#Customized – Eine Frage der Perspektive | Explore Tumblr Posts and Blogs

hansjuergenbruhn · 4 years

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Customized – Eine Frage der Perspektive

Alljene, die Waren und / oder Dienstleistungen zu verkaufen haben, versuchen die Berührungspunkte – neudeutsch #TouchPoints – mit den Kunden zu identifizieren, zu kennen und so zu gestalten, dass Kundenbegeisterung als Ergebnis resultiert. Die Kundenbegeisterung sorgt für Absatz, Umsatz und einen hohen Net Promotor Score. So die Theorie.

Damit dies so passieren kann, werden Kundenbefragungen initiiert, Researchergebnisse eingekauft und Studien, Artikel sowie Kommentierungen durchgearbeitet.

Nun könnte man zu dem Schluss kommen, dass dies alles recht aufwändig ist. Stimmt. Aufwand ist betriebswirtschaftlich in Zahlen ausdrückbar und somit Grundlage der Diskussion um eine sinnvolle oder nicht sinnvolle Investition.

Wie immer im Leben, gibt es nun mindestens drei Optionen:

Der Aufwand ist berechtigt. Es werden Personas beschrieben. Produkte und Dienstleistungen werden nach den Bedürfnissen dieser Personas designed.

Der Aufwand ist zu hoch, eine Differenzierung jedoch sinnvoll. Es werden (klassische) Zielgruppen gebildet. Produkte und Dienstleistungen werden an den Bedürfnissen der Zielgruppen ausgerichtet.

Der Aufwand ist zu hoch. Es werden Produkte und Dienstleistungen designed und vermarktet.

Ich stand vor kurzem vor der Herausforderung, dem Gremium, das über die Strategie eines Unternehmens entscheidet, die Notwendigkeit nachvollziehbar verdeutlichen, die Kontaktkanäle – also die Touchpoints – im digitalen Bereich weiter auszubauen und dort zu investieren.

Meine Präsentation mit Zahlen, Daten, Fakten, Referenzen und Marktvergleichen war fertig. Der rote Faden war da. Jeder, dem ich die Charts/Slides zeigte, konnte die Argumentationskette nachvollziehen.

Damit wähnte ich mich bestens vorbereitet.

Dann geschah etwas, dass mich meine gesamte Präsentation über den Haufen werfen lies.

Welche Farbe hat der Schuh?

Zwei Tage vor der Präsentation erhielt meine Frau eine WhatsApp mit einem Foto und einer Frage: Welche Farbe hat der Schuh?

Mit dem Smartphone voran und dem vergrößerten Bild aus der WhatsApp kam meine Frau auf mich zu. „Und, welche Farbe hat der Schuh?“ Ich:“Rosa“.

Da meine Frau der Überzeugung war, dass der Schuh türkis und nicht rosa ist, wurde das Foto mit dem Schuh an jede gespeicherte WhatsApp Gruppe geschickt. Sofern Ihr das Foto, die Frage und die Story nicht kennt, sei verraten, dass einige den Schuh in rosa sehen, einige in türkis. So natürlich auch das Ergebnis unserer (nicht repräsentativen aber interessanten) Befragung.

Übrigens: Informationen dazu, warum das so ist, verlinke ich Euch am Ende des Beitrags.

Alles auf Neu

Da „rosa“ für Spontanität und Kreativität steht, warf ich kurzer Hand meine fertige, Präsentation über den Haufen. Ich hatte die Idee, den Schuh als Reason-Why in meiner Präsentation zu nutzen.

Mir ging durch den Kopf, dass die Präsentation absolut quellenbasiert recherchiert war und absolut sachargumenativ aufgebaut war. Demgegenüber der Gedanke, dass 20 Prozent Sachargument und 80 Prozent Emotion die Entscheidung prägen.

Mein Thema der Präsentation die Bedürfnisse der Kunden und Interessierten. Was könnte emotionaler sein…? (#SuggestivFrage)

Der rote Faden meiner Präsentation war daher nun die unterschiedliche Wahrnehmung und die daraus resultierenden unterschiedlichen Erwartungshaltungen der Kunden und Interessenten an das Unternehmen in puncto Leistungen und Services. Den Sitzungsteilnehmerinnen und -teilnehmern erlebbar gemacht durch die Frage: „Welche Farbe hat der Schuh?“

Eine zweite Folie/Slide/Chart zeigte ein Bild aus pixaby mit fünf Türen, wovon eine gelb ist. Jeder und jede, die diese eine Tür öffnen, erwarten dahinter unterschiedliche Services. Der eine telefonische Erreichbarkeit, der andere persönliche Erreichbarkeit, die nächste einen LiveChat und / oder einen digitalen Kundenservice.

