Du hast eine Idee aber weisst nicht genau, wie sie bei deinen Kunden ankommen wird? Mach einen Schritt zurück und prüfe deine Überlegungen zuerst anhand der Jobs-to-be-done Methode, bevor du viel Geld und Zeit in etwas investierst, was am Ende doch nicht gefragt ist. Überleg dir, was denn genau der Job ist, welcher deine Kunden ausführen möchten und welche Probleme sie genau in diesem Moment haben. 

Schau dir das folgende Video an und lerne anhand einem schönen Ferien-Beispiel, wie auch du die Job Hierarchie ganz einfach anwenden kannst. Was du anschliessend mit den erhaltenen Job Metriken machen solltest, erfährst du im nächsten Beitrag. Stay tuned! 🤓

Beyond the Cookie

  Datenhoheit und Kundenzentrierung als zentrale Komponenten zukunftsfähiger Marketingstrategien    - Branche steht vor einem Paradigmenwechsel im digitalen Marketing - Durch den Wegfall des Third Party Cookies gewinnen serverseitiges Tracking und First-Party-ID-Lösungen sowie Datenschutz an Bedeutung - Neues Whitepaper von elaboratum stellt Lösungsansätze der Anbieter Utiq und JENTIS vor   Wie geht es ohne den Third Party Cookie weiter? Diese Frage beschäftigt die Marketer nach wie vor. Denn die digitale Marketinglandschaft steht vor einer tiefgreifenden Transformation, die eine grundlegende Neugestaltung der Strategien und Technologien erfordert. Die zentralen Komponenten hierbei heißen: Datenhoheit und Beziehungszentrierung. Die passenden Lösungsansätze bietet das aktuelle Whitepaper „Beyond the 3rd Party Cookie“, das die unabhängige Digitalberatung elaboratum gemeinsam mit Utiq, einem Joint Venture der vier größten europäischen Telekommunikationsanbieter Telekom, Vodafone, Telefónica und Orange, sowie dem Softwareentwickler JENTIS erarbeitet hat. "Unternehmen, die jetzt proaktiv handeln und ihre Strategien anpassen, werden in der Lage sein, ihre Marktposition in einer zunehmend datenschutzbewussten Welt zu stärken.“   Die wichtigsten Herausforderungen und Lösungsansätze für diese neue Ära im Marketing:   1. Herausforderungen und Marktveränderungen: Die Abhängigkeit von Third Party Cookies hat die Marketingbranche bisher geprägt. Mit verschärften Datenschutzanforderungen und veränderten Browser-Policies müssen Unternehmen ihre Ansätze überdenken und sich auf weniger invasive, datenschutzkonforme Methoden konzentrieren.   2. Datenschutz als Priorität: Die Verschärfung der Datenschutzgesetze und das wachsende Bewusstsein der Verbraucher*innen erfordern einen Wandel von invasiven Tracking-Methoden zu Strategien, die Privatsphäre und Transparenz in den Mittelpunkt stellen.   3. Neue Technologien und Ansätze: In Reaktion auf das Ende der Third Party Cookies gewinnen Technologien wie das serverseitige Tracking, auf das JENTIS spezialisiert ist, und First-Party-ID-Lösungen, wie Utiq sie anbietet, an Bedeutung. Diese ermöglichen es, die Funktionalität von Cookies zu ersetzen, während sie gleichzeitig Compliance mit Datenschutzstandards sicherstellen.   4. Strategische Neuausrichtung: Unternehmen sind gefordert, eine stärkere Fokussierung auf First-Party-Daten und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zu legen. Der Shift hin zu einem datenschutzorientierten R(elationship)-Commerce eröffnet neue Wege zur Kundenbindung und - interaktion.   5. Implementierungsanforderungen: Die erfolgreiche Umsetzung neuer Tracking-Methoden und Technologien erfordert eine nahtlose Integration in bestehende Systeme und eine klare strategische Ausrichtung. Nur durch eine sorgfältige Planung und Anpassung können Unternehmen die Vorteile der neuen Technologien voll ausschöpfen.   6. Zukünftige Chancen: Trotz der Herausforderungen bieten die Änderungen auch Chancen für ein vielfältigeres und nachhaltigeres Marketing. Eine kooperative Entwicklung von Branchenstandards und die Einführung neuer Technologien können zu einer effektiveren und datenschutzkonformen Kundenansprache führen.   Die Studienautoren David Berger und André Schulz, Senior Managing Consultants bei elaboratum, erklären: „Die im Whitepaper vorgestellten technischen Lösungen zeigen, wie Publisher und Werbetreibende auch ohne Third Party Cookies künftig ihre Zielgruppen effektiv erreichen. Personalisierung, Targeting und Marketing-Attribution bleiben weiterhin möglich und werden durch die verbesserte Kontrolle der Datenverarbeiter sogar datenschutzfreundlicher gestaltet. Dies stellt sicher, dass die Datenschutzbedürfnisse der Nutzer besser berücksichtigt werden. Unternehmen, die jetzt proaktiv handeln und ihre Strategien anpassen, werden in der Lage sein, ihre Marktposition in einer zunehmend datenschutzbewussten Welt zu stärken.“   Weitere Informationen und kostenloser Download des Whitepapers:   https://www.elaboratum.de/publikationen/beyond-3rd-party-cookie-revolution-marketing-infrastruktur/   Aufmacherbild / Quelle / Lizenz Image by Merhan Saeed from Pixabay Read the full article

