Last Seen Blogs
annie000expatriated
annie000expatriated
girlstallerthanme
Girls Taller Than Me
jooyeone
dear h.
ask-muffinmonster
ask derpy!
alltheficsiwant
Welcome to my Mind Palace
Text
TEXT
5.3 Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ như hiện nay, các công ty phải chuyển sự tập trung từ đẩy mạnh kích thích giao dịch sang tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Để làm được điều này thì văn hóa doanh nghiệp cần tác động tới nhân viên để nhân viên truyền tải đến khách hàng với mục tiêu: “đặt khách hàng làm trọng tâm”.
5.3.1 Cách thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Để thiết lập văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm, lãnh đạo doanh nghiệp có thể thực hiện các cách sau:
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng: Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, cách giải quyết tình huống. Việc đào tạo này sẽ giúp cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh. Khi nhân viên nắm được điều đó, thì các vấn đề như: tồn đọng hay email, inbox không được hồi đáp… chắc chắn sẽ không xảy ra nữa.
“Ngay cả khi ai đó hoàn thành xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là ngôi sao trong lĩnh vực họ đang làm, chỉ cần họ không làm đúng theo văn hóa của công ty, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này. Phản hồi về việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ đóng 50% vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không”
Tony Hsieh (CEO của Zappos - một công ty chuyên bán giày và trang phục, rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội )
- Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Giúp nhân viên nhận thức “Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho thành công”. Hãy khiến nó trở thành phương châm hoạt động chính thức của công ty từ đó “phục vụ” khách hàng tốt nhất. Như vậy ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp sẽ tác động đến sự trải nghiện của khách hàng
- Tuyển nhân sự định hướng khách hàng: Khi tuyển dụng nhân viên mới, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, để có thể đánh giá xem nhân viên đó có phù hợp với văn hóa “lấy khách hàng là trung tâm” hay không hãy đặt câu hỏi; Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào? Điều này, khiến ứng viên có thể nhận thức được về sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp, hiểu và quan tâm hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Hãy đặt câu hỏi cho ứng viên: Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào?
“Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” – theo ông Nguyễn Đức Tài - CEO của TGDĐ
- Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng: Bất cứ bộ phận nào cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp. Đây sẽ là chất liệu hữu ích để cải thiện công việc,
TGDĐ cho phép nhân viên mỗi bộ phận tại các điểm “touch-point” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; đồng thời nắm chéo được thông tin để quản lý chặt chẽ hơn. Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nắm được những “đối thoại” của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu nào và đã được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối, cuộc đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. TGDĐ đã không bỏ qua một khâu nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng để mang tới chất lượng dịch vụ vượt trội như hiện nay.
Nhân viên nên được cung cấp thông tin tổng quan về khách hàng để hiểu chân dung khách hàng
- Trao thưởng cho những nhân viên giúp khách hàng hài lòng: Việc trao thưởng cho nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội, vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng sẽ là nguồn động lực cũng như tấm gương để các nhân viên khác noi theo trong văn hóa công ty.
Vào mỗi dịp Valentine, Southwest Airlines lại trao tặng danh hiệu “Người anh hùng của Trái tim” như một phần thưởng cho những cống hiến của “tập thể những ngôi sao thầm lặng làm việc sau cánh gà” theo cách gọi của họ – người không hề có một tương tác trực tiếp nào với khách hàng nhưng có sự đóng góp quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của họ.
5.3.2 Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến trải nghiệm khách hàng
Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt hóa đang dần đi qua. Sự cải tiến về năng lực công nghệ cũng trở nên mờ nhạt. Duy trì sự vượt trội của sản phẩm dài hạn càng khó khăn hơn bao giờ hết. Chính những điều này khiến nhiều doanh nhân hàng đầu có chung một quan điểm: “Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”.
“Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”
Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau nhưng cũng dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu muốn đưa công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.
5.3.2.1 Ảnh hưởng tích cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Thiết lập văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ mang tới những ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tích cực sau cho doanh nghiệp::
- Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc: Nếu nhân viên không cảm thấy vui vẻ, gắn bó với công ty, bạn nghĩ rằng họ có thể hiện thái độ vui vẻ với khách hàng? Họ có phục vụ khách hàng tốt nhất? Chắc chắn là KHÔNG. Chỉ khi nhân viên đã “thấm nhuần” văn hóa doanh nghiệp, cảm thấy yêu mến và gắn bó, họ sẽ cố gắng phát huy nhiều hơn trong công việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chẳng hạn như ở Zappos: mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” – nhân viên hạnh phúc và khách hàng hạnh phúc. Điều này đã mang đến cho Zappos sự phát triển nhanh chóng và bền vững không chỉ nổi tiếng là công ty chuyên bán giày và trang phục mà còn rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội.
Mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” - hạnh phúc của nhân viên, của khách hàng
- Mọi thứ đều cần đo đếm: Hãy đưa sự hài lòng của khách hàng thành một thước đo hiệu suất làm việc. Khi đó nhân viên sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng.
Ngân hàng là một ngành cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay và bạn có để ý khi đi làm thủ tục ở ngân hàng thường sẽ có một bảng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên? Điều này khiến tôi nhận thấy chất lượng phục vụ của nhân viên được nâng cao hơn rất nhiều.
- Những nhân viên được trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm và nỗ lực giải quyết vấn đề: Khi nhân viên được trao quyền, họ cảm thấy mình được công nhận và tin tưởng từ đó giúp họ sẵn sàng tiếp nhận, chịu trách nhiệm về vấn đề và giải quyết chúng một cách tích cực.
“Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, gia tăng khả năng phân tích để phản ứng và mang lại sự thú vị cho công việc hơn là mô hình “cầm tay chỉ việc”.
