları açtığı, alışveriş sepetinde neler olduğu veya geçmişte sizinle ne hakkında konuştukları) kanallar arasında iyi bir deneyim sunmak için çok önemlidir.

3. İçerik Yönetimi Stratejisi Oluşturun

Müşteriler genellikle canlı bir temsilciye ulaşmak yerine sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ederler. Veriye dayalı içeriklerle sorunları rahatça çözmelerine yardımcı olabilirsiniz.

İçeriğinizin doğru ve güncel olmasını sağlamak çok önemlidir; yararsız bir makale kötü bir deneyime dönüşür.

4. Kişiselleştirme Sağlayın

2020 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, müşterilerin %76’sı markalardan kişiselleştirme talep ediyor.

Bu, tercih ettikleri iletişim yöntemi, hesap türü, satın alma ya da arama geçmişine dayalı ürün önerileri veya bir tür kişiselleştirilmiş çevrimiçi deneyim üzerinden etkileşimi içerebilir.

Destek çalışmalarını müşteri kişiliklerine göre uyarlamak, özellikle müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, uzun bir yol kat edebilir. Kim oldukları (tercihler, kişilikler, alışkanlıklar vb.) hakkında veri toplamak daha iyi bir hedefleme konusunda yardımcı olabilir akabinde ise daha hızlı çözümlere yol açar. Etkileşimleri daha kişisel hale getirmenin yollarını bulmak için işletmenizin destek girişimleri hakkında UX araştırması yapmak yararlı olabilir.

5. Yapay Zeka Aracılığıyla Müşterileri İlişkilerinizi Güçlendirin

Gartner, 2022 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin % 72’sinin sohbet robotları veya mobil mesajlaşma gibi gelişmekte olan bir teknolojiyi içereceğini öngörüyor.

Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal müşteri asistanları, hızlı ve tekrarlayan görevler için kullanışlıdır. Ancak, daha donanımlı müşteri desteği sağlama konusunda sınırlarına ulaştıklarında, müşterilerine yardım etmek için devreye insanların girmesi gerekmektedir.

6. Proaktif Deneyimler Sunun

Sadece müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt vermek artık öne çıkmak için yeterli değil. İşletmeler proaktif olduklarında (müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin ederek ve bir sorun büyümeden ve hatta gerçekleşmeden önce onun önüne geçtiklerinde) özel hissettiren benzersiz bir deneyim yaratabilirler.

“Benim için proaktif destek, teknik sorunların, arızaların, tespit ettiğiniz sorunların önüne geçmek ve ardından müşterilere ulaşarak onları bilgilendirmekle ilgilidir.” Annette Franz, CX Journey’in Kurucusu ve CEO’su

Bir e-ticaret şirketi ; müşterilerin sorularını, sepetlerini iptal etmeden önce yanıtlamak için ödeme sayfasına bir sohbet robotu yerleştirebilir veya örneğin bir altyapı şirketi; müşterilere, yaklaşan kesinti hakkında bilgi vermek için bir metin gönderebilir.

7. Verileri ve Analizleri Kullanın

Müşterileriniz ve destek temsilcileriniz hakkındaki verilerde bulunan hikayeler size birçok konuda ipucu verecektir : Destek organizasyonunun verimliliği, etkileşimlerden gelen memnuniyet, müşterileriniz arasındaki davranışsal eğilimler ve çok daha fazlası…

“Müşteri deneyimini göz önünde bulundurarak süreçleri iyileştirmek, verilerin ne söylediğini anlamakla başlar.”

Müşteri Deneyimi Neleri Kapsamaktadır?

Kültür, Strateji ve Süreçler

International Data Corporation, eşsiz müşteri deneyimleri sunmakta kimlerin öncülük ettiği konusundaki araştırmasında süreçlerin %72’den fazlasının CEO veya diğer üst düzey yöneticiler tarafından yönetildiği verisine ulaşmıştır.

Şirket içerisindeki öncelikleri belirlemek ve müşteri deneyimini diğer departmanların kaynak ve ihtiyaçları ile dengelemek de liderlerin görevidir. Dyson’ın bu konudaki görüşü ise , “Kaynaklarla desteklenmeyen müşteri deneyimi stratejisi ve değerleri ileriye gidemez.” şeklindedir.

Ürün ve Hizmetler

Eşsiz müşteri deneyimi stratejilerine sahip şirketler; bilgi, kültür ve deneyimlerini müşteriler talep etmeden önce ihtiyaçları öngörmek için kullanmaktadır.

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan bir ürün, SSH sürecini de minimuma indirmektir.

İnsan

Çalışanların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamasını kolaylaştırmak ve kusursuz bir müşteri deneyimi süreci için çalışanların da huzuru ve mutluluğu son derece önem arz etmektedir.

Dyson ise bu konuda: “Başarıyı nasıl ölçtüğünüz, çalışanları işbirliği yapmaya veya rekabet etmeye teşvik edip etmediğiniz, onlara büyümeleri için hangi fırsatları sağladığınız, müşteriye yardımcı olmak için kararlar alma konusunda ne kadar yetkilendirildikleri çalışanları, çalışanlar da müşteriyi etkiler.” diye eklemektedir.

Bilgi

Bu süreç; işletmeden müşteriye, çalışandan çalışana ve ortaklardan müşterilere aktarılan içerik, veri ve analiz olarak da nitelendirilebilir.

Hem harici hem de dahili bilgi yönetimi kaynakları, kurumsal verimliliği artırmada ve müşterilere self servis seçenekleri sunmada önemli bir rol oynamaktadır.

Müşteri Etkileşim Kanalları

Bir müşterinin işletmeleri deneyimlediği tüm erişim kanallarını içermektedir.

Teknoloji

Tanımı gereği, modern müşteri deneyimi ortamı, müşteri hizmetleri yazılımı gibi hizmetleri yürütmek için teknolojiye duyulan gereksinim de son derece önemlidir.

Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki en önemli fark, müşteri hizmetlerinin müşteri yolculuğunda bir faktör olması, müşteri deneyiminin ise bir müşterinin marka ile olan tüm etkileşimlerinin toplamı olmasıdır.

Başka bir deyişle; müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin alt başlığıdır.

“Müşteri hizmetleri, deneyimde bir eksiklik söz konusu olduğunda baş gösterir. Yani deneyimi kusursuz bir şekilde yürütürsek ya da deneyimi tasarlama ve uygulama konusunda profesyonel bir iş çıkarırsak, o zaman buna ihtiyacımız kalmayacaktır.” Annette Franz, CX Journey’in Kurucusu ve CEO’su

İyi bir müşteri hizmeti, şirketinizin müşteri deneyimleri için hayati önem taşır. Temsilciler, özellikle bir sorunla karşılaştıklarında müşterilerin için ilk izlenimi ifade etmektedir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Gün geçtikçe rekabetçi bir anlayış benimseyen dünyamızda, yeni müşteriler kazanmak kadar mevcut müşterileri korumak da olağanüstü bir önem arz etmektedir. Müşteriler ise bu rekabet ortamında; onları doğru anlayıp anlamadığınız ve memnuniyet düzeyleri hakkında güçlü değer yargılarına sahiptirler.

Müşteri deneyimi, rekabette başlıca fark yaratan bir unsur hâline geldiğinden ötürü işletmeler, kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunma konusunda belirli bir noktaya gelmeli ve olası süreçlerini iyileştirmelidir.

Bu etkileşimler, markanıza dair genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahiptir. Böylelikle, müşteri deneyimini başarının kritik noktalarından biri haline getirir.

Rekabetin hat safhaya ulaştığı günümüzde, müşteri beklentilerini karşılamayan tek bir deneyimin bile marka itibarı üzerinde ciddi sonuçlar doğurabileceği ve web 2.0 çağında geçiş kolaylığı nedeniyle hata payının azalmasının bir miktar abartıldığı anlamına geliyor. Bir ürünü veya bir şirketin sizinle etkileşim kurma şeklini beğenmediyseniz, alternatif bulmak Google’da arama yapmak kadar kolaydır.

Dyson, “İyi bir müşteri deneyimi rekabet avantajı sağlar. Müşteriler her zaman başka bir yere gitmeyi tercih edebilirler” diye yorumlamaktadır. “Sorun yaşıyorsanız ve müşteri hizmetlerine ulaşamıyorsanız, hayal kırıklığına uğrayıp, bunu kötü bir deneyim olarak algılayacak ve o işletmeden muhtemelen vazgeçeceksiniz.” diye de eklemektedir.

Müşterilerin %50’sinin kötü bir deneyimden sonra rakip firmaya geçme ihtimali oldukça yüksektir. Birden fazla kötü deneyim olması durumunda ise, bu sayı %80’e kadar artacaktır.

Bu gelişen pazar doygunluğu nedeniyle, birçok şirket müşteri deneyiminin rakiplerinden sıyrılmak için en iyi şans olduğunu fark etmektedir. Başka bir deyişle, iyi bir ürün ve rekabetçi fiyatlandırma artık sadakat yaratmak için yeterli değilse, kişiselleştirilmiş bir deneyim sizin farkınız olmalıdır.

2021 Müşteri Deneyimi Trendleri

2021’in en iyi Müşteri Deneyimi trendlerinden birkaçı:

Müşteri deneyimi her zamankinden çok daha önemli hale gelmektedir.

Hem müşteriler hem de şirketler, Müşteri Deneyiminin her geçen yıl daha önemli hale geldiğini söylüyor. Müşterilerin %75’i, kendilerine iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerden satın almak için daha fazla harcamaya istekliyken, Müşteri Deneyiminin yöneticilerinin %63’ü, şirketlerinin bir yıldan daha uzun bir süre önce Müşteri Deneyimine öncelik verdiğini söylüyor.

Empati anahtardır.

Şirketlerin sadece hızlı ve güler yüzlü hizmet sunması yeterli değildir. Belirsizliğin damgasını vurduğu bir dünyada; müşteriler empati aramakta ve değerlerini yansıtan şirketlerden hizmet satın almak istemekteler. Müşterilerin %49’unun talebi ise temsilcilerin empatik olması yönünde.

Pandemi sürecinde yeni alışkanlıklar

Müşterilerin büyük bir çoğunluğu pandemi sırasında yeni alışkanlıklar edindi ve çoğu alışkanlık hayatlarında kalıcı hale geldi. Örneğin, 2020’de yeni bir şirketten ürün satın alan müşterilerin %84’ü kalıcı müşteri olmayı planlamaktadır.

Mesajlaşma

Zaten yüksek olan mesajlaşma kullanımı bu süreçte hızla artış gösterdi.

Dijital deneyim

Dijitalleşme söz konusu olduğunda, adapte olmak son derece önemlidir. Şirket liderlerinin %50’si dijital benimsemenin 1 ila 3 yıl arasında ivme kazandığını vurgulamaktadır.

Kusursuz Müşteri Deneyimi Nedir?

Dyson’a göre iyi bir müşteri deneyimi, bir müşterinin sizinle iş yapmasını kolaylaştıran bir süreçtir.

“Mükemmel bir müşteri deneyimi, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi kullanmak istedikleri amaç için hedeflerine ulaşmalarını zahmetsiz hale getirir.”

“Müşteri sadakati daha çok, güvenilir olmak ve müşteriler için işleri kolaylaştırmak ile ilgilidir.”

Olumlu bir müşteri deneyimi şunları içerebilir:

Ürün veya hizmet hakkında gerçekçi beklentiler belirleyen pazarlama

Sezgisel ürün tasarımı

Erişimi kolay yardım kaynakları

Bilinen sorunlar etrafında proaktif mesajlaşma

Satışların fiyatlandırma konusunda şeffaf olması

Kısa bekleme süreleri ile her zaman ulaşılabilir canlı müşteri desteği

Önemli olan, tüm bu ekiplerin müşteri için sorunsuz ve tutarlı bir deneyim yaratmak için entegre çalışmasıdır.

Her müşteri etkileşimi genellikle ayrı bir departman tarafından ele alındığından, her departman içinde tatmin edici metriklere sahip olmak kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak için yeterli gibi görünebilir. Bununla birlikte, müşteri deneyiminin zor yanı, tüketicinin şirketinizle olan tek seferlik ilişkisini süregelen bir anlayış olarak değerlendirmesidir.

Bu, çeşitli departmanların geri planda kaldığı ve birbirleri arasında iletişim kurmadığı kuruluşlar için sorun yaratabilir. Veri ambarları, müşterilerin bilgileri tekrar etmesine, formları birden çok kez doldurmasına veya yalnızca gerekenden daha uzun süren bir müşteri yolculuğuna neden olabilir.

Örneğin, pazarlama ekibinin sorumluluğunda olsa bile müşteri temsilcileri de, bir müşterinin alışveriş sepetinde hangi öğelerin olduğu veya hangi giden e-posta promosyonlarını açtıkları gibi içeriklere kolayca erişebilmelidir. Aynı şekilde pazarlama ekibi de, müşterilere daha doğru e-postalar gönderebilmek için geçmiş destek etkileşimleri hakkında bilgi sahibi olmalıdır.

Müşteri deneyimine uçtan uca hakim olmak ve müşterilerin ihtiyaçlarının her adımda ilgi odağı olmasını sağlamak, iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarıdır.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Dyson bu konuyu, “Yapbozun tüm küçük parçalarına bakmalısın. Müşteri deneyimini bir bütün olarak ölçmek zordur, bu nedenle ne kadar çok veriye sahip olursanız süreç sizin için o kadar iyi olur.” şeklinde yorumlamıştır.

İşte başlamanız gereken yerler:

Müşteri memnuniyet anketleri gönderin

Bunlar size müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ve Net Destekçi Puanı (NPS) gibi konularda fikir verecektir.