Kundenzentrierung ist entscheidend für deinen Unternehmenserfolg. In meinem neuesten Artikel präsentiere ich die MotivationMap®, eine effektive Methode, um systematisch Herausforderungen in deinem Unternehmen zu lösen. Mit dieser Strategie kannst du sicherstellen, dass du immer im Fokus der Bedürfnisse deiner Kunden bleibst. Entdecke, wie du mit der MotivationMap® deine Arbeitsweise kundenzentrierter gestalten kannst.

DAK-Gesundheit veröffentlicht umfangreichen Bericht zur Transparenz der Qualität: Kundenzentrierung, Service, Leistungen und Digitalisierung im Fokus im Jahr 2023

18.08.2023 – 12:05 DAK-Gesundheit Hamburg ((Mit OTS Quellen.)) DAK-Gesundheit veröffentlicht ihren neuesten Qualitätstransparenzbericht für das Jahr 2023. Der Bericht stellt die wichtigsten Informationen zur Qualität und Quantität der Versorgung transparent dar. In dem 64-seitigen Bericht werden die Bereiche Kundenzentrierung, Service, Leistungen und Digitalisierung beleuchtet. Allein bei der…

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Teilnehmer für Online-Studie gesucht! Thema: "Kundenorientierung in Krankenversicherungen" https://t.co/P0BELITCrR via @SurveyCircle #kundenzentrierung #krankenversicherung #kundenzufriedenheit #leistungsprozesse #umfrage #surveycircle https://t.co/ZpXDZkIHXF