Die recherchierten Zahlen hatte ich selbstverständlich dabei. Allerdings habe ich diese auf der Tonspur an das Auditorium gegeben.

Was soll ich sagen, meine Erfahrungen mit dieser Vorgehensweise – also eher emotional als zahlenbasiert – war positiv.

Daher kann ich nur jede und jeden ermutigen, dies auszuprobieren. Vielleicht leistet dieser Beitrag seinen Teil dazu.

Customized – Es gibt nicht die eine Wahrheit

Häufig höre und lese ich in Diskussionen und Beiträgen, dass die Angebote von Unternehmen und Freiberuflern „customized“ sein sollen. Den Ansprüchen und Erwartungen vollends Rechnung tragen. Gleichzeitig erlebe ich, dass dies eher sachbezogene, auf theoretischen Erkenntnissen basierende Aussagen sind. Teilweise scheint es so, dass das Handeln auf Basis der theoretischen Aussagen im Ergebnis eher als „customized“ seitens der Anbieter gesehen werden.

Ich bin davon überzeugt, dass es nicht die eine Wahrheit gibt. Dass es nicht DIE Erwartungshaltung an eine Leistung oder den Service gibt. Daher ist dieser Blogbeitrag ein Appell an die Differenzierung, an die Personas, als an die klassische Zielgruppe.

Exzellente Leistung und exzellenter Service ist nicht das, was die Unternehmen definieren, sondern immer eine Frage der Erwartungshaltung der Kunden und Interessen. Customized ist quasi eine Frage der Perspektive.

Quellen:

https://www.gala.de/lifestyle/galaxy/das-netz-diskutiert–ist-dieser-schuh-grau-tuerkis-oder-weiss-pink–22062636.html

Bilder:

Pixaby.com

Linke und rechte Gehirnhälfte (2-Sekunden-Test)

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#Customized – Eine Frage der Perspektive

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matchingbox-be-complete · 5 years

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„Eat your own dog food!“- Sales-Mentor Rolf Fellmann gibt Expertentipps für zukunftsfähige Verkaufsstrategien

Im Mentoring-Programm der Wirtschaftsförderung Düsseldorf arbeitet matching box mit dem erfahrenen Advisor Rolf Fellmann zusammen. Im Interview gibt der Mentor nun exklusive Einblicke.

Startups stehen in ihrer Entwicklungsphase vor vielen Herausforderungen, die es zu meistern gilt. Beim Mentoringprogramm der Wirtschaftsförderung Düsseldorf helfen erfahrene Unternehmer jungen Unternehmen dabei, ihre alltäglichen Hürden zu meistern und so schnell Erfolge zu feiern. Im Winter des vergangenen Jahres berief die Wirtschaftsförderung das HR-Tech-Startup matching box in die dritte Auflage ihres Mentoringprogramms. Seitdem wird das Team von matching box eng durch den erfahrenen Manager Rolf Fellmann unterstützt, der bereits in den vorherigen Auflagen zu erfolgreichen Projektabschlüssen im Vertriebsbereich beigetragen hat. Rolf Fellmann blickt auf eine Erfahrung von über 30 Jahren zurück, die dem Düsseldorfer Startup insbesondere in den Bereichen B2B-Vertrieb und Customer-Relationship-Management einen wertvollen Zugewinn verspricht.

In einem Table-Talk haben wir nun mit Rolf Fellmann über die größten Hürden digitaler Verkaufsstrategien, den entscheidenden Wettbewerbsvorteil von Startups und einen unerwarteten Multimillionendeal gesprochen.

Rolf, du blickst mittlerweile auf mehrere Jahrzehnte voller Vertriebsprojekte zurück und hast den digitalen Wandel hautnah mitbegleitet. Was sind aus deiner Sicht heute die größten vertrieblichen Herausforderungen für Anbieter eines digitalen Produkts?