Müşteri Efor Puanını (CES) Ölçün

Bu yaklaşım, müşterinin bir kişiyle bile çözüm bulmanın ne kadar kolay olduğunu düşündüğünü gösterecektir.

Kayıp Oranlarını, Genişleme Oranlarını ve Müşteri Yaşam Boyu Değerini Analiz Edin

Dyson, “Farklı gruplar arasındaki değişim ve genişlemeye göz atabilir ve bunları, destek ekibinizle etkileşime girenler ve girmeyenler gibi karşılaştırabilirsiniz” der. “Destekle iletişime geçenler daha uzun kalıyorsa, destek ekibi iyi bir müşteri deneyimi yaratıyor.” diye de eklemektedir.

A/B Testi ile Yeni Müşteri Deneyimlerini Test Edin

Örneğin, müşteri destek aracınızı pazarlama otomasyon sisteminizle entegre ederken, hedeflenen müşteri segmentlerine yönelik e-postaları A/B testi ile kontrol edebilirsiniz.

Topluluk Forumunuzu Sanal Odak Grubu Olarak Kullanın

Sorunlu noktalar, özellik istekleri veya müşterilerin ürün veya hizmetinizi nasıl kullandığına ilişkin topluluk forumu tartışmaları, müşterilerin işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerine dair fikir verebilir.

Müşteri Hizmetleri Verilerine Bakın

“Müşterilerin bir yanıt almadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğine bakmak, müşteri deneyimini ölçmenin bir yoludur.” diyor Dyson, “Kimse yardıma ihtiyacı olduğunda beklemekten hoşlanmaz” diye de ekliyor.

Müşteriyle Yakın Temas Kuran Personellerle Konuşun

Dyson, “Verilerin yanısıra, müşteriyle yüz yüze olan personele müşterilerin onlardan ne talep ettiğini sormak da aynı derecede yardımcı olabilir” diyor. Örneğin, müşteri temsilcisi, ürün geliştirme ekibiyle paylaşabilecekleri sorunlu noktalar hakkında bilgi sahibi olabilir. Yani temsilcilerinizin işini kolaylaştırdığınızda, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilirler.”

Müşteri Deneyimi Yönetimi nedir?

Gartner’a göre müşteri deneyimi yönetimi , “Beklentilerini karşılamak hatta daha da iyisini yapmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara tepki vermektir. Aynı zamanda da daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakat ve savunuculuk sağlama çabasıdır.”

Müşteri deneyimini başarılı bir şekilde yönetemeyen şirketler genellikle parçalı bir yaklaşım benimsemektedir; yani, müşteri deneyimini yönlendiren farklı faktörlere bakıp her birinin nasıl iyileştirilebileceğini araştırmaktadırlar. Bunu yaparken, her bir faktörün diğerlerini nasıl etkilediğine ise gereken önemi vermemekteler.

Bu yaklaşım, başarısız müşteri deneyimi yönetimine sebep olmaktadır.

Müşteri deneyimi stratejisine; organizasyonel ve bütünsel bir yaklaşım benimsemek, daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açar.

Müşteri deneyimi yönetimi stratejinizi oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar:

Pazarlama

Pazarlama, müşteri deneyimindeki en dinamik rollerden birisidir; müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için sürekli olarak güncellenmesi gerekir.

Pazarlamacılar genellikle reklam gibi çalışmalarla potansiyel müşteri üzerinde ilk izlenimi bırakmaktan sorumludur. Etkileri, kamu iletişimi, sosyal medya pazarlaması ve bir marka varlığı yaratma yoluyla da devam etmektedir. Tüm bu müşteri temas noktaları aracılığıyla toplanan veriler, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olabilir ve bu da daha sadık müşteriler yaratır.

Satış

Satış organizasyonları, müşteri kazandırma ve müşteri kazandırma beklentilerini sağlamlaştırmaktan sorumludur. Hızlı perakende deneyimlerinin dışında, satış süreci genellikle olağan müşteri deneyimlerine ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya çok özen gösterir.

Böylelikle, müşterilerin ne aradığına (belirli özellikler, takipler, destek gereksinimleri vb.) ilişkin değerli bilgiler sağlanır ve bu da işin diğer bölümlerindeki çalışmaları etkileyebilir.

Ürün

Bir şirket tarafından sağlanan mal ve hizmetler ile müşteri deneyimi yakından bağlantılıdır; pek çok müşteri kaliteli bir deneyim için aldıkları üründen daha fazlasını ödeyecektir.

Anlık deneyimin ötesinde, güvenilirlik, satın alınabilirlik, genel kullanım kolaylığı ve bir ürünün yaşam döngüsü gibi tüm özellikler müşteri deneyimi ile bağlantılı ayrıntılardır. Ürün tarafından sağlanan deneyim, bir işletmenin itibarına birincil seviyede katkıda bulunur ve bu da müşteri deneyiminin diğer tüm bölümlerini etkiler.

Müşteri Hizmetleri

Satış gerçekleştikten sonra, müşteri hizmetleri genellikle müşteriyle etkileşime giren birincil departmandır.

Müşteri temsilcileri, müşteri deneyimi hakkında gerçek zamanlı geri bildirim toplayabilecek bir konumdadır: müşterilerin ürünle nasıl etkileşime girdiğini, beklentilerin nasıl karşılandığını ve müşteri profilinin nasıl değiştiğini görebilirler. Geri bildirim, müşteri deneyiminin en kritik parçasıdır.

Spechy gibi bir CRM çok kanallı platformu, yönetimi kolaylaştırmak için tüm bu ekiplerden ve iş alanlarından gelen müşteri verilerini birbirine entegre etmeye yardımcı olabilir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Neden Önemlidir?

İyi müşteri deneyimine yatırım yapmak, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun her şirket için önemlidir. Rekabetin her geçen gün daha da baş gösterdiği dünyamızda, başarı sadık müşterileri tutma ve çekme yeteneğinizle doğru orantılıdır. Müşterilerinizi öncelik haline getirmemek, onları doğrudan rakibinize yönlendirebilir.

Müşteri Deneyimiyle İlgili Kitaplar:

Kaan Varnalı – Müşteri Deneyimi

Nihat Tavşan, Can Erdem – Müşteri Deneyimi Yönetimi

Kaan Demirdöven – Müşteri Deneyimi Ustası

Taşkın Dirsehan – Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Yönetimi

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#müşteri deneyimi #CRM #omnichannel solutions #omnichannel software

0 notes

spechy · 2 years

Text

Çağrı Merkezi Takım Lideri Nasıl Olunur?

Çağrı merkezi takım lideri, müşteri temsilcilerine nasıl hizmet verecekleri konusunda operatörlere rehberlik eden, sorulan soruların nasıl cevaplanması gerektiğiyle ilgili destek olan kişilerdir. Çağrı merkezi takım liderinin birçok sorumluluğu mevcuttur.

Çağrı merkezi takım liderinin sorumlulukları nelerdir?

Gelen tüm çağrıları izlemek bunlardan en önemlisidir. Çünkü kalite standartlarına uygun olacak şekilde hizmet verildiğinden emin olması gerekmektedir. Operatörlerin karşılaştıkları sorunları hızlı bir şekilde müdahale etmek ve çözümler sunmak müşteri memnuniyetinin daimi olması adına kritiktir. Bununla birlikte tüm çağrı merkezi temsilcilerinin performanslarını düzenli olarak takip etmek ve yine ekibin vardiya düzenini oluşturmak çağrı merkezi takım liderinin başlıca görevlerindendir.

Çağrı merkezi operatörlerinin daha iyi hizmet verebilmesi için yerine göre eğitim desteğine ihtiyacı vardır. Bu noktada gereken eğitimleri ise takım liderinin düzenlemesi gerekir. Temsilcilere görev atamaları yapmak, yönetim birimlerine düzenli olarak rapor sunmak ve hizmet kalitesini arttırmaya yönelik yeni stratejiler geliştirmek yine çağrı merkezi takım liderinin görevleri arasında yer alır.

Çağrı merkezi takım lideri nasıl olunur?

Çağrı merkezi takım lideri olabilmek için en az lise ya da ön lisans seviyesinde eğitim almış olmak gerekir. Bununla birlikte pazarlama veya iletişimle ilgili bölümlerden mezun olmak da avantaj sağlar. Ayrıca özel kurslarda verilen çağrı merkezi takım liderliği gibi birtakım eğitimler de mevcuttur. Pazarlama veya müşteri ilişkileri alanında çalışmış olmak deneyim açısından avantaj sağlamaktadır.

Çağrı merkezi takım liderinin sahip olması gereken özellikler

Çağrı merkezi takım lideri, müşteri temsilcilerin tüm sorumluluğunu üstlenmelidir. Gerekli yönlendirmeleri yaparken ekibi motive etmeli ve nasıl daha iyi iletişim kurulacağı ile ilgili tüyoları paylaşmalıdır. Müşteri memnuniyetinin önemini doğru bir şekilde aktarabilmesi ise çağrı merkezinin başarısı adına önemlidir. Çağrı merkezi takım lideri gerektiğinde inisiyatif alarak yeni teknikleri denemekten kaçınmamalıdır. Tüm temsilcilerin uyum içinde çalışması adına ekip içinde güçlü bir iletişimin kurulmasını desteklemelidir. Takım liderinin sözlü ve yazılı iletişiminin mükemmel olması hem müşteri temsilcileri hem de müşteriler tarafında oldukça kritiktir. Ayrıca aynı anda birden fazla görevi ele alabilecek bir iş yönetimi becerisine sahip olması ise özellikle tempolu bir süreçte ekibin başarısı açısından dikkate değerdir.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#çağrı merkezi #call center #omnichannel software #omnichannel solutions

0 notes

spechy · 2 years

Text

Çağrı Merkezi Kurmak İçin Ne Yapılmalı?

Çağrı merkezi kurma fikri popüler ve kârlı iş sahalarından olmasından kaynaklı son dönemde daha da cazip hale gelmekte. Özellikle müşteri hizmetleri konusunda faaliyet gösterse de çağrı merkezlerinde tele satış, tele pazarlama, teknik destek gibi farklı birçok faaliyet söz konusudur. Peki çağrı merkezi kurmak için hangi adımlar izlenmelidir?

Çağrı merkezi kurma amacınızı belirleyin

Çağrı merkezi kurma amacınızı belirlemek ilk adımınız olmalıdır. Gelen ve giden çağrıları yönetmenin yanında teknik destek amaçlı veya tele satış odaklı bir model de belirleyebilirsiniz. Yapacağınız sözleşmeler çağrı merkezi türünüze göre değişecektir.

Resmi işlemleri tamamlayın

Yasal olarak yapmanız gerekenleri öğrenmek için ilgili resmi kurumlarla (belediyeler) görüşün. İzlemeniz gereken yolu belirleyin ve gerekli tüm belgeleri tamamladığınızdan ve tüm işlemleri gerçekleştirdiğinizden emin olun.

İş planı hazırlayın

Çağrı merkezinizin türüne göre detaylı ve eksiksiz bir iş planına ihtiyaç duyduğunuzu unutmayın. Sermayenizi verimli ve doğru kullanabilmek, ne kadar çaba harcadığınızı ve karşılığında finansal olarak ne kadar kaynak tükettiğinizi görmek bir sonraki adımda size güvence sağlayacaktır.

Gerekli ekipmanları temin edin

Bir çağrı merkezini yönetmek için gerekli ekipmanlar eksiksiz olmalıdır. Bilgisayarlar, telefonlar ve telefon hatları, kulaklıklar, ofis malzemeleri, internet bağlantısı, kurulum kiti ve en önemlisi çağrı merkezi yazılımı ihtiyaçlarınızdır.

Müşteri kazanın

Müşteri kazanmak başta sizi zorlayabilir. Bunun için işletmeler ve diğer çağrı merkezleriyle temas kurun. Başlangıçta küçük adımlar atsanız da kazancınız arttıkça daha fazla müşteri çekecek ekibe ve donanıma sahip olabilirsiniz. Bu nedenle bağlantılarınızı arttırmanızda yarar vardır.

Çağrı merkezi kurmak için gerekli belgeler nelerdir?

Çağrı merkezi kurmak için gerekli belgeler elbette belediyeden belediyeye farklılık gösterecektir. Fakat size fikir vermesi adına birtakım belgeleri sıralamak mümkündür. Bunlar:

Nüfus cüzdanı fotokopisi ve ikametgâh senedi

2 adet fotoğraf

Tapu fotokopisi

Yapı kullanma izni belgesi

Vergi levhası fotokopisi

İlgili Esnaf odası veya Ticaret odası kaydı fotokopisi

Sigorta vb. belgesi/Emeklilik cüzdanı fotokopisi

Emniyete kimlik bildiriminde bulunduğuna dair kimlik bildirimi belgesi fotokopisi

Adli sicil kaydı, gibi birtakım belgeler söz konusudur.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel solutions #omnichannel software #çağrı merkezi #call center

0 notes

spechy · 2 years

Text

OmniChannel Marketing Sayesinde Müşteri Memnuniyetinizi Arttırın!

OmniChannel pazarlama ile yüksek müşteri memnuniyeti sağlanabileceğinin ve bu sayede mevcut müşterilerin sadakati arttırılırken potansiyel müşterilerin de firmaya çekilebileceğinin görülmesi, bu pazarlama stratejisine yönelimi arttırmıştır. Ülkemizde son 5 yıldır OmniChannel Marketing stratejisi oldukça revaçtadır.