— Daily Research @SurveyCircle (@daily_research) Jan 5, 2023

Zero Trust bei APIs in einer vernetzten Geschäftswelt

In der digitalen Ökonomie, in der Datenströme und Kundenzentrierung die Geschäftsprozesse von Unternehmen bestimmen, nehmen APIs eine entscheidende Position ein. Sie bieten Zugriff auf relevante Daten, Systeme sowie Softwarekomponenten. Dies macht sie aber auch zu einem interessanten Ziel für Hacker. Zeit für Zero trust bei APIs. Hacker versuchen durch Attacken auf APIs und den API-Traffic Daten wie Namen, Kontonummern, E-Mail- und physische Adressen zu stehlen. Das Sichern von APIs und die Integration in eine Zero Trust-Strategie ist auf Grund ihrer Beschaffenheit für Unternehmen jedoch mit verschiedenen Herausforderungen verbunden, die ein Umdenken in ihrem Sicherheitsansatz erfordern. Hacker attackieren gerne APIs „Es ist erstaunlich, wie viele Fahrer, selbst in der Formel 1, denken, dass die Bremsen dazu da sind, das Auto zu verlangsamen.“ Mit diesem Bonmot zielte Rennfahrer Mario Andretti einst auf die Tatsache ab, dass Bremsen jenseits ihres offensichtlichen Zwecks auch dazu da sind, Neigung und Gewicht eines Autos zu kontrollieren und somit die Kurvenlage zu optimieren. Ähnlich verhält es sich mit der Durchsetzung von IT-Sicherheitsrichtlinien: Sie sollten idealerweise die zu Grunde liegenden Prozesse vervollkommnen, anstatt sie komplizierter und somit frustrierender für die Nutzer zu machen. APIs gibt es überall dort, wo die User Journey zu beschleunigen, zu vereinfachen oder zu verbessern ist: Unter anderem beispielsweise, um die Kreditkartenzahlung in digitalen Bestellprozessen zu vollziehen, oder die Fernwartung und Aktualisierung von Geräten vorzunehmen. Dem Anspruch nach sollte Sicherheit in Anwendungsszenarien wie diesen von vornherein „mit an Bord“ sein, jedoch zeigt die Realität, dass Hacker APIs für ihre Zwecke missbrauchen. Dies geschieht immer wieder durch unzulängliche Authentifizierungs- und Autorisierungsprozesse. APIs ohne Authentifizierung im Einsatz Zum Beispiel entdeckten die API-Sicherheitsexperten von Salt Security im Frühjahr vergangenen Jahres beim unter anderem für seine Traktoren bekannten Unternehmen John Deere eine API, die Hacker aufrufen konnten, um festzustellen, ob ein bestimmter Benutzername vergeben war. Die Experten automatisierten eine Anfrageroutine, mit der sie innerhalb von zwei Minuten ermitteln konnten, welche der Fortune-1000-Unternehmen John-Deere-Konten hatten, da die API weder eine Authentifizierung erforderte, noch die Zahl der Anfragen begrenzte. Rund 20 Prozent der Unternehmen hatten einen Account. Ein weiterer API-Endpunkt ermöglichte es, eine Fahrzeugidentifikationsnummer (VIN) zu übermitteln und eine große Menge an Metadaten über das Gerät, den Eigentümer und den Standort abzurufen. VINs können die Hacker ohne weiteres von allgemeinen Auktionsseiten beziehen. Die API erforderte zwar eine Authentifizierung, aber es mangelte daran, die API-Anfragesender ordnungsgemäß zu autorisieren. Zero Trust entlang des API-Lebenszyklus Offenbar ist „Security by Design“ als Grundlage für Datenschutz in der IT bei APIs nur schwierig umsetzbar. Dies kann mitunter daran liegen, dass die Entwicklungsprozesse von APIs sich vorwiegend an Geschäftsvorgaben orientieren und organisatorisch von den Abläufen in IT-Security abgekoppelt sind. Verschiedene Akteure in Unternehmen entwickeln und stellen die APIs bereit, die sie für ihren Zweck brauchen. Oder sie übernehmen die Schnittstellen von anderen Unternehmen. Die Annahme, dass diese APIs an die Netzwerkinfrastruktur und somit die sie umgebende Sicherheitsstruktur angebunden seien, wiegt die Nutzer in falsche Sicherheit. Das genügt aber meistens nicht, um die Datenströme über APIs sowohl außerhalb als auch innerhalb eines Unternehmens zu schützen. Gerade letzteres erfordert eigene Sicherheitsmaßnahmen. Denn nicht jeder Zugriff, der aus der eigenen Infrastruktur kommt, ist automatisch ein berechtigter. Um Anfragen wirklich und effizient zu kontrollieren, müssen die