Bei digitalen Produkten kommt es mehr denn je darauf an, den jeweiligen Nutzen verständlich und treffend zu vermitteln. Und mit Nutzen meine ich den tatsächlichen Einfluss, den das Produkt beim potenziellen Kunden erzielen kann. Leider kommunizieren die Anbieter digitaler Produkte häufig eine Bandbreite an Features und Funktionen, vergessen dabei aber klarzustellen, was die Lösung eigentlich bewirkt. Man muss sich hierbei verständlich machen, dass jeder Kunde, jede Abteilung und jeder Ansprechpartner unterschiedliche Bedürfnisse sowie ein ganz individuelles Nutzenverständnis hat. Die Frage „Wie erreiche ich mit welcher Darstellung den Entscheider?“ sollte einem deshalb immer präsent sein. Verinnerlicht man das nicht, gelangt man schnell in einen Strudel endloser Pre-Sales-Cycles, in denen man erklärt, erklärt und nochmals erklärt. Es geht viel Zeit, Geld und Energie für die Überzeugung eines Leads verloren, der letzten Endes womöglich doch nicht zum zahlenden Kunden wird und abspringt. Verkaufen ohne dabei zu evangelisieren ist und bleibt eine große Herausforderung.

Du sprichst die Problematik an, unendliche Stunden Aufklärung und Vorschuss zu leisten, ohne auch nur einen Cent Geld verdient zu haben. Das erfordert zunächst Stärke und eine ausdauernde Strategie. Welche sind deines Erachtens weitere Sales-Kompetenzen, die es unbedingt braucht, um erfolgreich verkaufen zu können?

Es ist in erster Linie das, was du bereits ansprichst – eigene Stärke und vor allem Ausdauer. Manche Vertriebszyklen können schon mal langwierig ausfallen. Da ist Geduld und Durchhaltevermögen gefragt. Aber wie gesagt: Ohne dabei zu evangelisieren! Das hängt in meinem Verständnis ganz besonders von der Kompetenz ab, ein klares Verständnis von der Situation beim Kunden zu haben und sich darauf aufbauend angemessen zu positionieren. Angemessen, das bedeutet auch seine eigene Position nicht zu vernachlässigen. Als Sales-Manager ist man symbolisch gesprochen nichts anderes als ein Anwalt beider Seiten – des Kunden und des Anbieters.

Nun hast du in den letzten Jahren vermehrt mit Startups zusammengearbeitet und eine Reihe Insights gesammelt. Welche Wettbewerbsvorteile nutzen vor dem Hintergrund der gefragten Kompetenzen gerade die Startups?

Startups sind grundsätzlich eines: Unverbraucht. So gelingt es ihnen, objektiv und freigeistig an eine Problemlösung heranzutreten. Sie sind lean und können sich mit schnellen, wendigen Schachzügen sehr effizient am Markt und Kunden bewegen. Sie haben neben ihrer meist sehr großen Fachkompetenz in einem Spezialbereich allen voran Agilität inne, um die sie größere Unternehmen beneiden. Diesen Status müssen sie allerdings so lang wie möglich bewahren. Durch Wünsche und Anforderungen von nicht annähernd so agilen Kunden ist man schnell geneigt, sich des Umsatzes wegen kleinreden oder gar erpressen zu lassen. Schafft man es, sich von diesem Zwang zu lösen und seine eigene Definition zu behaupten, kann das ein immenser Wettbewerbsvorteil sein. Bei der Eigendefinition ist allerdings Vorsicht geboten. Stichwort: Eat your own dog food! Nur wenn du im übertragenen Sinne dein eigenes Hundefutter essen würdest – sprich: nur wenn du die funktionellen Eigenschaften deines Produkts getrost selbst nutzen würdest und sie erfolgreich in deinem eigenen Umfeld testest - kannst du das Produkt erfolgreich verkaufen und weiterentwickeln.

Du hast diesen Prozess während deiner mehr als dreißigjährigen Tätigkeit auch einige Male durchlaufen. Was waren auf diesem Weg deine größten Schlüsselmomente?

Da denke ich sofort an drei Erfahrungen. Erstens, die Überreichung meines persönlichen „Meisterstücks“ für den Gewinn meines ersten Kunden, den ich damals bei Matthiesen Daten akquirieren konnte. Zweitens, mein allererstes Quartal als Vertriebsleiter, das ich mit 101% abgeschlossen habe. Drittens, einen Multimillionendeal, den wir – ich erinnere mich noch genau – nach mehr als acht Stunden Verhandlung abgeschlossen haben, obwohl der Kunde am Anfang seine guten Gründe vorgetragen hatte, „weshalb er heute nicht kauft“. Zu Anfang war er geneigt, uns nach wenigen Minuten aus dem Meeting-Raum zu verabschieden. Der Rest der Geschichte ist schnell erzählt: Erfolgreicher Sale.