OmniChannel Marketing, müşteriyi merkeze alan bir pazarlama stratejisidir. Şirketin pazarlama stratejisi müşteri odaklıdır. Bu nedenle müşterilerle diyalog arttırılmakta, şirket aktivitelerinin tamamı müşteriye ulaştırılmakta ve satış çabaları müşteri odaklı olarak gerçekleştirilmektedir. Tüm bu müşteri merkezli pazarlama stratejisi, mükemmel müşteri deneyimi ve sadakatli müşteriler olarak geri dönmektedir.

Tüm kanalları tek bir merkezden yönetmeye imkan tanıyan bu strateji, müşterileri yakından tanımaya ve beklentileri cevaplamaya imkan tanımaktadır. Müşterinin yaşı, tercihleri, ilgi alanları gibi hususlar hakkında bilgi sahibi olmak ve pazarlama noktasında bu bilgileri kullanmak, müşteri merkezli bir pazarlama stratejisi geliştirmenize yardımcı olmakta ve müşterileriniz ile sağlıklı bir iletişim kurmanıza imkan tanımaktadır. Bu sayede müşteri memnuniyeti arttırılmaktadır.

OmniChannel Pazarlama Müşteriler Üzerindeki Etkisi Nelerdir?

OmniChannel pazarlamanın müşterilere sağladığı avantajlar hakkında bilgi sahibi olmak, müşteri odaklı bütünsel bir pazarlama stratejisi oluşturmanın da ilk adımlarından birisidir. Dijital devrim sonrası ortaya çıkan yeni düzende müşteri alışkanlıkları ve beklentileri de değişikliğe uğramıştır. Günümüzdeki tüketicileri, hedef kitle özelinde incelemeden önce genel olarak tüketicilerin ne istediği hakkında bilgi sahibi olmak ve en genelde bunları sunabilmek gerekmektedir.

OmniChannel pazarlama stratejisi müşterilerin beklentileri doğrultusunda oluşturulmuş bir stratejidir. Bu kapsamda tüketicilerin en temel beklentilerine doğrudan cevap verebilmektedir. Rekabet ortamından sıyrılmanın zorlaştığı, müşteriler için ürün ve marka çeşitliliğinin arttığı bu dönemde müşterilerin en temel istekleri şu şekilde sıralanabilmektedir:

Fiziksel mağazadaki ürünlerin online mağazalarda da bulunabilmesi

İndirimlerin yalnızca fiziksel mağaza özelinde kalmaması

Çevrimiçi mağazalardan alınan ürünlerin fiziksel mağazalarda iade / değişim yapılabilmesi

Mobil uygulama kullanılabilmesi

Sipariş adresinin belirlenebilmesi

Sosyal medya kanallarından ürünlere ulaşım sağlanabilmesi ve satın alınabilmesi

Farklı kanallardan iletişim kurulabilmesi

Müşteri beklentileri incelendiğinde farklı kanallarda uyumluluk beklentisi olduğu açıkça görülebilmektedir. Tüm bu beklentilere OmniChannel pazarlama ile cevap verilebilmektedir.

OmniChannel Pazarlamanın Firmalara Sağladığı Avantajlar Nelerdir?

OmniChannel pazarlamanın firma için avantajları arasında en önemlileri şu şekilde sıralanabilmektedir:

Marka İmajı : Tüketicilerin en önemli beklentisi online ve offline tüm kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi yaşamaktır. OmniChannel Marketing ile bu tutarlılık sağlanmakta ve firma imajı arttırılmaktadır.

Müşteri Sadakati : Mevcut müşterilerin sadakatinin sağlanması, pazarlama stratejilerinin merkez noktalarından birisidir. OmniChannel ile hizmet kalitesinin yükseltilmesi, müşterilerin sadakatinin ödüllendirilmesi, satın alma işlemlerinde kolaylık sunulması ve müşterilerle iletişimin arttırılması sağlanmaktadır. Bu sayede sadık müşteri kitlesi ortaya çıkmaktadır.

Hedef Kitle Odaklı Pazarlama : OmniChannel ile tüm kanallar bütünsel olarak analiz edilebilmekte ve bu sayede hedef kitlenin beklentileri ve ihtiyaçları daha iyi saptanabilmektedir. Bu avantaj kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza ve müşteri memnuniyetinizi arttırmanıza yardımcı olmaktadır.

Yüksek Müşteri Hizmeti Kalitesi: OmniChannel pazarlama ile müşterileri tüm kanallarda izleyebilmenin en önemli avantajlarından bir diğeri, müşteriler ile ortak bir noktada buluşabilme imkanı vermesidir. Müşteri ile ilgili bilgileri detaylı bir şekilde ulaşabilmek, hizmetlerinizi beklentilere uygun şekilde yönlendirebilmenizi sağlamakta ve bu sayede hizmet kalitenizi arttırmaktadır.

Kişiselleştirilmiş İçerik : Kadın bir müşteriye erkek tekstil kampanyalarını göstermek çoğu zaman doğru bir strateji değildir. Bu noktada kişiselleştirilmiş deneyim öne çıkmaktadır. Tüm kanalları tek bir merkezden yönetmek, müşteri davranışlarını daha iyi görebilmenizi sağlamaktadır. Bu sayede kişiselleştirilmiş içerikler sunarak pazarlama stratejilerinizden olumlu geri dönüş alabilme imkanınızı arttırabilirsiniz.

Kişiye Özel Yönetim : Farklı kanallarda bütünsellik sağlanamaması, kişisel davranışların gözden kaçırılması ile sonuçlanabilmektedir. OmniChannel Marketing ise tüm kanallarda bütünsellik prensibine dayanmaktadır. Bu sayede müşterilerin işlemleri doğru şekilde yönetilebilmektedir. Sadık müşterilerinizi belirlemek ve davranışları hakkında tam bilgi sahibi olmak, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşatma şansınızı arttırmaktadır.

OmniChannel Pazarlama Neden Önemlidir?

OmniChannel pazarlamanın önemi, günümüz ihtiyaçlarına tam olarak cevap verebilme noktasında kendini göstermektedir. 1990’lı yıllardaki çok üretip stoklardaki ürünleri satma stratejisi geçerliliğini yitirmiştir. Pazarlardaki marka ve ürün çeşitliliği, müşterilerin tercih ve taleplerini de değiştirmiştir. Günümüzde çok üretim yapmak değil, hedef kitle odaklı üretim yapmak ve mevcut rekabet ortamında öne çıkarak müşteriye ulaşmak önemlidir. Tüm bu mevcut durum ise OmniChannel pazarlama stratejisine yöneltmektedir.

OmniChannel pazarlama, tüm kanallarda aynı deneyimin yaşanmasına imkan tanıyarak yüksek müşteri deneyimi elde edilmesine yardımcı olmaktadır. Tutarlı ve uyumlu bir deneyim yaşanması için müşteriler gözlemlenmekte ve müşteri deneyimi odaklı olarak tüm kanallar yönetilmektedir. Bu pazarlama tekniğinde müşterinin tek bir kanal ile bağlı kalmadığı ve bir kanaldan başlayarak tüm kanalları incelediği varsayılmaktadır. Bu varsayım doğrultusunda tüm kanallarda bütünsellik sağlanarak uyumsuzluklar giderilmektedir.

Türkiye’de yapılan çalışmalar, nüfusun yaklaşık 51 milyonunun yani yarısından fazlasının sosyal medya kullanıcısı olduğunu göstermektedir. Google tarafından açıklanan verilere göre ise mobil alışverişler, masaüstü alışverişlerinden çok daha popüler bir noktadadır. Tüm bu veriler, müşterilerin tek bir kanala bağlı kalmadığının ve eski dönemlerde olduğu gibi yalnızca fiziksel kanala odaklanarak değil, her an her yerde alışveriş yapabildiğini göstermektedir. Günümüzdeki mevcut düzene ayak uydurmak, müşterilerin memnuniyet seviyesini arttırmakta ve şirket prestijini yükseltmektedir. Müşterileri doğru şekilde gözlemlemek ve elde edilen verileri tüm kanallardaki pazarlama stratejinizi belirlerken kullanmak, işletme başarısının günümüzdeki püf noktasıdır.

E – Ticarette OmniChannel Marketing

E-ticarette OmniChannel pazarlama stratejisi, müşterilerin güvenini arttırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için doğru bir seçenektir. Dünya üzerinde internet bağlantısına erişimi olan insan sayısının 100 milyonun üzerinde olduğu tahmin edilmektedir. Dijital devriminin tüketicilerin istek ve beklentilerinde değişime yol açması, işletmelerin de değişime gitmelerine neden olmuştur. Bunun bir sonucu olarak ise e-ticaretin önemi artmış ve ürün odaklı anlayıştan müşteri odaklı bir anlayışa yönelim meydana gelmiştir.

E-ticaretin işletmeler için de yüksek verimlilik ve düşük maliyet gibi avantajları bulunmaktadır. Bu durum bir e-dönüşüm sürecini de beraberinde getirmektedir. Bununla birlikte tüketicilerin bu sürece temkinli yaklaştıklarını ve güvensizlik hissinin e-ticaret pazarında başarısızlık getireceğini unutmamak gerekmektedir. Tüketicinin satın aldığı ürünün e-ticaret sitesindekinden farklı renkte gelmesi, düşündüğü gibi olmaması veya hiç gelmemesi, güvensizlik hissini arttırmakta ve müşteriyi firmadan uzaklaştırmaktadır. Firma ile iletişim sağlayamaması ise doğrudan fiziki mağazaları tercih etmeye ve dokunarak almaya zorlamaktadır.

OmniChannel Marketing ise hizmet odaklı bir deneyim sunarak yüksek müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak işletme başarısını beraberinde getirmektedir. Müşterinin değerini arttıran ve firmanın müşteri odaklı hizmet anlayışını doğrudan müşteriye hissettiren bu pazarlama yöntemi ile e-ticaret pazarında da müşteri çevresini genişletebilmek ve sadık müşteriler kazanmak mümkündür.

Mobil cihazlarla optimizasyon, kişiye özel kampanyalar, kişiselleştirilmiş içerikler OmniChannel pazarlama stratejisinin temel noktaları kapsamında örneklendirilebilmektedir. OmniChannel pazarlama ile amaçlanan bütünsellik, TV’lerden mobil cihazlara, e-postaya ve fiziki mağazalara kadar tüm kanalları kapsamaktadır. Bu sayede OmniChannel Marketing ile müşteri iletişimi, etkileşimi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti arttırılmaktadır.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel #omnichannel software #omnichannel solutions #müşteri deneyimi #müşteri memnuniyeti

0 notes

spechy · 2 years

Text

Şirket İçindeki Çağrı Merkezi Nasıl Problemlere Yol Açmaktadır?

Değişen iş dünyasında taleplerin artmasıyla beraber işletmelerin, çağrı merkezlerini verimli bir şekilde yönetmeleri gerekmektedir. Şirket içindeki çağrı merkezlerinde, maliyetinden donanımsal ihtiyaçlarına kadar tüm süreç bir sorun teşkil etmektedir.

TimeDoctor’a göre; “Şirketlerin %62’si yatırımlarını yaparken, en büyük zorluğun mevcut çağrı merkezi yazılımı entegrasyonu olacağını düşünüyor.”

Birçok işletmenin bulut tabanlı çağrı merkezi sistemine geçtiği günümüzde, bazı işletmeler hala şirket içi çağrı merkezine güvenmektedir. İşletme içindeki çağrı merkezinin sizden ne gibi götürüleri olacağını düşünmekte ve bir an önce yenilikçi yaklaşmakta fayda var.

Yeni bir çağrı merkezi kurarken veya müşteri deneyimi hizmetini canlandırmayı planlarken, şirketi içindeki çağrı merkezinin gelecekte işiniz için ne kadar dezavantajlı olduğunu yakından incelemelisiniz. Ne yapmayı seçerseniz seçin, kullanılan teknoloji hakkında bilgi toplamak ve çağa uyum sağlamak her işletme yöneticisi için bir zorunluluktur.

Peki bulut çağrı merkezi, şirket içinde olmaktan daha mı iyi? Günümüz teknolojisiyle ortaya çıkan bir bulut çağrı merkezinin birçok avantajı bulunmaktadır. Bu avantajlardan bazıları; maliyet tasarrufu, esneklik, sorunsuz bir donanım deneyimi ve daha fazlasını içermektedir.

Gelin şirket içi çağrı merkezinin nasıl problemlere yol açtığına beraber bakalım:

1. Esneklik Eksikliği

Şirket içi bir çağrı merkezi günümüzde işletmelerde hala kullanılmaktadır. Yani bir çağrı merkezi çalışanı şirket dışında olduğunda bu araçlara erişemezler. Bir şirket içi yazılım çözümünü tercih etmek, uzaktan çalışma ve işi sorunsuz bir şekilde gerçekleştirme özgürlüğünü ortadan kaldırır.

Şirket içi yazılım, kurulum ve sık donanım bakımı ile telefon hatları ve PBX gibi diğer bağlantıları gerektirmektedir. Tüm bu gereksinimler güvenilirlik açısından kolaylık sağlarken, esneklik söz konusu olduğunda şirket içi çağrı merkezi her zaman doğru bir seçim değildir.

Bulut tabanlı bir sistem, şirket içi bir yazılımın yapabildiğinin daha fazlasını ifade etmektedir. Bilinen faktörler nedeniyle mevcut çağrı merkezine personel ekleme veya çıkarma ihtiyacı duyduğunuzda, yapmanız gereken tek şey bulut çağrı merkezi sağlayıcınıza ulaşmaktır. Sağlayıcı, donanım kurulumu ile uğraşmadan kolayca satır ekler veya mevcut hatları kaldırır.