Sicherheitstechnologien auch Menschen, Abläufe und Zugriffsmuster einbeziehen. Darüber hinaus gilt aber immer auch der Grundsatz: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Zero Trust verlangt daher, dass jedes Gerät und jede Verbindung bei jeder neuen Kontaktaufnahme sich authentifizieren muss, um den autorisierten Zugriff zu erhalten. Damit dies auch bei APIs zuverlässig gelingt, bedarf es Sicherheitsmaßnahmen entlang des gesamten Lebenszyklus der Schnittstellen. Damit APIs sich nicht zu Sicherheitslücken entwickeln, sollten Unternehmen die folgenden fünf Grundregeln befolgen: - Durchgehende Authentifizierung und Autorisierung: Die damit verbundenen Prozesse dürfen nicht nur unmittelbar an der API oder dem Gateway erfolgen. In den zugrundeliegenden Anwendungen haben sie erneut zu erfolgen. - Continuos Integration/Continuos Delivery-Prozesse nutzen: Entwickler sollten prüfen, wie sie Sicherheitsrichtlinien in ihre Produktionszyklen integrieren können welche Validierungsprozesse sie im Zuge dessen mit CI/CD automatisiert abwickeln können. - Automatisierte Sicherheitsmaßnahmen implementieren: Security-Ops-Teams sollten dafür sorgen, dass der Datenaustausch in der API-Kommunikation sowohl innerhalb der Infrastruktur als auch mit anderen Systemen während der ganzen Übertragung geschützt erfolgt. Dazu sollten die Abläufe automatisch Richtlinien durchsetzen, um etwa Daten vor dem Zugriff schützen, wo immer sie sich befinden. - Alles zentral erfassen: Um IT-Sicherheit und Applikationsentwicklung besser miteinander zu verzahnen, ist es unverzichtbar, alle Prozesse zu protokollieren, zu analysieren und falls erforderlich, auf Risiken zu überprüfen. Der geeignete Ort dafür ist eine zentrale Repository, in der die Verantwortlichen alle Prozesse zu jedem Zeitpunkt nachvollziehen können. - Zusammenarbeit mit der IT-Sicherheit: API-Entwicklerteams müssen mit IT-Sicherheitsverantwortlichen zusammenarbeiten. Gemeinsam können sie ermitteln, wie wirksam die bestehenden Maßnahmen bei möglichen API-Sicherheitsproblemen sind und diese gegebenenfalls erweitern. Zudem sollten sie verschiedene Datenverlustszenarien durchspielen und einen Notfallplan entwickeln. Unter allem Umständen ist eine Schatten-API zu verhindern, von der nur die sie verwendenden Abteilungen etwas wissen. Transparenz schaffen und Kontrolle ausüben Sicherheit und Datenaustausch können einen Widerspruch darstellen, und das gilt auch und gerade für APIs: Einerseits nutzen Unternehmen sie, um Prozesse aufzubrechen, ihre Strukturen zu öffnen, Abläufe für Benutzer zu vereinfachen und ihr Geschäftsmodell zu erweitern. Andererseits dürfen sie gerade dann die Kontrolle über den Datenverkehr nicht verlieren. Um beides miteinander in Einklang zu bringen, benötigen Unternehmen Transparenz. Alle Beteiligten müssen sicher sein, dass sie alle von ihnen genutzten APIs kennen und zuverlässig verwalten. API-Gateways können sie dabei unterstützen, automatisiert alle APIs im Unternehmen zu ermitteln und Sicherheitsrichtlinien anzuwenden. Eine effektive API-Management-Lösung überwacht, wer welche APIs nutzt und warnt auch den Manager vor ungewöhnlichen oder verdächtigen Verhaltensweisen, die darauf hindeuten könnten, dass ein Unberechtigter am Werk ist. So sind auch die jeweiligen Abteilungen in die Sicherheit involviert. In Kombination mit einer zentralisierten API-Governance können Unternehmen Sicherheit in den gesamten Lebenszyklus einer APIs integrieren und sie gegen das unberechtigte Eingreifen in die Kommunikation absichern, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.   Über Axway Axway bringt neuen Schwung in vorhandene IT-Infrastrukturen und hilft so mehr als 11.000 Kunden weltweit, auf bereits Bestehendem aufzubauen und Digitalisierung, neue Geschäftsmöglichkeiten sowie Wachstum zu erreichen. Die Amplify API Management Platform ist die einzige offene, unabhängige Plattform für die Verwaltung und Steuerung von APIs über Teams, hybride Cloud und externe Lösungen hinweg.   Passende Artikel zum Thema Lesen Sie den ganzen Artikel