Seit einigen Jahren zählst du jetzt schon zu den festen Größen im Mentoringprogramm der Wirtschaftsförderung Düsseldorf. Wieso möchtest du deine Expertise ausgerechnet in einem Startup-Mentoring weitergeben?

Weil es für mich an der Zeit ist, etwas zurückzugeben. Ich denke, dass Wissen und Erfahrungen nur wertvoll sind, wenn man sie auch gebührend weitergibt. Startups zu coachen und zu unterstützen ist dafür eine wunderbare Gelegenheit, da sie von Grund auf eine viel größere Herausforderung meistern müssen als etablierte Unternehmen. In gewissen Fragestellungen sind sie auf externe Hilfe schlichtweg angewiesen. Sie haben nur beschränkte Ressourcen, finanziell, zeitlich und personell, weshalb sie es verdienen, unterstützt zu werden.

Wir freuen uns sehr, dass du jetzt an unserer Seite bist und zusammen mit uns an Lösungen für die Zukunft arbeitest. Einige erfolgreiche Arbeitssessions haben wir hierfür bereits hinter uns gebracht. Würdest du denn noch einmal kurz zusammenfassen, welche Mission du im diesjährigen Programm mit matching box verfolgst?

Meine Mission könnte man mit dem Ausdruck „Hilfe zur Selbsthilfe“ umschreiben. Obwohl sich das vielleicht zunächst einmal etwas negativ anhört, verstehe ich es durchweg positiv und konstruktiv. Es ist mein Anspruch, aus einer externen Perspektive Mittel und Wege zu bieten, die matching box künftig dabei helfen sollen, ihren brennendsten Fragestellungen eigenständig zu begegnen. Damit beziehe ich mich in erster Linie auf das Schaffen von Struktur und Fokus. Wie eben gesagt steht und fällt der Erfolg eines Startups mit seiner eigenen Positionierung. Gemeinsam wollen wir im Rahmen des Mentorings an der Positionierung arbeiten, ein klares Nutzenverständnis von den Leistungsangeboten aufbauen und dieses letztlich auch nach außen kommunizieren. Das Ziel der sechsmonatigen Zusammenarbeit sollte sein, den Product Market Fit so gut es geht zu schärfen. Das ist ein Prozess. Und dieser Prozess schließt sich für mich nicht mit der Endpräsentation. Er wird kontinuierlich weitergehen. Auf diesem Weg begleite ich matching box gerne weiter.

Abschließend, lieber Rolf, erzähl uns doch bitte noch, was du am Mentoringprogramm der Wirtschaftsförderung besonders schätzt?

Ich führe meinen Gedanken gerne weiter: Hier macht es Spaß, den Weg des Startups weiter zu begleiten. Und warum? Weil das Match-Making einfach passt. Das Thema und die Chemie zwischen Mentor und Mentee werden wirklich optimal aufeinander abgestimmt, sodass eine konstruktive Zusammenarbeit zustande kommen kann. Außerdem ist das Programm nicht mit administrativen Aufgaben überladen, sodass alle Beteiligte ihren kreativen Freiraum für die wirklich wichtigen Kernaufgaben haben.

Rolf Fellmann berät und unterstützt seit 2008 Hersteller und Nutzer unter anderem bei der Geschäftsfeldentwicklung und bei der Etablierung erfolgreicher Vertriebs- und Technologie-Partnerschaften auf nationaler und internationaler Ebene. Der Fokus liegt auf den Bereichen Vertrieb & Marketing für IT-Startups, Hersteller von ITK-Produkten und Mittelständler mit dem Ziel ständiger Wachstums- und Nutzenmaximierung. Darüber hinaus ist Rolf Fellmann Vorstand von AngelEngine e.V., dem Business Angel Netzwerk im Wirtschaftsraum Düsseldorf und geschäftsführender Gesellschafter der rhein invest GmbH.

Das Mentoringprogramm läuft noch bis Mai 2019. Nähere Informationen zum Projektabschluss werden frühzeitig bekanntgegeben.

#insights #interview #experte #sales #mentor #coach #leanstartup #matchingbox #düsseldorf #startup

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hansjuergenbruhn · 4 years

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Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

Die Frage, wie sich die Unternehmen beziehungsweise ihre Brands in der Zukunft im sich immer rasanter verändernden Markt differenzieren können, ist eine Spannende.