2. Donanım İhtiyacı

Bir şirket içi çağrı merkezinin donanımsal yapısı arızalara oldukça meyillidir. Bu tür çözümler, fiziksel bir donanım sistemi ve geniş bir kablolama kurulumunu gerektirir. Donanım kurulumu ve bakımı büyük bir maliyeti de beraberinde getirir.

Ayrıca, bu tür donanım tabanlı sistemler, harici fiziksel hasara karşı oldukça savunmasızdır. Bu da bakım ve onarımları için ek personel gereksinimlerine yol açar.

3. Mekana Bağlı Olmak

Şirket içi çağrı merkezi yazılımı kullanılmasıyla, müşteri temsilcisi ofise bağlı kalarak her çağrı sürecinde sistemde oturum açmak zorunda kalır. Çağrı merkezi operasyonlarının işleyişi ve yürütülmesi için bir yöneticinin fiziken de mesai harcaması gerekmektedir.

Bulut tabanlı sistemde ise çağrı merkezi personelinin uzaktan çalışması kolaylaşmaktadır. Böylelikle ihtiyacınız olan tek şey bir internet bağlantısı olmaktadır. Yani çağrı merkezi operasyonlarına her yerden, herhangi bir cihazdan kolayca giriş yapabilirsiniz. Sadece bu değil, aynı zamanda bir bulut sistemi, aracıları işe almanıza ve uzaktan çalışmalarını sağlamanıza da olanak tanımaktadır.

4. BT Personeli İhtiyacı

Teknik destek ve sorunsuz çalışma için BT personeli, donanıma ihtiyaç duyan teknolojiler için olmazsa olmaz bir konumdadır. Bunun temel nedeni, sahadaki ekipmanın hassas olması ve en küçük hatalar bile meydana geldiğinde sıkıntının yönetilememesidir.

Bulut sistemiyle, BT personeli kiralamanıza gerek kalmamaktadır. Neredeyse sıfır hata olasılığı ile bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri, sağlayıcı tarafından kolaylıkla sağlanabilmektedir. Sistemdeki ufak sorunlar için bir uzmana ihtiyaç kalmamaktadır.

5. Olası Kazalar

Bazen şirket içi çağrı merkezi çözümleri oldukça güvenilir görünebilir. Fakat kabloların kısa devresi, sel, deprem veya yangın gibi ani felaket durumlarında, donanım sistemlerini kurtarma şansı minimumdur veya hiç yoktur. Bu da işletmede ciddi kayıplara neden olabilmektedir.

Ancak, toplu verileri sanal olarak depolayabildikleri için bulut tabanlı bir çağrı merkezi söz konusu olduğunda böyle bir risk veya endişe yoktur. Böylece, acil durumlarda veya beklenmedik felaketlerde, bulut sistemi etkilenmemektedir.

Özet

Şirket içi çağrı merkezi çözümlerinin, çağrı merkezi endüstrisinde uzun süre devam edeceğinden emin olabilirsiniz.

Donanım sisteminde depolanan veriler hassastır ve zarar görmeye meyillidir. Güvenlik dışında, şirket içi çağrı merkezi yazılımı bütçeyi etkiler ve çalışanları kısıtlı bir alanla sınırlamaktadır.

Spechy’nin bu blogu, şirket içi çağrı merkezi çözümünün dezavantajlarını ve eksikliklerini göstermektedir. Bu da bulut çağrı merkezi çözümüne olan ihtiyacı nasıl artırdığını açıklamaktadır. İşletmelerin bulut çağrı merkezini tercih ederken düşündüklerine yer verilmiştir.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel software #omnichannel solutions #müşteri deneyimi #çağrı merkezi #callcenter

0 notes

spechy · 2 years

Text

İşletmeniz İçin Doğru Bulut İletişim Merkezini Nasıl Seçmelisiniz?

Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek göründüğünden çok daha zor bir iştir. Çünkü sunduğunuz hizmetin kalitesi, kuruluşunuzda kullandığınız yazılımla değer bulacaktır. Bu sebeple piyasada bulunan hizmet sağlayıcılar arasından, tüm ihtiyaçlarınıza uyan doğru satıcıyı bulup, karar vermek bu işi zahmetli bir hale getirir.

Örneğin, 6 ay içinde büyümeyi planlayan küçük bir işletmesiniz. Sınırlı kullanıcılar için ucuz olarak algılanan ve harika bulut telefon hizmetleri sunan bir bulut çağrı merkezi çözümünü tercih ediyorsunuz, ancak işinizi büyüttükçe, maliyet etkileri başlangıçta hayal etmediğiniz bir sayıya kadar artabilir. Peki, işletmenizin hangi çözümle uyumlu olacağını nasıl analiz edeceksiniz?

İşte işletmeniz için bir bulut çağrı merkezi yazılımını değerlendirirken sormayı kaçırmamanız gereken soruların bir listesi.

Telekom Düzenlemeleri

Sanal numara nasıl temin edilir? Sanal numarayı bulut hizmeti sağlayıcınız mı veriyor yoksa bir VoIP hizmet sağlayıcısından mı temin etmeniz gerekecek?

Numara alındıktan sonra mülkiyetle ilgili sıkıntılar yaşanır. Çoğu zaman, mülkiyet, hizmet sağlayıcıya aittir ve bu da bağlılığa neden olabilir ve değişime gitmek istediğinizde sorun yaratabilir. Satıcınıza sahiplik geçişini ve bunun içerdiği maliyet etkilerini sordunuz mu?

Mülkiyet devri hakkında hiçbir bilgisi olmayan işletmeler ne yazık ki, büyük miktarlarda ödeme yapmaktadır.

Yazılım Özellikleri

Yazılım, hedef kitlenizin olduğu yerde faaliyet göstermenize olanak sağlıyor mu? Müşteriler sabırsız olabiliyorlar. Sorunlarına istedikleri zaman ve istedikleri yerde çözüm bulmak istiyorlar. Bir işletme olarak, ses, e-posta, WhatsApp, Facebook, Twitter, sohbet vb. kanallarda hazır olmanız gerekmektedir.

İş gücünüzü sanal olarak izleyebiliyor musunuz? Yöneticilerin, çağrı merkezi operasyonlarını ve temsilcinin performansını izlemek için gerçek zamanlı verilere ve raporlara erişmesi son derece önemlidir.

Yazılım, aracı üretkenliğini artırıyor mu? Bulut tabanlı çağrı merkezinin çekici özelliklerinden bazıları, sıradan görevleri otomatikleştiren, manuel aramayı ortadan kaldıran ve temsilcilerin yükünü hafifletirken üretkenliklerini artıran yapay akıllı botlarla entegre olmasıdır. Seçeceğiniz yazılımın bu kriterleri sağlaması gerekmektedir.

Maliyet

Sağladıkları çeşitli paket hizmetler hakkında satıcınızla görüştünüz mü? Her işletme kendi işinde eşsizdir ve bu yüzden ihtiyaçlarınızı karşılayacak hizmetlere ihtiyacınız vardır.

Bir bütçe çerçevesine sahip olmak, her zaman akıllıca bir strateji olacaktır. Yalnızca belirli yazılım özellikleri sağlayan ve aramanın kullanıma göre faturalandırılacağı bir paket hizmeti seçerseniz, sorunsuz arama deneyimi sağlamak için satıcınızla faturalandırma döngüsü ve paket geçerliliği hakkında da görüşmeniz gerekecektir.

Çağrı paketiniz tükenirse ne olur? Büyük ölçüde giden ve gelen arama sürecine bağlı olan işletmeler, arama paketinin tükenmesi sonucu sistem durursa işlerini kaybedebilirler. Bir sonraki faturalandırma döngüsünden önce paketin yenilenmemesinin getireceği maliyet etkilerini satıcınızdan mutlaka öğrenmelisiniz.

Veri Düzenlemeleri

Veri güvenliği, işletme büyüklüğünden bağımsız olarak büyük bir endişe kaynağıdır. Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), birçok bulut hizmeti sağlayıcısı için bir zorluktur ve üçüncü tarafların kişisel verilerin işlenmesine dahil olması nedeniyle veri hırsızlığı riski yaygın bir uygulama haline gelir.

Birkaç ülke, satıcılardan güvenlik amacıyla verilerin ülke içinde saklanmasını talep etmektedir. İşletmeniz için sorunsuz bir iş akışı sağlamak için sağlayıcınızın veri merkezi hakkında bilgi almak güvenliğiniz için çok önemlidir.

Güvenlik ve Ölçeklenebilirlik

Uçtan uca güvenlik çözümünün hizmetinize dahil olduğundan mutlaka emin olmalısınız.

Kısa vadeli ve uzun vadeli planlar, ürün tekliflerinde farklılık gösterebilir ve işletmeler, ürünün ölçeklenebilir özelliklerinden ödün vermemelidir.

Ürün, ölçeklendirme sırasında sürekli iş inovasyonu standartlarını karşılamalıdır çünkü Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek, sunduğunuz deneyim düzeyini tanımlayacaktır.

Müşteri verileri saklanıyor mu? Veri gizliliğini ve güvenliğini korumak için satıcı, ekran kaydını, çağrı kaydını ve ekran görüntüsü alma özelliğini devre dışı bırakarak temsilcilerin müşteri verilerini depolayamamasını sağlamalıdır.

Entegrasyon Yetenekleri

CRM ve Canlı destek Teknolojisi çağrı merkezi yazılımınızla entegre değilse ne olur? Fazla verileri birden çok sistemde tutmak zorunda kalacakları için aracıların işi ikiye katlanır.

Sağlayıcınız, CRM ve bulut çağrı merkezi teknolojisi arasında entegrasyon için kullanıma hazır konektörlere sahip mi? Eğer yoksa mevcut sisteminizi bir bulut yazılımı ile entegre etmenin olanakları nelerdir?

Entegrasyon süreci, teknik ekibinizin dahil olmasını gerektiriyor mu? Daha kısa sürede çalışmaya başlamak için, satıcılarınıza bu sürecin karmaşık düzeyini ve entegre edilmesi gereken işlevlerinizi mutlaka sorun.

Kullanım Kısıtlamaları

Müşterilerin (işletmelerin) sunulan hizmetleriyle yapabilecekleri konusunda sınırlamalar vardır. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, saniyedeki API isabet sayısı, dakika başına işlenen çağrı sayısı, oluşturulabilecek IVR seviyeleri vb. gibi kısıtlamalarla birlikte gelir.

Varsayılan veya önceden yapılandırılmış düzenlemelere çağrı düzenlemelerinin sayısını eklemek gibi bir çalışmaları var mı? İşletmeniz bir ilave gerektiriyorsa, sağlayıcınıza bağımlı olur musunuz ve gerekli ilavenin maliyeti ne olur?

Ekip genişlemesi için bir yol haritası planlarken işiniz sıraların ve kampanyaların eklenmesini gerektiriyorsa ne olur? Ekleme olanaklarını gerektiği gibi belirlemek, işletmelerin sağlayıcıya minimum bağımlılıkla doğru teknolojiyi seçmesine yardımcı olur.

Lisans Sınırlamaları

Bulut iletişim merkezi devreye alındıktan sonra işletmeler, kullanıcı lisanslarının sayısını artırmayı, WhatsApp gibi destek kanallarını artırmayı, iş ihtiyaçlarını karşılamak için başka uygulamaların eklenmesini isteyebilir.

Bulut iletişim merkezi hizmet sağlayıcısı, kullanıcı lisansının sorunsuz şekilde genişletilmesini sağlamak için işletmelere en son teknolojilere erişim vermelidir.

Spechy gibi Doğru Bulut Çağrı Merkezi yazılımını seçmek, müşteri deneyimine öncelik vermek ve sürekli iş inovasyonunu desteklemek mümkündür. Doğru yazılımla güçlendirilen karar vericiler, farklılaştırılmış müşteri hizmetleri sunarken çoklu kanal desteği gibi yetenekleri hızla dağıtma ve iletişim merkezlerini uyarlama becerisi kazanır.

Spechy Çok Kanallı İletişim Merkezi ile tüm sorularınıza yanıt bulabilir ve müşteri deneyiminize olumlu bir ivme kazandırabilirsiniz. Demo sürümü için bizimle iletişime geçmeyi unutmayın!

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel software #omnichannel solutions #müşteri deneyimi #cloudbased

0 notes

spechy · 2 years

Text

İşletmenin Daimi Müşterilerini Arttırmanın En İyi Yolu!

Sadık müşterileri arttırmanın yolu, günümüzde pazarlamada başarıya ulaşmanın kilidi haline gelen OmniChannel pazarlama tekniği ile mümkündür. İşletmenin daimi müşterilerini arttırmak için müşterilerin beklentilerine anlık olarak cevap verebilmeniz ve alışveriş deneyimini mükemmelleştirmeniz gerekmektedir. OmniChannel pazarlama tekniği de tam olarak bu noktada devreye girmektedir.

OmniChannel pazarlama tekniği, bütünsel bir yaklaşım sergileyerek diğer pazarlama tekniklerinden ayrılmaktadır. Bu pazarlama tekniği dijitalleşen dünyada ortaya çıkan MultiChannel pazarlama tekniğinin çok daha gelişmiş versiyonu olarak açıklanabilmektedir. OmniChannel pazarlama tekniğinde yalnızca satış süreci değil, ürün üretiminden alım sonrasına kadar tüm müşteri deneyimi süreci mükemmelleştirilmektedir.