Kundenorientierung als Lippenbekenntnis?

Alle Unternehmen schreiben sich Kundenzentrierung auf die Fahnen, aber viele Kund*innen wähnen sich in einer anderen Realität. Eine Studie untersucht, wie Unternehmen Kundenwissen in ihrem Strategieprozess nutzen. Ein Gastbeitrag der Studienmacher*innen. Der Beitrag Kundenorientierung als Lippenbekenntnis? erschien zuerst auf absatzwirtschaft. …. mehr lesen: Absatzwirtschaft (Quelle)

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Vom Wollen zum Machen - ein Balanceakt

Wir waren schon immer eine Firma mit guten Produkten und einem super Team. Aber es fehlte etwas. Wir haben gelernt, dass echte Nachhaltigkeit sehr viel mit Organisation zu tun hat und darüber in der Zeitschrift für Organisationsentwicklung 03/20 berichtet. Read the full article

Kundenzentrierung im Zeitalter der „Connected Customers“

Die F1rst zeigt, wie kundenzentriertes Marketing geht   Im Zeitalter der sogenannten „Connected Customers“ haben sich die Zugangswege zum potentiellen Kunden ebenso verändert wie das Verständnis der Kunden vom kundenzentrierten Unternehmen. Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und suchen jetzt nach den besten Strategien und Modellen für die Kundenzentrierung, Customers Centricity. Und mindestens ebenso viele Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen verharren noch in Epochen, die vom Zeitalter der Produktion, vom Zeitalter der Distribution, von der Ära der Informationstechnologie oder von der Epoche der Marktforschung bestimmt sind.

Das neue Zeitalter der Kundenzentrierung erfordert Aktivitäten

Wer sich heute noch erfolgreich am Markt in einem immer engeren Umfeld und bei wachsender Konkurrenz behaupten will, muss den Anspruch der Kundenzentrierung richtig verstehen, die passenden Strategien entwickeln, die besten Tools nutzen und vor allem von den Best Practices in der Customer Centricity lernen. Dazu bedarf es neben der Erhebung und Messen der relevanten Daten vor allem den Experten, die wissen, wie die Kundenzentrierung wirklich funktioniert und welche Wirkungen sich damit entfalten lassen. Aber an erster Stelle steht immer die Aktivität. Wer hier im Stillstand verharrt und sich auf die Wirkungen längst vergangener Epochen der Marketing-Strategien stützt, wird schnell zu den Verlierern in der Kundenakzeptanz gehören. Wenn das nicht schon bereits geschehen ist. Die Erkenntnis, dass heute der Kunde mit seinen Vorstellungen, Erwartungen und Wünschen an ein Produkt, eine Leistung oder einen Service an erster Stelle steht, mag nicht neu sein, stellt aber viele Unternehmen vor teils selbst gemachte Hindernisse.