Ich bin der Auffassung, dass dies insbesondere durch die anstrebsamen positiven Erfahrungen und Erlebnisse der Kundinnen und Kunden geschieht. Die Produktlebenszyklen werden kürzer, die Nachahmer im Markt schneller. In der immer unbeständigeren und unsichereren Umwelt, in der die Komplexität stetig zunimmt (VUCA), fällt es zunehmend schwerer als differenziert erkennbar und erlebbar wahrgenommen zu werden und die Kunden:innen zu begeistern.

Volatility – Volantilität – Unbeständigkeit

Uncertainty – Unsicherheit

Complexity – Komplexität

Ambiguity – Mehrdeutigkeit

Die VUCA-Welt

Somit sind die Kundenkontaktpunkte jene, an denen alles gegeben und „geglänzt“ werden muss. Und genau an dieser Stelle ist aus meiner Sicht der Customer Experience Ansatz die richtige Strategie.

Analoge und digitale Serviceangebote harmonisieren, an den für die Kunden:innen relevanten Touchpoint (Multikanal) erreichbar sein und die Kunden:innen aktiv in die Service Entwicklung einzubeziehen, sind die Hausaufgabe, die gemacht werden wollen. Individualisierung und Konnektivität sind (unter anderem) die Megatrends, die laut Zukunftsinstitut (Megatrend Map) die nächsten Jahre bestimmen werden.

Eine Frage der Perspektive

Es gibt nicht nur die eine Wahrheit. So trivial diese Erkenntnis klingen mag, so oft wird sie in der Realität – im Alltag – meist vergessen.

Du musst die Sichtweise ändern

Insofern gilt: Wechsel doch einfach einmal die Sichtweise. Ganz praktisch: Die „Seite“ wechseln und du wirst dein Gegenüber besser verstehen. In Bezug auf die Unternehmen, ist die eigene Sichtweise die auf die Produkte, Dienstleistungen und Services. In der Regel entwickeln Unternehmen neue Lösungen ohne die Kunden:innen mit einzubeziehen. Zumeist werden Studien und Researchs eingekauft. Die Außensicht berücksichtigt die Bedürfnisse der Kunden:innen. Optimalerweise werden Lösungen gemeinsam entwickelt. Durch eine Kombination der Innen- mit der Außensicht entstehen die besten Customer Insights und somit das bessere Verständnis. Mehr zum Customizing findest du hier.

Multikanal – Es gibt nicht die eine Customer Journey

Die Customer Journey ist die Kombination aus den Möglichkeiten und den eigenen Präferenzen. Bezogen auf die Reise der Kunden:innen kann grob in Digitale Touchpoint und Analoge Touchpoints differenziert werden. Wer die Angebote wie nutzt, ist abhängig von den eigenen Vorlieben und dem Mediennutzungsverhalten. Das wiederum ist abhängig davon, was für eine „Persona“ ich bin.

Kundenkontaktpunkte

Zum Thema Persona lohnt ein eigener Beitrag. Daher sei hier soviel verraten, dass es „Die Zielgruppe“ nicht mehr gibt. Wenn ihr mögt, findet ihr den gleichnamigen Beitrag von mir zum Thema Persona hier im Blog – quasi als Exkurs

Daher bin ich davon überzeugt, dass es die eine Customer Journey nicht – oder nicht mehr – gibt. Aus diesem Grund ist es

sehr wichtig zu wissen, welche Kunden:innen ich bediene und

welche der Kontaktpunkte relevant sind

wie die Erwartungshaltung an dem Kontaktpunkt ist

Ziel soll sein, die Erwartungshaltung nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Kunden:innen zu Fans und Markenbotschaftern:innen machen ist die Vision.

Qualität, Einfachheit, Schnelligkeit

Häufig erlebe ich in Gesprächen, dass Kundenservice zum Ziel hat, die Kunden:innen freundlich und kompetent zu bedienen und damit Kundenbegeisterung zu schaffen. Das Freundlichkeit und Kompetenz als Erwartung vorausgesetzt wird, ist meist für meine Gesprächspartner:innen überraschend.

Insofern sind die Stellschrauben – und ich erinnere an dieser Stelle gerne an die Megatrends Individualisierung und Konnektivität – schnelle Verfügbarkeit und Erreichbarkeit, ein einfaches Handling und eine schnelle, sachverhaltsabschließende Lösung. Hier top zu performen ist nicht mehr nur die Kür, es ist die Pflicht.

Das Konzept der Customer Experience setzt genau an diesen Punkten an und fokussiert die Erwartungen an den Touchpoints. Zahlen die Angebote, Service, Prozesse auf die Kundenbegeisterung ein und was ist konkret der Kundennutzen?