Gelişen dünyada pazarda yerinizi almak ve rekabet ortamından sıyrılmak istiyorsanız, yalnızca ürün çeşitliliği, ürün kalitesi veya fiziksel mağazada mükemmel hizmet gibi parametreler yeterli olmamaktadır. Müşterilerin birçok farklı kanalda olduğu ve bir kanalda başlayan deneyimin diğer bir kanalda devam etmesi gerektiği düşüncesine dayanan OmniChannel pazarlama tekniği, diğer pazarlama uygulamalarının aksine müşteriyi yalnızca kuşatmakla kalmamaktadır. Bunun yanında farklı kanallarda tutarlı ve bütünsel bir deneyim sunarak müşterileri deneyimini iyileştirmektedir. Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi odaklı çalışan bu sistem, firmaya olan güveni arttırarak ve satın alma motivasyonu sağlayarak firmaya sadık müşteriler kazandırmaktadır.

Günümüzde küresel çapta başarı ile hizmet veren birçok firma ve son 5 – 6 yıllık süreçte ulusal firmalar, OmniChannel pazarlama tekniğinin başarısını kavrayarak bu yöntemi uygulamaya koymuşlardır.

OmniChannel Pazarlamanın Firmalara Kazandırdıkları

OmniChannel pazarlamanın firma için avantajları yalnızca sadık müşteri noktasında değildir. OmniChannel Marketing uygulamasının firmaya en önemli avantajları şu şekilde sıralanabilmektedir:

Müşteriler için tüm kanallarda tutarlı ve kaliteli bir deneyim sağlamak üzerine kurulu olan OmniChannel pazarlama tekniği ile firmanın tutarlı bir profil çizmesi sağlanmaktadır. Bu sayede müşterinin firmaya olan güveni arttırılmaktadır.

Müşterilerin tüm kanallarda bütünsel ve sorunsuz hizmet deneyimi yaşaması, firmaya olan güvenin artmasının yanı sıra sadakati de yükseltmektedir. Bunun yanında OmniChannel pazarlama kapsamında uygulanan sadakat ödülleri ve kişiselleştirilmiş deneyim de, müşteri ile aranızdaki bağı arttıracak bir diğer önemli noktadır.

OmniChannel pazarlama tekniğinde odak noktası olan çoklu kanallarda bütünsellik düşüncesi, temelde tüm kanalların tek bir merkezden yönetilmesi ile sağlanmaktadır. Tek merkez, verilerde de bütünsellik sağlayarak kapsamlı bir analizi mümkün kılmaktadır. Bu sayede müşterinin farklı kanallardaki deneyimi bir bütün olarak incelenebilmekte ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulabilmektedir.

Kanallardaki bütünsellik müşteri davranışlarını incelemenize ve bu şekilde sonraki pazarlama stratejilerini planlamanıza yardımcı olmaktadır. Bu sayede müşterileriniz için en iyi deneyimi sunmanız ve kaliteli bir hizmet vermeniz mümkün olmaktadır.

OmniChannel Pazarlamanın E- Ticaretteki Rolü

OmniChannel Marketing e-ticaret pazarında yer almak için de kilit noktalardan birisidir. İnternet kullanıcılarının 100 milyonun üzerinde olduğu ve mobil uygulamadan yapılan alışveriş tıklamalarının masaüstü tıklamalarını geçtiği günümüz dünyasında, e-ticarette yer almak bir firmanın başarıya ulaşması için olmazsa olmazdır.

Bununla birlikte marka ve ürün çeşitliliğini göz önünde bulundurarak, e-ticaret pazarında olmanın tek başına yeterli olmadığını söylemek gerekmektedir. Yüksek verimlilik ve düşük maliyet ile öne çıkan bu pazarda, müşterilerin de birçok beklentisi ve ihtiyacı bulunmaktadır.

Müşterinin bir firmadan online alışveriş yapabilmesi ve daimi müşteri haline gelmesi için sorunsuz bir hizmet alması, her kanalda aradığı ürünü bulabilmesi, fiziki mağazada gördüğü bir kampanyaya online kanallardan da katılım sağlayabilmesi, kısaca firmaya güvenmesi ve fiziki mağaza gördüğü hizmet kalitesini online kanallarda da görebilmesi gerekmektedir. OmniChannel hizmet odaklı bütünsel bir deneyim sunarak müşterilerin bu beklentisi karşılamaktadır.

İşletmenin daimi müşterilerini arttırmak ve potansiyel müşterilere ulaşmak için OmniChannel pazarlama tekniği kullanılması, bütünsel ve müşteri odaklı bir hizmet sergilenmesi gerektiği kaçınılmazdır.

OmniChannel Pazarlamanın Önemi

OmniChannel Marketing uygulamasının önemi, firma başarıları incelenerek kolaylıkla görülebilmektedir. Bu teknik günümüzde pek çok dünya devi tarafından uygulanmakta ve olumlu geri dönüşler alınmaktadır.

Mevcut rekabet ortamından sıyrılabilmek için müşterilerin taleplerini karşılamanız ve müşterinin olduğu her yerde olmanız gerekmektedir. Marka ve ürün çeşitliliğinin hat safhada olduğu günümüz dünyasında, fiziki mağazanızda yüksek kalite ürünler satmanız yeterli değildir. Müşterileriniz bu ürünü internet mağazasında da görmek ve favorileri arasına almak, satın almak istediğinde ise mobil uygulamanızı kullanmak isteyecektir. Hizmet alımı sırasında yaşanan bir sorunda ise bu sorunu tek bir yetkili kişiye bir platformdan ulaştırarak çözebilmeyi önemseyecektir. OmniChannel pazarlama tekniğini başarı ile kullanan Spechy.com platformu incelendiğinde, kolay kullanım sağlayan tasarımı ve araçları, farklı kanallarda yer alırken gösterdiği tutarlı tavrı ve sağlıklı iletişimi ile müşteriler için mükemmel bir deneyim yaşattığı görülebilmektedir. Tüm bu hususlar müşterilerin beklentilerinin tam olarak karşılanmasına ve sadakatli müşteriler elde edilmesine yardımcı olmaktadır.

OmniChannel müşterilere her kanalda aynı kalitede hizmet, kişiselleştirilmiş bir deneyim ve çok yönlü bir müşteri desteği sağlayarak müşterinin tüm beklentilerine cevap vermekte ve müşteri deneyimini ideal bir seviyeye taşımaktadır. Müşterileri gözlenmeye ve verileri doğru pazarlama için kullanmaya yarayan bu yöntem, müşterilerin sadakatini arttırmak ve potansiyel müşterileri kendi bünyenize çekmek için günümüzde olmazsa olmazdır.

OmniChannel Pazarlama Örnekleri

OmniChannel pazarlama örnekleri, bu tekniğin nasıl başarı ile uygulanabileceğini görebilmenizi sağlayacaktır. OmniChannel pazarlama tekniği, günümüzde işletme başarısının kilit noktasıdır. Bu nedenle pek çok işletme geçmiş dönemlerde popüler olan pazarlama uygulamalarını geride bırakarak günümüz ihtiyaçlarına tam olarak cevap veren OmniChannel pazarlama tekniğine yönelmiş durumdadır. Örnek olarak gösterebileceğimiz başarılı firmalar ise şu şekilde sıralanabilmektedir:

Amazon.com : E-ticaret devi Amazon, müşterilerine sunmuş olduğu tutarlı ve sorunsuz deneyim imkanı ile OmniChannel pazarlama denildiğinde ilk akla gelen isimlerden birisi haline gelmiştir. Firmanın sesli asistan ile online sipariş verebilmesine imkan tanıması, stoklarda olmayan beğendiğiniz ürün geldiğinde tarafınızı haberdar etmesi, siparişlerinizi hafızaya alarak istediğiniz zaman sipariş edebilmenize imkan tanıması ve daha pek çok özelliği, OmniChannel pazarlama tekniğini uygulamaktaki başarısını göstermekte ve müşteri deneyimini iyileştirerek işletme başarısını arttırmaktadır.

Spechy.com : OmniChannel pazarlama tekniği kapsamında tüm kanallarda bütünsellik, müşterinin olduğu her yerde var olma, müşteriler için kolay kullanım imkanı sunma gibi özellikleri ile dikkat çeken Spechy, bu yöntemi başarı ile uygulayan platformlardan bir diğeridir.

Starbucks : Starbucks sadakat ödüllendirmeleri dahil olmak üzere tutarlılık ve bütünsellik noktasında takdir toplayan bir diğer firmadır. Firmanın online kanalında başlattığınız deneyimi kesintisiz bir şekilde fiziksel mağazada devam ettirebilme olanağınız bulunmaktadır.

OmniChannel Pazarlamada Başarının Püf Noktaları

OmniChannel pazarlamada başarı, birçok noktaya dikkat ederek sağlanabilmektedir. Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi başlatmak ve bu noktada bütünsel ve tutarlı kanallar oluşturmak zahmetli bir iştir. Tecrübe ve emek şirketinizin bu noktada mükemmelleşmesi için kilit noktalardır. Bununla birlikte uzmanlardan yardım alarak ve önemli noktaların bilincinde olarak OmniChannel pazarlama ile işletmenin daimi müşterilerini arttırmak kaçınılmazdır. Bu kapsamda en temel noktalar şu şekilde sıralanabilmektedir:

Tutarlılık temel koşuldur. Her kanalda aynı kaliteyi ve aynı deneyimi yaşatabilmeniz gerekmektedir.

Müşterinin alışveriş yolculuğunu ve müşteri deneyimini analiz edebilmeniz ve bu verileri kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşanmasına imkan tanımak için kullanmanız gerekmektedir.

Tüm kanalları tek bir merkezden yöneterek bütünsellik sağlamanız gerekmektedir.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel #omnichannel solutions #omnichannel software

0 notes

spechy · 2 years

Text

Şirket İçi ve Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Arasındaki 10 Büyük Fark

Şirket İçi Çağrı Merkezi

Şirket içi çağrı merkezi , ofisler içerisinde yer alan geleneksel bir çağrı merkezi kurulumudur. Masa üstü telefonlar ve sunucular gibi fiziksel ekipmanlar kullanır.

Masa üstü telefonlar, bir PBX sistemi aracılığıyla sunucunuza bağlanır ve fiziksel bir bağlantı gerektirir. Bu nedenle şirket içi çağrı merkezi olarak bilinir.

Şirket içi çağrı merkezlerini kullanan işletme sayısı ise her geçen gün daha da azalmaktadır.

Azalmasının sebepleri ise; karmaşık kurulum ve sürekli takip gerektirmesidir. Bir şeylerin ters gitmesi durumunda ise, telefon sistemi sağlayıcısından randevu almanız gerekmektedir. Bu da süreci bir hayli zor kılmaktadır.

Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi

Bulut tabanlı çağrı merkezi, şirket içi çağrı merkezi kurulumunun tam tersidir. Tamamen çevrimiçi olmakla beraber hiçbir ekipman da gerektirmemektedir.

Birçok bulut tabanlı çağrı merkezi, bulutta barındırılan bir PBX kullanarak çalışır. Gelen ve giden aramalar bir VoIP (İnternet Protokolü Üzerinden Ses) bağlantısı üzerinden yapılır. Bu da, müşteri destek temsilcilerinizin analog telefon sistemi yerine internet üzerinden arama yapabileceği ve arama alabileceği anlamına gelmektedir.

Bulut tabanlı bir sağlayıcı kullanan aracılar, internete bağlı herhangi bir cihazı kullanarak müşterilerle iletişim kurabilir. 4G veya Wi-Fi gibi bir internet bağlantılarına sahip oldukları sürece çalışmalarında hiçbir engel bulunmamaktadır.

Şirket İçi ve Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Arasındaki 10 Büyük Fark

1) Kurulum ve Maliyetler

Çağrı merkezinizi kurarken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktörlerden biri, maliyettir.

Geleneksel şirket içi telefon sistemleri genellikle daha yüksek kurulum maliyetlerine sahiptir. Masraflar; sağlayıcılar, kurulum süresi ve ekipman maliyeti ile giderek artmaktadır.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi size bu maliyetin %60’ına kadar tasarruf sağlayabilmektedir. Bunun nedeni, bulutta barındırılan PBX sisteminin sanal olmasıdır. Herhangi bir ekipmanı kullanmak için bir mühendise ya da masa üstü telefonlar için ücret ödemenize gerek yoktur.

Bulut tabanlı bir sistemin maliyet tasarrufları burada bitmiyor! Çağrı merkeziyle birlikte gelen sanal telefon numaraları, müşterilerinizin sizi aramasını daha ucuz kılmaktadır. Böylelikle yüksek uluslararası arama ücretleri de son bulmaktadır. İletişim kurmak internete bağlanmak kadar kolay olmaktadır.

2) Kurulum süresi

Şirket içi bir çağrı merkezinin fiziksel ekipmana ihtiyacı olduğunu konuşmuştuk. Servis sağlayıcınıza başvurmanız ve sistemi kurmalarını istemeniz gerekir. Sistem kurulum maliyeti ve uzunluğu yine bir dezavantaj teşkil etmektedir.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi için ekstra bir zaman harcamanıza ya da uzun görüşmeler yapmanıza gerek kalmaz. Tek yapmanız gereken temsilcinizin cihazına bir mobil uygulama indirmek veya tarayıcınızda hizmeti başlatmaktır.

3) Bakım ve Onarım

Yanlışlıkla kopan bir kablo veya aşırı ısınan bir sunucunuz işleri zorlaştırabilmektedir. Bu sebeplerden ötürü şirket içi sistemler fiziksel bir bakıma ihtiyaç duymaktadır. Ayrıca sorunların her biri, bir başka maliyetle sonuçlanır.

Bulut tabanlı bir çağrı merkezi sisteminde ise bu sorunlar yaşanmaz. Çünkü ihtiyaç duyulan tek araç, kullanılan cihaza yüklenmiş bir bilgisayar yazılımıdır.