Die F1rst weist den Weg zur Customer Centricity

Aus einer jahrzehntelangen Erfahrung in der Begleitung der Vermarktung von Produkten, Leistungen, Services oder gar ganzen Unternehmen wissen die Spezialisten der F1rst GmbH genau, wie der Wandel von der Produktorientierung zur Kundenzentrierung wirklich funktioniert. Unterschiedliche Voraussetzungen in den Unternehmen machen auch unterschiedliche Modelle der Umsetzung der neuen Vermarktungsstrategien erforderlich. Auch aus diesem Grund verfügt die F1rst über ein ganzes Arsenal an Modellen und Handlungsempfehlungen für eine Kundenzentrierung, die weit über die Kundenorientierung oder Zielgruppendefinition hinausgeht. In einer detaillierten Präsentation wird das Verständnis dafür entwickelt, wie Customer Centricity heute wirklich funktioniert, welche Schritte dazu zu gehen sind und welche Effekte für Unternehmen und Kunden aus der richtig verstandenen Strategie und deren konsequenter Umsetzung zu erwarten sind.

Die Schrittfolge in der Ausgestaltung der Kundenzentrierung

Das wesentliche Augenmerk in der Handlungsempfehlung der F1rst liegt auf der richtigen Schrittfolge in der Umsetzung einer modernen Kundenzentrierung. Dabei müssen die Unternehmen in aller Regel zuerst verstehen, dass alles, was sie tun, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen müssen. Daher kann es gerade bei neu zu entwickelnden Produkten, Dienstleistungen und Services wichtig sein, zuerst die Erwartungen der Kunden zu erkennen, bevor die Leistung entwickelt wird. Bei bereits entwickelten Leistungen ist es wichtig diese so weiterzuentwickeln, dass sie zunehmend besser den Erwartungen der Kunden entsprechen. Zuerst das Produkt und dann der Kunde ist da mithin die wohl falsche Strategie. Sollen die Erwartungen der potentiellen Kunden eruiert werden ist es wichtig, diese Kunden auch wirklich zu kennen. Daher geht es heute nicht mehr nur um Kundenorientierung, Zielgruppendefinition oder Nutzerversprechen, sondern zunehmend um die klare Definition genau bestimmter Käufer, die hier als Buyer Personas beschrieben werden. Nur damit kann die Individualität der Kunden beachtet und richtig bewertet werden. Und genau das ist es, was Kundenzentrierung heute wirklich ausmacht. Die Kenntnis von der Persönlichkeit, den Erwartungen und Haltungen der potentiellen und bestehenden Kunden.

Kundenzentrierung ist ein Prozess

Auch diese Erkenntnis wird deutlich wenn man der Strategie der F1rst folgt. An erster Stelle stehen hier klare Daten, die relevant für die Erkenntnis der Persönlichkeit der Kunden mit ihren Bedürfnissen steht. Aus sorgfältig erhobenen Daten lassen sich Messwerte ablesen, die den aktuellen oder zu erwartenden Grad der Kundenzentrierung deutlich machen. Aus diesen Messzahlen heraus müssen Aktivitäten abgeleitet werden, die schlussendlich zu Produkten und Leistungen führen, die für die Kunden wirklich relevant sind. Das ist ein Prozess, der sich immer wiederholt und entsprechend die Weiterentwicklung von Unternehmen und Produkten deutlich beeinflusst. An erster Stelle einer solchen Entwicklung steht immer die Entscheidung der Führungsebene, sich einer solchen Analyse, Bewertung und Entwicklung zu stellen. Daraus folgt die Einbindung aller Mitarbeitenden und die Definition der Produkte und Leistungen, die solche Entwicklungen am besten unterstützen können. Ein weiteres wesentliches Merkmal der Kundenzentrierung ist die Kommunikation. Mit den Kunden auf Augenhöhe kommunizieren, dazu die passenden Tools nutzen und in der Endkonsequenz auch unternehmerische Entscheidungen zu treffen ist eine Kunst die erlernbar ist. Und diese Kunst muss natürlich immer auch weiterentwickelt werden wenn es gelingen soll, die Kundenzentrierung ins wahre Zentrum der Unternehmensentwicklung und Markenkommunikation zu stellen. In einer klar dokumentierten Präsentation mit Handlungsempfehlung und Best Practices zeigt die F1rst, wie Kundenzentrierung funktioniert und wie eine solche Customer Centricity sich auf das gesamte Unternehmen und den unternehmerischen Erfolg auswirkt. Welche Rolle dabei das Bewertungsmarketing spielt, ist ein weiterer Schwerpunkt der Präsentation. Read the full article

Persona - Hey, wer bist du...?