Weg von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung. Weg vom Produkt hin zum Kundenerlebnis. Hierzu gibt es ein großartige Grafik, die ich bei @CyrillLuchsinger entdeckt habe. Ich möchte sie euch nicht vorenthalten, da ich der Meinung bin, dass sie Produktzentrierung und Kundenerlebnis auf den Punkt bringt.

Produktentwicklung vs. Kundenerlebnis

Beispiel für konkrete Maßnahmen

Macht einen Boxenstopp – Mit dem Boxenstopp seht ihr relativ schnell, wo ihr heute steht. Stellt euch die Frage, was ihr benötigt. Was davon gibt es möglicherweise bereits und kann vielleicht optimiert werden. Beschreibt konkret das, was ihr benötigt, allerdings noch nicht vorhanden ist und geht es an.

Ladet die Kunden:innen ein – Sprecht mit euren Kunden:innen. Ich bin großer Fan von – ich nenne es – „KundenCafes“. Startet einen Aufruf, vielleicht über Socialmedia und ladet eure Kunden:innen ein, mit euch über den Service und die Weiterentwicklung mit Blick auf die Erwartungshaltung zu sprechen. Professionalisiert das Kundenfeedback. Setzt euch mit den Bewertungen der Kunden:innen auseinander. Vielleicht kann Community Management und Befragungen (Quantitativ, Qualitativ) ein Thema sein.

Geht in die Touchpoints – Baut eure Touchpoints aus und den Service an diesen Kunden:innen Kontaktpunkten. Stellt euch die Frage, ob vielleicht auch Angebote nicht mehr genutzt werden und habt den Mut, diese einzustellen.

Schafft Transparenz – Seid gegenüber euren Stakeholdern transparent. Nach außen in Richtung Kunden:innen und Partner:innen. Ganz wichtig: Seid transparent nach Innen. Nehmt eure Kollegen:innen mit. Im eigenen Servicebereich und in den sogenannten Fachbereichen. Mit Transparenz gegen die Silos. Bildet interne Netzwerke mit konkreten Themen und Fragestellungen und bindet die Kollegen:innen aktiv ein.

Couching – Befähigt euer Team. Das Team sind alle Kollegen:innen, die an der Wertschöpfungskette in Richtung Kunden:innen einen Beitrag leisten (sollen). Grundsätzlich sind die Menschen motiviert einen guten Job zu machen. Sie sollten mindest dazu befähigt werden – situativ und kontinuierlich

Kenn die Zahlen – Mit Kennzahlen werden meist negative Assoziationen getroffen. In einem Gespräch mit @LutzKlaus vom MarketingROI gabe er ein treffendes Beispiel für einen positiven Blick auf die sogenannten Key Performance Indizes. Optiker:innen vermessen die Augen und drücken das Ergebnis in Zahlen aus (Dioptrin). Mit Hilfe dieses KPI kann eine Sehhilfe angefertigt werden, die mein Sehvermögen verbessert. Wichtig: Die KPI überprüfen. Hilft mir diese Kennzahl (weiter) oder benötige ich eine andere oder eine zusätzliche…?

Kontinuierliche Verbesserung – Die Welt ist unbeständig, unsicherer, komplexer und mehrdeutiger. Daher ist es immenz wichtig, sich und seine Vorgehensweise immer wieder zu hinterfragen. Im Sinne des Unternehmen, im Sinne der Kunden:innen

Als Letztes ein Zitat

„In times of change the greatest danger is to act with yesterday logic“

Peter Drucker

Bitte versteht meinen Beitrag als Diskussionsanregung. Ich bin davon überzeugt, dass Customer Experience die richtige Strategie ist, um erfolreich im Kundenservice zu sein. Erfolgreicher Kundenservice stärkt die Kundenbindung. Kundenbindung stärkt das Unternehmen.

Ich freue mich auf eine anregende und wertschätzende Diskussion.

Herzliche Grüße, Hans-Juergen

Tipps

Zum Thema CX habe ich noch zwei Tipps für euch. Auch wenn es bestimmt eine Vielzahl von Quellen und Experten:innen gibt, so möchte ich euch konkret zwei mit auf den Weg geben:

Cyrill Luchsinger – Berater, Blogger, Referent für Kundenzentrierung

CX-Talks Potcast – Peter Pirner vom i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management auf Apple, Spotify, Amazon oder Tuneln

Präsentation zum Thema

CX im Kundenservice Format 16:9_2020-11 from Hans-Juergen Bruhn

Präsentation CX im Kundenservice der Zukunft

from Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

#Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

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