Sanal çağrı merkezi yazılımınız herhangi bir hata verirse, servis sağlayıcınızı aramanız yeterlidir. Ofisinize gelmeden sorunu çözebileceklerdir.

4) Temsilci Üretkenliği

İşletmelerin çalışanları birbirine entegre ettiğinde verimliliğin yüzde 20-25 arttığını biliyor muydunuz?

Bulut iletişim merkezi çözümleri, bu işlem için Yapay Zeka’yı kullanmaktadır. Amaç, çağrı merkezi temsilcilerinizi daha üretken hale getirmektir.

Örneğin, tahmine dayalı arama özelliğini ele alalım. Sistem, temsilcinin hangi numarayı arayacağını tahmin etmek için önceki arama davranışlarını analiz ederek onlara zaman kazandırır. Numarayı tam olarak hatırlamaları veya çevirirken hepsini yazmaları gerekmez.

Ancak şirket içi çağrı merkezi çözümlerinde otomatik arama özelliği yoktur. Personelin masa üstü telefonundan hangi numaraları arayacağını hatırlaması gerekecektir.

Bu da, kurulum ve bakım sırasında üretkenlik kaybına sebep olur.

5) Ölçeklenebilirlik

İşletmeler büyüdükçe, destek hattını arayan müşterilerin sayısı artmaktadır. Bu çağrılarla başa çıkabilmek için yeni müşteri destek temsilcilerini işe almak kaçınılmaz hale gelmektedir.

Şirket içi çağrı merkezi sistemi kolayca ölçeklenebilir değildir. Her yeni masa üstü telefonu kurulduğunda ekstra para ödemesi gerektirecektir. Ekstra para ödemesi kurulumun yanı sıra, bağlantı desteği için de gerekmektedir. Bu süreç zaman kayıplarına da neden olabilir.

Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümünün ölçeklendirilmesi daha kolaydır. Merkeziniz büyüdükçe çağrılar da sizinle birlikte büyür.

Yeni bir personeli işe alırken de herhangi bir ek donanıma ihtiyacınız olmamaktadır. Sanal çağrı merkezinize erişim sağlamak için çevrimiçi hesabınıza daha fazla kullanıcı eklemeniz yeterlidir.

6) Güvenilirlik ve arıza süresi

Çağrı merkezi yazılımınız bir arıza ile karşılaştığında, işler durmasına rağmen çalışan maliyetleri ve müşteri beklentileri son gaz devam etmektedir.

Neyse ki, bulut çağrı merkezi yazılımı, işinizi ciddi şekilde etkileyen aksama süresini ve riskini azaltmaya yardımcı olmaktadır.

Şirket içi çağrı merkezi her zaman çalışma süresini garanti edemez. Sunucu odanız sıcak bir günde aşırı ısınabilir veya bir mühendis bir kabloyu yanlış takmış olabilir. Bu felaketler meydana geldiğinde bakım ekibinize ulaşamayabilirsiniz. Bu durumların her biri iş sürekliliğini tehlikeye atmaktadır.

7) Ortak Çalışma

Sanal telefon sistemlerinde Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) bulunur. Müşterilere hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğunu sorar ve müşteriyi müsait oldukları sürece en alakalı destek ekibine yönlendirir.

Otomatik çağrı yönlendirme, ortak çalışmayı kolaylaştırır. Şirket içi çağrı merkezi sisteminde yaptığınız gibi, doğru kişiyi bulmak için arayanı ofis içerisinde yönlendirmeniz gerekmez.

Ayrıca sistem, her ekip üyesi için karmaşık hat uzantılarını hatırlamaya veya her temsilcinin uzmanlık alanını takip etmeye gerek duymamaktadır.

Bulut iletişim merkezi yazılımıyla, aramayı yönlendirmek için istediğiniz kişiye tıklamanız yeterli olacaktır.

8) Entegrasyonlar

Çağrı merkezi yazılım entegrasyonları, iş stratejiniz için kritik öneme sahiptir. Çünkü günümüzde teknolojiden faydalanmadan, işleri manuel olarak yapmak muazzam bir zaman kaybıdır.

Şirket içi çağrı merkezi yazılımı bu soruna yardımcı olmaz. Standart kablolu bağlantı sistemin ve zamanın biraz daha gerisinde kalmaktadır.

Görüşme esnasındaki tutmanız gereken notları bilgisayarınıza kopyalamak ve gerektiğinde ekibinize e-posta ile göndermek de bir sorumluluk gerektirmektedir.

Bulut tabanlı yazılımın öne çıktığı yer ise burasıdır. Sanal olduğundan, tüm arama bilgileriniz cihazınızda zaten depolanmıştır. Bu veriler, CRM gibi diğer araçlarla entegre edilebilmektedir.

Diyelim ki A müşterisi ile bir telefon görüşmesi gerçekleştirdiniz. CRM entegrasyonu, gelen arama ayrıntılarıyla eşleştiğinde arama geçmişini göstermektedir. Örnek verecek olursak:

Önceki aramalarının tarihi ve saati.

Daha önce hangi sorunla ilgili yardım istedikleri.

Belirli bir sorun hakkında kaç kez aradıkları.

9) Analitik ve çağrı istatistikleri

Bulut tabanlı çağrı merkezi platformunun üretkenlik avantajları yazımızda da belirtildiği üzere aşikar. Sistem üzerinden gerçek zamanlı analitik ile temsilci performansınızı kontrol edebilirsiniz.

Örneğin:

En çok aramayı hangi temsilci yanıtlamaktadır?

Müşteri memnuniyeti oranı en yüksek temsilciniz kimdir?

Hangi temsilci arama esnasında en çok zamanı harcıyor?

Bu metriklerin hiçbirine şirket içi çağrı merkezinizde erişemezsiniz. Takipsizlik, çağrı temsilcilerinizin performansını doğru bir şekilde takip etmeyi ve personellerinizi ödüllendirmeyi imkansız hale getirir.

Ayrıca, bulut tabanlı çağrı merkezlerinde çağrı izleme özellikleri de bulunmaktadır. Temsilcilerinizin müşterilerle yaptığı konuşmaları kaydedebilir ve belirli müşteri etkileşimlerini tekrar oynatabilirsiniz.

10) Müşteri tercihi

Müşterileriniz kullandığınız teknolojiyi beğenmiyorsa çağrı merkezinizi kullanmak sadece zaman ve maliyet kaybıdır.

Çağrı merkezinin amacı, müşterilerinizin sorunlarını çözmek, iletişim kurmalarını kolaylaştırmaktır.

Bulut tabanlı veya şirket içi bir çözüm kullanmayı seçerken müşterilerinizin tercih edeceği iletişim kanallarını düşünmek kritik bir öneme sahiptir.

Müşteriler sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istiyorlar. Yerinde bir çağrı merkeziyle, hızlı çözümü mümkün kılan temel özelliklere erişiminiz neredeyse imkansızdır. Çağrıları kolayca aktarmak ve doğru temsilci ile iletişim kurmak bir hayli zorlayıcı olmaktadır.

Bulut tabanlı bir sistem, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi sunduğu için bu sorunu yaşamaz ve iki temel özelliği birleştirir:

Sanal Görevliler: Sanal telefon numaranızı arayan müşteriler bir otomatik görevli ile karşılanacaktır. Bu sesli mesaj müşterilere, direkt olarak hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğunu sorar.

Çağrı Yönlendirme: Bulut tabanlı sistem, müşterileri ihtiyaç duydukları alanda uzmanlaşmış “doğru” temsilciye yönlendirmektedir.

Sonuç

Yazımızda da anlattığımız üzere, çağrı merkezi yazılım türleri arasında birçok fark vardır. Ancak bulut tabanlı bir çağrı merkezi faydaları açısından şirket içi çağrı merkezinden çok daha ağır basmaktadır.

Uzaktan çalışmayı tercih eden ve büyüyen bir iş gücüne sahip şirketler için, sanal çağrı merkezi sistemleri daha güvenilir ve ölçülebilirdir.

#omnichannel solutions #omnichannel software #müşteri deneyimi

0 notes

spechy · 2 years

Text

Daha Fazla Potansiyel Müşteriyi Müşteriye Dönüştürmenize Yardımcı Olacak 6 Kanıtlanmış Satış Tekniği

Satış gerçekleştirmek ve anlaşmayı imzalamak için saatler hatta günler harcıyorsunuz fakat yetkili kişi anlaşmayı bir türlü kabul etmiyor. Ret üzerine ret alıyorsunuz ve koca bir ayı hiç satış yapamadan kapatıyorsunuz. Sorun nerede? Satış teknikleriniz neden çalışmıyor?

Sizin de kendinizi yetersiz hissettiğiniz zamanlar olduysa bilin ki yalnız değilsiniz. Yanlış olan her zaman satış taktikleri değildir, önemli olan nerede ve ne zaman uygulamak gerektiğini bilmektir. Satış yaklaşımlarınızı nasıl değiştirebileceğinize yardımcı olacak ufak bir araştırma yaptık. Denenmiş ve iyi sonuçlar almış 6 Kanıtlanmış Satış Tekniğini sizler için sıraladık.

1. Potansiyel Müşterilerinizin İhtiyaç noktalarını Keşfetmelerine Yardımcı Olun

Potansiyel müşterilere, şirketinizin ürün veya hizmetinin henüz düşünmedikleri de dahil olmak üzere ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını anlatarak markanızı rakiplerinizden ayırabilirsiniz.

Annuity Expert’in CEO’su Shawn Plummer bu konuyu; “Muhtemelen müşterinizle daha önce düşünmedikleri ihtiyaç noktaları hakkında konuştuğunuz için, onun nezdinde artık bir uzman ve otorite olarak görüleceksiniz. Bu da sizi duyulan güveni ve satın alma olasılığını artıracaktır.” şeklinde yorumlamaktadır.

Genellikle danışmanlık satış yaklaşımı olarak anılan bu strateji, satış elemanını bir danışman rolüne sokar ve hem müşteri hem de satış temsilcisi üzerindeki satış baskısını ortadan kaldırır.

Vermek istediğiniz mesaj onların gerçek sorunlarıyla ilgili değilse pek ilgi çekici olmayacaktır. Bunun yerine, ihtiyaç noktaları hakkında sorular sorarak müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilirsiniz.

Biproxi’nin pazarlama ve strateji lideri Ember Hansen ise bu soruları sormanızı tavsiye ediyor:

Yaşadığınız en büyük zorluklar nelerdir?

Çözmediğinizde ne gibi sonuçlar ile karşı karşıya kalıyorsunuz?

Problemlerin devam etmesine izin verirseniz, hangi maliyetler söz konusu olmaktadır?

Müşteri adaylarınız ihtiyaç noktalarından emin değilse, Plummer’in bu konuda bir önerisi var; “Muhtemelen müşterinizin daha önce düşünmediği ihtiyaçları düşünecek ve sizinle paylaşacaktır. Siz de potansiyel müşterilerinize yardım eli uzatmalısınız. Potansiyel müşterilerinizin ihtiyaç noktalarını ortaya çıkarmak için daha açık uçlu sorular sormalısınız.”

2. 80-20 Kuralına Uyun!

Pareto İlkesi, sonuçların yüzde 80’inin nedenlerin yüzde 20’sinden kaynaklandığını vurgulamaktadır. Dönüş sağlama olasılığı en yüksek olan potansiyel müşterilerin yüzdesi 20’dir.

80-20 kuralını uygulamak için; takip etmeye değer, yüksek potansiyelli müşterileri belirlemeniz gerekmektedir. SignWell’in kurucusu Ruben Gamez ise, “Şirketinizdeki en değerli müşterilerin ne tür insanlar olduğunu bulun!” önerisini yapmaktadır. Bir model tespit ettiğinizde, potansiyel müşterileriniz arasındaki benzerlikleri bulmaya çalışın.”

Elinizde 10 müşteri adayı olduğunda, manuel olarak benzerlik aramak işe yarayabilir. Ancak daha geniş kitlelere hitap ediyorsanız, muhtemelen değerlendirmeniz gereken yüzlerce potansiyel müşteriniz vardır. CRM gibi satış programları, potansiyel müşteriler arasındaki ortak noktaları hızlı ve kolay bir şekilde bulmanıza yardımcı olabilir.

3. Satışı Zorla Yapmaya Çalışmayın

Müşteri adayıyla konuşurken üzerinizde, satış kotanıza ulaşabilmeniz için anlaşmayı imzalatma baskısı vardır. Ancak ürününüz veya hizmetiniz için uygun olmayan bir müşteriye satış yapmak, uzun vadede daha fazla soruna yol açacaktır. Ayrıca müşteri, ürün veya hizmetin ihtiyaç duydukları hizmet olmadığını anlamaya başladığında ekibiniz için ekstra iş yükü yaratacaktır.

Müşteri adaylarını takip ederken pragmatik olmak daha iyi sonuçlar getirmektedir. Kötü bir eşleşme yaptığınızı fark ederseniz durumu onlara bildirip, sorunlarını çözmelerinde gerçekten yardımcı olabilecek bir işletmeye yönlendirebilirsiniz. Bu sayede, sadece itibar kazanmakla kalmaz, aynı zamanda yöneticilerin güvenini de kazanabilirsiniz. Ürününüzü satın almayacak olsalar bile, sizin hakkınızdaki olumlu düşüncelerini çevreleriyle paylaşabilirler.

4. Satışlarınızı Hikayeleştirin

Sıkıcı bir satış konuşmasını kurtarmanız mı gerekiyor? Yöneticinizin dikkatini çekmek ve ürün veya hizmetiniz ile nasıl başarılı olabileceklerini görmeleri için ürünü hikayeleştirebilirsiniz.