Persona - Hey, wer bist du...? Warum es "Die Zielgruppe" nicht mehr gibt.

Warum es “Die Zielgruppe” nicht mehr gibt

Warum es “Die Zielgruppe” nicht mehr gibt

Kundenzentrierung, Kundenerlebnis, Nutzererlebnis oder auch Customer Centricity, Customer Experience, User Experience sind aus dem Wortschatz des Marketings und des Customer Services nicht mehr weg zu denken.

Kundenzentrierung und Customer Experience (CX)

Wer heute erfolgreich seine Leistungen und…

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Was wollen Kunden wirklich?

Was wollen Kunden wirklich?

Der Kunde im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten von Kathleen Jaedtke Laut eines aktuellen Reports von Capgemini gehen 75 Prozent der Unternehmen davon aus, bereits kundenzentriert zu arbeiten. Das Konträre daran ist allerdings: Lediglich 30 Prozent der Kunden bestätigten das. Wie kommen diese Wahrnehmungsunterschiede zustande? Und wie schaffen Unternehmen es künftig, den Kunden in den…

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Herzlichen Glückwunsch T-Systems MMS zum Gewinn der DACH Customer Experience Awards 2021 in der Kategorie "Versicherungen"!

Die DACH Customer Experience Awards & DACH Customer Experience Summit 2021 gratulieren der T-Systems MMS in Zusammenarbeit mit SBK Siemens-Betriebskrankenkasse zum Gewinn der Kategorie „Versicherungen“.

Dieser Beitrag überzeugte unsere Juroren:

Kundenzentrierung ist für die SBK nicht nur ein Leistungsversprechen, sondern gelebte Realität. So sind uns Qualität und individuelle Kundenberatung sehr wichtig. Dabei ist die Zufriedenheit unserer Kund:innen Maßstab unseres Handelns. Unser Ziel ist es, die Erwartungen der Versicherten an eine Krankenkasse zu übertreffen. Diese konsequente Fokussierung ist die Hauptmotivation für die fortlaufende Weiterentwicklung der digitalen Kanäle der SBK.

Herzlichen Glückwunsch, T-Systems!

Susanne Artelt Thomas Schmalenberger Claudia Beyer Thomas Richter

#cx #cxstrategy #cxtransformation #cxleaders #cxmanagement #cxinsights #customerexperience

147 Digitalisierung im Vertrieb und Transformation im Vertrieb.mp3

Fast jeder kennt den Begriff „Customer Journey“ und doch geht es nicht darum die Ideale Reise des Kunden nachzuzeichnen. Es gibt nicht mehr den typischen Kunden sondern vielmehr den individuellen Kunden. Die digitale Transformation im Vertrieb kann nicht nur Prozessoptimierung als Grundlage haben. Viel wichtiger ist es, die Chance zu ergreifen den Kundennutzen als Denkhaltung im Unternehmen und vor allem bei allen Mitarbeitern, zu verankern. Wann fangen wir endlich an Zielgrößen wie Umsatz, Deckungsbeitrag, Besuchsfrequenz oder Abschlussquote nicht alleine in den Köpfen zu verankern. Die Frage ist doch, wie ich einen Kunden wirklich glücklich mache, wie ich es ihm so einfach wie möglich mache bei mir zu kaufen und das mit der Digitalisierung im Vertrieb verbinden. Es geht nicht mehr nur darum einen Kunden zum Stammkunden zu machen, sondern wie ich den Einkauf des Kunden erhöhen kann. Welche Produkte die höchste Spanne geben….

Werden diese Fragen beantwortet, dann steigen auch automatisch die Zielgrößen. Allerdings gewinnen wir damit keine Loyalität beim Kunden. Und daher ist es auch wichtig den Beziehungsfokus im Auge zu haben und die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten.