Heng’e göre hikaye anlatımına başlamanın en vurucu noktası müşteriyi odak noktası haline getirmektir. “Müşterinizle konuşurken ‘biz’ yerine ‘siz’ diye hitap etmelisiniz. ‘Siz’, markayı değil, müşteriyi hikayenin odak noktası yapar.”

Hikayeleri, müşterilerin satın alma kararlarını sosyal kanıtlara dayandıran psikolojik bir satış taktiği yaratmak için de kullanabilirsiniz. Tek yapmanız gereken, başka bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizden nasıl memnun olduğuna dair bir hikaye anlatıp merak uyandırmaktır.

5. Liderliğinizi Yansıtın

Size duyulan güveni ve satış rakamlarını artırmak için potansiyel müşterilerinizin davranışlarını ve iletişim tarzlarını taklit edebilirsiniz.

Performio’nun kurucusu ve CEO’su David Marshall, “İnsanlar kendilerineyakın hissettikleri insanlar ile her zaman daha açık ve dürüst konuşur. Yansıtma, satışları artıran sentezlemenin bir başka yoludur.” demektedir.

Beden dilinizin yanı sıra, onları yansıtmak için genel olarak potansiyel müşterileriniz sözlerini kullanabilirsiniz.

Yansıtma da aktif dinlemeyi gerektirmektedir. Müşterinin söylediği her şeyi düşünmeden tekrarlamak yerine neyin tekrar etmeye değer olduğuna karar vermelisiniz.

Genel olarak, yansıtma tekniği en iyi sonuçları birebir konuşmalarda vermektedir. Ayrıca liderinizin ya da müşterinizin eylemlerini – sözlerini taklit ettiğinizi açıkça belirtmekten kaçınmalısınız. Unutmayınız ki: Aynalama düşüncesinin amacı, potansiyel müşterinizi manipüle etmek değil, anlamlı bir bağlantı kurmaktır.

6. Her Zaman Meraklı Olun

Hedeflerinizi potansiyel müşterinizin ihtiyaçlarının ve memnuniyetinin önüne koymamalısınız.

Close, “Güven kazanarak bir arkadaş edinirsiniz” diyor. “Eğer işleri doğru şekilde yaparsanız, anlaşma da muhakkak gelecektir.”

Merak ederseniz, müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla daha uyumlu yeni ipuçlarını ortaya çıkarmakta hazır olursunuz. Varsayımlara dayanmak ve potansiyel müşterilere bilgisiz çözümler sunmak net bir başarısızlığı beraberinde getireceği için bu araştırma çok önemlidir.

Markanıza öncülük eden şeyin ne olduğuna dair gerçek bir merak gösterin ve bağlantı organik olarak kurulacaktır.

“Geri adım atmak ve müşterinin ‘nedenine’ (saygılı bir şekilde) odaklanmak, konuşmanın geri kalanına rehberlik etmeye yardımcı olacak ve temsilcinin değerle sorunlu noktalar arasında daha hızlı bağlantı kurmasını sağlayacaktır.” Ancy Joseph

Hangi Satış Tekniğinin En İyi Sonucu Verdiğini Görmek İçin Performansınızı Düzenli Olarak Takip Edin

Ekibiniz için hangi tekniklerin uyumlu olduğunu görmenin tek yolu, satış performansını ve temel satış ölçümlerini izlemektir. CRM araçlarının parladığı yer de burasıdır.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

0 notes

spechy · 3 years

Text

Türkiye’nin En İyi Bulut Tabanlı İletişim Merkezi

İletişim Merkezi (Operasyon) Yazılımı Nedir?

İletişim merkezi yazılımı işletmelere, müşteri iletişim merkezini aktif kullanabilmek için gerekli yetenekleri sağlar. İster geleneksel bir çağrı merkezinin, ister çok kanallı bulut tabanlı iletişim merkezinin parçası olsun, iletişim merkezi operasyonları; gelen çağrıları sıraya alma, yönlendirme, bilgisayar sistemleri ile entegrasyonunu sağlama ve tüm iletişim operasyonları için gerekli olan yönetim araçlarını mümkün kılar.

İletişim merkezi operasyon araçları, destek ekipleri tarafından bir yardım hattını kullanmak için veya satış ekipleri tarafından arama yapmak için yaygın olarak kullanılır. Bu ürünler, müşteri bilgilerine erişmek ve işlem sonrası özetlerle müşteri kayıtlarını güncellemek için CRM yazılım uygulamaları ile entegre olur.

İletişim merkezi operasyon özellikleri, iletişim kanalları eklemenin ötesinde telekom hizmetleri yazılımıyla örtüşebilir.

Bulut Tabanlı İletişim Merkezi & Şirket İçi İletişim Merkezi

Tüm iletişim merkezi operasyon yazılımları benzer işlevsellikler sağlarken, müşteri ihtiyaçlarına göre farklı biçimlere evrilebilir. En yaygın bölünme ise, şirket içi iletişim merkezi sistemleri ve bulut tabanlı iletişim merkezi sistemleri arasındadır. Şirket içi, iki seçenek arasında en eski olandır. Kökleri sabit hatlı telefon ve donanıma dayanırken, kullanım için internet ve IP telefonuna bağlıdır.

Bulut tabanlı iletişim merkezi ise, tüm gelen ve giden müşteri iletişimlerini yöneten, internet tabanlı bir sistemdir. Ses, SMS, e-posta ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda olağanüstü düzeyde müşteri hizmetleri sunmanıza olanak tanır. Kapsamlı bir araç ve uygulama paketi sunan bir iletişim merkezi çözümüdür.

Türkiye’nin En İyi Bulut Tabanlı İletişim Merkezi

Türkiye’nin en iyi bulut tabanlı iletişim merkezlerinden biri olan Spechy, bir işletmenin ihtiyaç duyduğu tüm iletişim kanallarını tek merkezden yönetebilen, OmniChannel altyapısı ile kullanıcılarını eşsiz hizmetiyle buluşturan yeni nesil bir çağrı merkezi platformudur.

Spechy; iletişim dünyasında işletmelerin kendilerini yeniden keşfetmelerine olanak tanıyan, geleneksel iletişim teknolojilerini yeni nesil teknolojiye dönüştüren bir çağrı merkezi platformu olma özelliklerini taşımaktadır. %100 yerli ve milli olan Spechy, ülkemizde bulunan veri merkezlerini kullanmaktadır. Yazılım ve Çağrı merkezi sektöründe deneyimli olan ekibimizin temel önceliği ise kullanıcılarımıza daima güvenli bir teknolojik altyapı deneyimi yaşatmaktır. Spechy olağanüstü deneyim ve bilgiler ile hazırlanmış ve müşterilerine sunulmuştur. Bu nedenle eşsiz ve dinamik bir yapıya sahiptir.

Tüm İletişim Kanallarına Kolayca Bağlanın!

Kanalları bir araya getirmek hiç bu kadar kolay olmamıştı, artık sadece bir çağrı merkezi yazılımı değil OmniChannel çağrı merkezi yazılımı ile süreçlerinizi çok daha hızlı ve kolay yönetebilirsiniz. Yeni müşteri iletişim kanallarınızı kolayca ekledikten sonra tüm marka ve çevrimiçi görüşmelerinizi tek ekrandan, birleştirilmiş görünümle ve eş zamanlı yönetebilirsiniz.

Integration

İletişim Merkezinde bilgiye erişimin ne kadar önemli olduğunu biliyor ve bu sebeple günümüzde önde gelen CRM, ERP sistemleri ile entegre ilerliyoruz. Kullandığınız E-Ticaret sistemleri ve Sanal Pos uygulamaları ile kolayca entegre olabilme özelliğini de taşıyoruz.

OmniChannel

Türkiye’nin en iyi Bulut tabanlı iletişim merkezlerinden biri olan Spechy; Canlı Destek, E-posta, Facebook, Instagram, Twitter, Telefon, Görüntülü Görüşme gibi birçok iletişim kanalını tek bir platformdan yönetmenizi sağlıyor. Bununla beraber müşterilerinizi tekilleştirmenizi ve iletişiminizde kullanacağınız kanal bazlı raporlamanız için sistemimizi hizmetinize sunuyoruz.

Customer Experience

İletişim Merkezinizin yaptığı tüm mesajlaşmaların ve müşteri temsilcisi performanslarının ölçümünü sağlıyor ve geliştirdiğimiz dağıtım algoritması ile müşteri mesajlarına daha hızlı cevap vermenize yardımcı oluyoruz. Aynı zamanda bu iletişim kanalı ile ilgili detaylı raporlar ve analizler geliştirip diğer iletişim kanallarında olduğu gibi canlı destek için müşteri deneyimini ölçmenize yardımcı olacak tüm özelliklerin ölçülebilir ve anlık olmasını sağlıyoruz.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#omnichannel software #omnichannel solutions #call center

0 notes

spechy · 3 years

Text

Küçük İşletmelerin Rahatlıkla Kullanabileceği En İyi 10 Satış Yönetimi Yazılımı

Şirket büyüdükçe gelişimini sürdüren satış ekibi, potansiyel müşterileri ve olağan müşterileri takip etmek için donanımlı bir CRM sistemine ihtiyaç duymaktadır. Satış yönetimi yazılımı, birçok satış elemanı tarafından bağlantılarını organize etmek, iletişim hattını yönetmek, maksimum verimlilik, iş akışlarını ve organizasyonel süreçleri düzene sokmak için kullanılmaktadır. Küçük işletmelerin rahatlıkla kullanabileceği satış yönetimi yazılımları; iş hacimlerini ileri düzeyde genişletmesini sağlamaktadır.

Bir CRM platformunu tercih etmeden önce, ihtiyaçlarınızı dikkatlice düşünmek, popüler seçeneklerin artılarını ve eksilerini tartmak önem arz etmektedir.

Küçük İşletmelerin Satış Yönetimi Yazılımında Olması Gereken Kriterler

Doğru satış yönetimi yazılımını seçmek, genellikle bir girişimin başarısı için kritik öneme sahiptir. Acil ihtiyaçlarınızı karşılayan ama aynı zamanda uzun vadeli bir çözüm olarak mantıklı bir yazılım aramak çok normaldir. Sonunda satış CRM’inizi seçip, tüm verilerinizi yeni bir platforma taşımak isterseniz bu süreç; maliyetli, yıkıcı ve zaman alıcı olabilir.

Küçük İşletmeler İçin En İyi 10 Satış Yazılımı

1. Spechy

Spechy, işletmeler için bir bulut yazılımı sağlayıcısıdır. Amaca yönelik olarak oluşturulmuş Çok Kanallı İletişim Merkezi platformu; müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama işlevlerini etkinleştiren bir dizi uygulama sunmaktadır. Çok Kanallı İletişim platformu; sesli görüşme, sohbet, e-posta, sosyal medya, görüntülü arama ve mobil kanallar arasında müşteri etkileşimlerinin eşzamanlı yönetimini ve optimizasyonunu sağlar.

“Spechy, birçok farklı alanda (Perakende, Eğitim, Seyahat, Finans, Telekomünikasyon, Teknoloji, Reklam, lojistik) benzersiz CRM’i ile küçük ve orta ölçekli işletmelere hizmet vermektedir.” Capterra İncelemesi

2. HubSpot

Satış yönetimi yazılımının ücretsiz sürümü sayesinde HubSpot, birçok girişim için popüler bir CRM haline geldi. Ayrıca HubSpot için yapılan incelemelerin birçoğunda, sağlam bir “başlangıç” modeli olduğu kanısına varılmıştır.

“HubSpot iyi bir başlangıç CRM’idir. Çok sayıda harika entegrasyonlara sahip fakat ücretinin karşılığını verebilecek birçok yerleşik özellik bulunmuyor.” Capterra İncelemesi

3. Salesforce

Salesforce, güçlü ad tanıma özelliğine sahip başka bir CRM’dir. Pek çok kullanıcı için yapılandırması oldukça pahalı ve zaman alıcı olabilse de, güçlü bir yazılım çözümü olarak övülmektedir.

“Para sizin için sorun değilse ve sistemi ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebiliyorsanız, Salesforce sizin için en iyi CRM’dir.” Capterra incelemesi

4. Copper

G Suite için özel olarak oluşturulmuş bir CRM olan; Copper, Gmail ve Google Takvim gibi popüler araçlarla tamamen entegredir. Küçük işletmelerin rahatlıkla kullanabileceği satış yönetimi yazılımları arasındadır.

“Genel olarak, çok iyi bir CRM sistemi. Satış sürecini yönetmek için ihtiyaç duyulan tüm işlevsellik ve araçlara sahip.” Capterra incelemesi

5. Pipedrive

Pipedrive, özellikle KOBİ’ler için üretilmiş bir CRM platformu olarak tanımlamaktadır. Hatta bazı kullanıcılar, Pipedrive’ı ideal bir “yeni başlayan” CRM platformu olarak yorumlamaktadır.

“Pipedrive, işlevsel bir CRM platformudur. Salesforce ve diğer muadillerine göre daha uygun/daha ucuz bir alternatiftir. Kullanımı kolay ve harika bir arayüze sahiptir.” Capterra incelemesi

6. Nutshell

Copper ve Pipedrive gibi Nutshell de özellikle KOBİ’leri hedefleyen satış yönetimi yazılımlarından biridir.

Nutshell’in kullanıcı veya depolama sınırı bulunmamaktadır. Bazı kullanıcılar bu yazılımı, uygun fiyatlı oluşu ve kullanımı kolaylığından ötürü önermektedir.

“Güncellemelerle birlikte bazı tekrar eden sıkıntılar ortaya çıksa da anında düzeltilebilmektedir. ” Capterra incelemesi

7. Zendesk Sell

Zendesk’in satış CRM’i, KOBİ’ler düşünülerek tasarlanmış, kullanımı kolay bir yazılım aracıdır. Zendesk kullanıcıları, satış yönetimi yazılımını kullanım kolaylığı sebebiyle tavsiye etmektedir.

“Zendesk, takımda kimin ne yaptığını takip etmemize izin vererek temsilcilerinizi kontrol etmenize olanak tanır. Kullanımı kolay ve küçük ekipler için harikadır.” Capterra incelemesi

8. Nimble

Nimble, kendisini “Office 365 ve G Suite için basit, akıllı bir CRM” olarak tanımlamaktadır.

Bulut tabanlı CRM’de e-posta takibi veya Facebook mesaj entegrasyonu bulunmamakta, bu da bazı kuruluşlar için tercih etmeme sebebi olabilmektedir. Ancak PCMag’e göre, “Yoğun bir Facebook kullanıcısı değilseniz CRM hizmeti Nimble, sosyal medya yönetiminizi ve müşteri iletişiminizi büyük ölçüde basitleştirebilir.”

“Nimble, iş kurarken veri bulmaya ve süreci devam ettirebilme konusunda çok büyük destek sağlamaktadır.” Capterra incelemesi

9. Freshworks

Daha önce Freshsales olarak da bilinen Freshworks, makul bir fiyata, kullanımı kolay bir ara yüz sağlamaktadır. Ayrıca çeşitli entegrasyonlar, özelleştirme seçenekleri ve proaktif bir AI asistanı hizmeti de sunmaktadır.

“Kullanıma hazır bir SaaS uygulaması olarak gerçekten çok iyi ve uygulaması kolay.” Capterra incelemesi

10. Zoho

Küçük işletmelerin rahatlıkla kullanabileceği satış yönetimi yazılımlarının başında gelen Zoho, en uygun fiyatlı seçeneklerden biridir. Fakat en fazla üç kullanıcı için ücretsiz bir sürümü mevcuttur. Daha büyük bir ekibiniz varsa ya da daha iyi özelliklere erişmek istiyorsanız, farklı bir hizmet – fiyat politikasından faydalanmanız gerekmektedir.

“Zoho ile ilgili en iyi şey, üç kullanıcıya kadar ücretsiz olmasıdır. Henüz CRM için bütçesi olmayan, verileri depolamak ve daha sonra kolayca arayabilmek için bir alana ihtiyacı olan küçük işletmeler için harika bir seçim.” Capterra incelemesi

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#çağrı merkezi yazılımı #omnichannel software #call center solutions

0 notes

spechy · 3 years

Text

Türkiye’deki Küçük İşletmeler İçin Teknoloji Çözümlerinin 8 Faydası

Bugün iş dünyasına hakim olan teknoloji tüm dünyayı derinden etkilediği gibi Türkiye’de de yankı uyandırmaya devam ediyor. Günümüz ticari pazarındaki muazzam büyümede oynadığı rol ise yadsınamaz.

BT (Bilişim Teknolojileri) altyapısının modernizasyonu, küçük işletmelerin olağan potansiyellerinden yararlanmalarına olanak tanıyan yenilikçi çözümler üretir. Altyapıdan, yüksek hızlı internete ve bulut teknolojilerine kadar tüm değişimi benimsemeye istekli şirketler ise önümüzdeki süreçte varlığını sürdürmeye devam edeceğe benziyor.

İşte Türkiye’deki Küçük İşletmeler İçin Teknoloji Çözümlerinin 8 Faydası;

1. Geliştirilmiş İş Hacmi

Teknoloji çözümleri, küçük işletmelerin pazarlardaki değişime çevik ve hızlı bir şekilde ayak uydurmalarını sağlar. Çeşitli teknolojilerin entegrasyonu sayesinde de, daha donanımlı bir ürün geliştirmeye olanak sağlar. Aynı zamanda ekipler arasında artan işbirliğine öncü olur. Daha profesyonel ürün lansmanları, daha kaliteli güncellemeler ve geliştirilmiş ürün özellikleri işinizin her geçen gün daha da büyümesini sağlayacaktır.

2. Geliştirilmiş Personel Koordinasyonu ve İşbirliği

İletişim teknolojilerindeki önemli gelişmeler, kurumların ekiplerini daha iyi organize etmelerini sağlamaktadır. Spechy gibi Türkiye’deki küçük işletmelere de yardımcı olabilen yazılım çözümleri, personelinizle aranızdaki işbirliğini geliştirmenize yardımcı olur. Spechy OmniChannel iletişim deneyimi platformu, iş süreçlerinizin yürütülmesinde verimliliği artırır ve daha bir iyi iş-yaşam dengesi sağlar.

3. Otomasyon ve Verimlilik

Türkiye’deki küçük işletmeler için teknoloji çözümlerinin benimsenmesi, küçük ve orta ölçekli işletmelerin daha verimli çalışmasına olanak tanır. Yüksek hızlı internet ve otomasyon yazılımının avantajlarından yararlanmak, başlıca görevlerin daha profesyonel çözümlenmesine yardımcı olur. Otomasyon araçları, dijital varlığınızı ve müşterilerinizle etkileşiminizi geliştirebilir.

4. Artan Gelir

Türkiye’deki küçük işletmeler için teknoloji çözümleri, yöneticilerin işletmeleri için yeni gelir kaynakları oluşturmasına olanak tanır. E-ticaret formlarının oluşturulması, satış ekiplerinin daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını sağlar. Dijital varlıklarının sürdürülmesi ile de marka bilinirliği pozitif bir ivme kazanır.

5. Veri Depolama Çözümleri

BT (Bilişim Teknolojileri) altyapısı modernizasyonu, işletmelerin bulut depolama çözümlerine geçmesini sağlar. Güvenilir bulut depolama sistemleri, dünyanın her yerinden çalışma bilgilerine erişmenize izin verir. Ekiplerinizin gerekli bilgilere erişerek, uzaktan çalışmasına olanak tanır. Ayrıca, kullandığınız sunucuların fiziksel bakım ihtiyacını ortadan kaldırarak mali açıdan tasarruf sağlar.

6. Finansal Tasarruflar

Türkiye’de bulunan işletme ve şirket yöneticileri, BT (Bilişim Teknolojileri) çözümlerinin çoğunu danışmanlık firmalarından tahsis ediyor. Hizmet Olarak da danışmanlık aldıkları şirketlerin altyapısını benimsiyor. Spechy gibi OmniChannel iletişim deneyimi platformları, işletmelerin entegrasyon maliyetlerinden ve zamandan tasarruf etmelerini sağlıyor. Bulut hizmetleri sayesinde de, veri depolama maliyetlerini minimuma indirgiyor.

7. Gelişmiş Veri Güvenliği

Türkiye’deki küçük işletmeler için teknoloji çözümleri, kurumsal bilgilerin daha iyi korunmasına yardımcı olabilir. Tüm zamanların en yüksek seviyesinde olan veri güvenliği tehditleri, ortalama bir küçük işletmeye yaklaşık 3,92 milyon dolarlık zarara mal olabilmektedir. Küçük işletmeler için teknolojik çözümler, veri güvenliğini artıran şifrelemeler ve güvenlik duvarları oluşturulmasına yardımcı olabilir.

8. Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi

Profesyonel teknolojik çözümler, potansiyel müşterilerinizle olan işlemlerinizi kolaylaştırmaya yardımcı olabilir. Otomatik araçlar, müşterilerin hizmetlerinize kolayca ulaşmasını sağlayabilir. Spechy OmniChannel iletişim deneyimi platformu, müşteri sorunlarını dikkatlice ele almanıza yardımcı olur. Aynı zamanda, tüketici güveni ve marka imajı oluşturmanıza da olanak tanır.

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#call center #müşteri deneyimi #çağrı merkezi #omnichannel software

0 notes

spechy · 3 years

Text

Çok Kanallı Çağrı Merkezi Modeli Perakende Deneyiminizi Nasıl Geliştirir?

Teknoloji geliştikçe çağrı merkezleri, müşterilerine daha iyi hizmet vermek ve daha fazla potansiyel müşteriye ulaşabilmek için teknolojik süreçlere ihtiyaç duymaktadır. Kullanılacak teknolojiyi seçerken, yöneticilerin birçoğu çok kanallı çağrı merkezini tercih etmektedir. Çok kanallı çağrı merkezi modeli perakende deneyiminizi iyileştirir ve aynı zamanda, temsilcilerin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmaktadır.

Çok Kanallı Çağrı Merkezi (OmniChannel) Nedir?

Çok kanallı iletişim merkezi, temsilcilerinizin müşteriler ve müşterilerle iletişim kurmak için çeşitli araçlara erişmesine olanak tanır. Çok kanallı bir çağrı merkezi için iletişim seçeneklerinden bazıları şunlardır:

Web Chat

Telefon çağrıları

Sosyal medya

E-mail

Metin mesajları (SMS)

OmniChannel, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları iletişim araçlarını sağlar. Telefon görüşmeleri, e-posta ve sosyal medya yoluyla müşterilere yardımcı olmaları için onları eğitebilirsiniz. Çok kanallı çağrı merkezi modeli perakende deneyiminizi iyileştirir, kontrol mekanizmanızı geliştirir.

Tüm İletişim Kanallarınızda Perakende Deneyiminizin Verimliliğini Artırın

Müşterilerin deneyimlerinizi daha kolay ve konforlu hale getirmek açısından teknoloji önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda geliştirilen ve yerleşik ya da bulut tabanlı olarak sunulan Spechy, Perakende deneyiminizi ve iletişim çözümlerinizi, gerçek-zamanlı yönetmeyi sağlamaktadır. Böylece tüm süreçleri hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirmeyi mümkün kılmaktadır.

Çok Kanallı Çağrı Merkezi Modelinin Perakende Deneyiminize Olan Faydaları

İletişim silolarını ortadan kaldıran çok kanallı bir çağrı merkezi sistemi; iletişim seçeneklerinizi birleştirerek çağrı merkezi temsilcilerinize daha iyi bir deneyim sunar. Müşterilerden veri toplayarak perakende deneyiminizi geliştirir ve genel iletişimi kuvvetlendirerek size sayısız fayda sağlar.

Daha Fazla İletişim Seçenekleri

Günümüz tüketicileri, çoğu durumda telefon görüşmelerinin kısıtlanmasından hoşlanmamaktadır. Müşterilerin %80’inden fazlası, geri bildirimler için e-posta yöntemini tercih ettiklerini söylüyor. Müşterilerin yaklaşık %45’i ise soruları olduğunda canlı bir temsilciyle konuşmak seçiyor.

Çok kanallı bir çağrı merkezi kullanarak perakendenizdeki müşterilerinizin değişen tercihlerine uyum sağlayabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Temsilcileri için Daha İyi Deneyimler

OmniChannel çağrı merkezleri çalışan temsilciler, çeşitli araçları kullandıkları için daha fazla deneyim kazanabilmektedir. Çok kanallı bir sistem, güne yenilik katar, çalışmayı daha yönetilebilir hale getirir ve çalışanlarınızın şirket içi çağrı merkezlerinde çalışanlardan daha fazlasını öğrenmesini sağlar.

Satışları ve Perakende Deneyiminizi Artıran Veri Toplama İşlemleri

Verileri toplamak ve analiz etmek; satışlarınızı, perakende deneyiminizi ve müşteri deneyiminizi artıran daha fazla bilgi verebilir. Çağrı aracıları yalnızca her bir müşteriyle olan geçmiş etkileşimleri görmez. Tüm aramaları daha başarılı kılacak genel eğilimleri görebilmektedirler.

Müşterilerle Geliştirilmiş İletişim

İşletmenizin müşterilerle iletişimi iyileştiğinde; şirketin marka değeri de perakende deneyimi de güçlenecektir.

Çok kanallı bir çağrı merkezi, tüm iletişim kanallarını entegre ettiğinden, iletişim süreçleri için daha az zaman harcayabilirsiniz. Bu sayede müşteriler, çevrelerinde şirketiniz hakkındaki olumlu deneyimlerini anlatmaya devam edecekler. Markanızın itibarı arttıkça, satışlarınız ve perakende deneyimiz artacaktır.

Perakende Performans Ölçümleme Kriterleri

Perakende tutarlılık, yönetim, büyüme ve geliştirme açısından oldukça zor bir satış kanalıdır. Fiziksel sınırlamalarından dolayı, perakende kanalını yöneten şirketler, bu kanalda farklı bir çok kriteri göz önünde bulundurmaktadır. Müşterilerine sundukları iletişim deneyimi ile OmniChannel sistemler sayesinde, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları iletişim araçlarını sağlar.

Çok Kanallı Çağrı Merkezi Modeli Perakende Deneyiminizi İyileştirir ve İhtiyacınız Olan Merkezi Sistemini Size Sağlar!

Çok kanallı çağrı merkezi modeli, perakende deneyiminizi iyileştirmek için ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahiptir. Birçok yöneticinin bu modeli tercih etmesinin en büyük sebepleri ise müşteri ve perakende deneyimine olumlu ivme kazandırmasıdır.

Sürekli değişen bir dünyamızda yeniliklere ayak uydurmak zor olabilmektedir. Spechy, düzenli olarak yeni özellikleri ve entegrasyonları sayesinde güncel kalmanıza yardımcı olacaktır. Siz de çağrı merkezinizi Spechy ile gelecek için hazırlayın ve hem müşteri, hem çalışan, hem de perakende deneyiminizi ve memnuniyetinizi artırın!

Bu blogun orijinali spechy.com tarafından paylaşıldı.

#çok kanallı çağrı merkezi #omnichannel call center #müşteri deneyimi

0 notes