Kundenfokussiert zu arbeiten heisst sich diese Frage zu stellen: “Wie kann ich meinen Kunden bestmöglich dienen?”

Heute macht in erster Linie Service und Dienstleistung den Unterschied. Die Märkte sind weitgehend gesättigt und die Produkte werden immer vergleichbarer. Das Internet bietet den Kunden eine hervorragende Vergleichbarkeit an und sofort den Anbieter zu wechseln. Emotionale Bindungen an bestimmte Marken gibt es immer weniger. Eine Differenzierung zu anderen Unternehmen und Produkten ist nur noch durch wirkliche Zufriedenheit und Bedürfnisbefriedigung des Kunden in der Customer Journey – und dazu gehört natürlich der Service. Es geht zukünftig darum, wie man diese Service- und Bedürfnisbefriedigung mit der Digitalisierung verknüpfen kann. Wieviel kann uns die IT in der Beziehung zwischen Mensch und Maschine helfen?

Einige Plattformen machen es uns vor wie Amazon, Netflix, Spotify. Diese machen deutlich, wie intuitive und verlässlich bedienbare Services funktionieren und was Kundenzentrierung bedeutet. Und dabei geht es nicht nur um die Oberfläche die ein Kunde sieht sondern der gesamte Prozess dahinter, der natürlich in die Unternehmensprozesse eingreift.

Gerade hier ist der Ansatzpunkt für den menschlichen Verkäufer. Sie betrachten den kompletten Prozess eines Produktes oder einer Dienstleistung und versuchen diesen Prozess für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Und das ist Social Sale – wie kann ich den gesamten Vertrieb in der digitalen Welt für die Multiplikation nutzen und das Kundenerlebnis so gut wie möglich zu gestalten. Für Social Selling im Vertrieb gibt es inzwischen Trainings!

Kundenzentrierung auf der Kundenreise in die Zukunft.

Kundenzentrierung ist nicht nur die Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse. Es ist auch der Aufbau und die Pflege der Beziehung zum Kunden und die ist häufig fast wichtiger für die Kaufentscheidung! Unternehmen und Verkäufer, die sich nur an ihre Produkte klammern, werden früher oder später von Mitbewerbern, die Kundenbeziehungen zum Kern ihres Geschäftsmodells machen, überholt.

Interessant ist auch, dass die Bedeutung des festangestellten Mitarbeiters, auch des klassischen Verkäufers, verblasst bzw. ändert sich dramatisch. So werden z. B. laut Prognosen im Jahr 2028, ca. 58 Prozent der Arbeitnehmer nur mehr als Freelancer tätig sein. 

Wie wir sehen kommt noch viel Neues auf den Vertrieb zu. Der Zug der Digitalisierung im Vertrieb und der Transformation hat aber bereits erheblich Fahrt aufgenommen!

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Teilnehmer für Online-Studie gesucht! Thema: "Wirkung von Kundenzentrierung auf die Verhaltensabsicht von Kunden" https://t.co/0ydzVWz3W7 via @SurveyCircle #ConsumerParticipation #BrandExtension #wordofmouth #nutzungsabsicht #kunden #umfrage #surveycircle https://t.co/FLfhETxQnM

— Daily Research @SurveyCircle (@daily_research) Dec 24, 2022

Das Orbit-Modell zeigt den Weg von einer auf Effizienz getrimmten veralteten Arbeitswelt zu einer lebendigen Innovationskultur, die sich adaptiv, antizipativ und agil auf die Erfordernisse der neuen Zeit einstellen kann. Kundenzentrierung spielt dabei eine herausragende Rolle. Sie wird zur Nummer eins der künftigen Unternehmensaufgaben. Denn wer durchstarten will, braucht nicht nur neue Führungskonzepte. Er muss sich auch radikal auf die Seite des Kunden stellen.