Chính những người gần khách hàng nhất mới nên là người đưa ra quyết định
5.3.2.2 Ảnh hưởng tiêu cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tiêu cực không được chú trọng, sẽ có rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng như sau:
- Văn hoá cạnh tranh cao sẽ khiến nhân viên hiếm khi đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên: Khi đó văn hóa doanh nghiệp được thể hiện bằng đấu đá nội bộ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đồng nghiệp khiến cho mục tiêu của nhân viên là chiến thắng được đồng nghiệp chứ không phải là làm hài lòng khách hàng nữa. Điều này khiến nhân viên không thực sự tận tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bạn sẽ cảm thấy sao khi vào một cửa hàng mà các nhân viên tranh giành giới thiệu sản phẩm? Liệu bạn có còn hứng thú để tìm hiểu cũng như mua hàng nữa hay không? Có sự cạnh tranh là tốt bởi vì nó giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn nhưng nếu nó trở nên quá mức thì sẽ phản tác dụng. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ mà rời bỏ công ty.
- Những nhân viên không cảm thấy sự chắc chắn với công việc sẽ bảo vệ bản thân trước: Nếu nhân viên cảm thấy lo lắng về vị trí, cảm thấy không phù hợp với văn hóa của công ty thì họ sẽ có xu hướng bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ đến quyền lợi của khách hàng. Điều này có thể dẫn tới những trải nghiệm khách hàng không tốt, khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà quyết định không quay lại nữa.
Nếu không có được sự tin tưởng về công ty nhân viên sẽ bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ quyền lợi khách hàng
“Nếu chúng tôi có 10.000 người làm việc ở Facebook, chúng tôi sẽ có 10.000 người nói rằng họ đang sở hữu văn hóa."
(Lori Goler - Phó Chủ tịch phụ trách về nhân sự Facebook)
Văn hóa doanh nghiệp có tác động lớn lao đến từng con người. Sự tác động này như hiệu ứng domino sẽ tác động đến từng cá nhân rồi đến tập thể, tổ chức và rộng hơn là cả nền kinh tế. Đây là nền tảng cốt lõi để xây dựng môi trường làm việc văn minh, sáng tạo, tập trung phát triển nhân tố con người, tạo ra sức ảnh hưởng đến môi trường xung quanh (không chỉ sản phẩm/dịch vụ mà cả người làm sản phẩm/dịch vụ, người bán, người hỗ trợ...).
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải bắt đầu từ những điều nhỏ, cụ thể không chung chung và đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởi xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp sẽ thúc đẩy kinh doanh, phát huy năng lực nội tại và nguồn lực tập thể của doanh nghiệp. Nói cách khác đây chính là tài sản vô hình cần có của mỗi doanh nghiệp.
(https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/anh-huong-cua-van-hoa-doanh-nghiep.html )
https://doanhnhansaigon.vn/goc-nha-quan-tri/5-cach-xay-dung-van-hoa-doanh-nghiep-lay-khach-hang-lam-trong-tam-1088978.html
0 notes
Text
textx
5.3 Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ như hiện nay, các công ty phải chuyển sự tập trung từ đẩy mạnh kích thích giao dịch sang tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. Để làm được điều này thì văn hóa doanh nghiệp cần tác động tới nhân viên để nhân viên truyền tải đến khách hàng với mục tiêu: “đặt khách hàng làm trọng tâm”.
5.3.1 Cách thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Để thiết lập văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm, lãnh đạo doanh nghiệp có thể thực hiện các cách sau:
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng: Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, cách giải quyết tình huống. Việc đào tạo này sẽ giúp cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh. Khi nhân viên nắm được điều đó, thì các vấn đề như: tồn đọng hay email, inbox không được hồi đáp… chắc chắn sẽ không xảy ra nữa.
“Ngay cả khi ai đó hoàn thành xuất sắc công việc của họ, ngay cả khi họ là ngôi sao trong lĩnh vực họ đang làm, chỉ cần họ không làm đúng theo văn hóa của công ty, chúng tôi sẽ sa thải họ chỉ với lý do này. Phản hồi về việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ đóng 50% vào việc bạn có đang sống cùng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và truyền đi cảm hứng cho những người xung quanh hay không”
Tony Hsieh (CEO của Zappos - một công ty chuyên bán giày và trang phục, rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội )
- Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Giúp nhân viên nhận thức “Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho thành công”. Hãy khiến nó trở thành phương châm hoạt động chính thức của công ty từ đó “phục vụ” khách hàng tốt nhất. Như vậy ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp sẽ tác động đến sự trải nghiện của khách hàng
- Tuyển nhân sự định hướng khách hàng: Khi tuyển dụng nhân viên mới, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, để có thể đánh giá xem nhân viên đó có phù hợp với văn hóa “lấy khách hàng là trung tâm” hay không hãy đặt câu hỏi; Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào? Điều này, khiến ứng viên có thể nhận thức được về sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp, hiểu và quan tâm hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Hãy đặt câu hỏi cho ứng viên: Cách bạn đang hình dung về khách hàng của công ty là như thế nào?
“Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” – theo ông Nguyễn Đức Tài - CEO của TGDĐ
- Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng: Bất cứ bộ phận nào cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp. Đây sẽ là chất liệu hữu ích để cải thiện công việc,
TGDĐ cho phép nhân viên mỗi bộ phận tại các điểm “touch-point” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; đồng thời nắm chéo được thông tin để quản lý chặt chẽ hơn. Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nắm được những “đối thoại” của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu nào và đã được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối, cuộc đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. TGDĐ đã không bỏ qua một khâu nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng để mang tới chất lượng dịch vụ vượt trội như hiện nay.
Nhân viên nên được cung cấp thông tin tổng quan về khách hàng để hiểu chân dung khách hàng
- Trao thưởng cho những nhân viên giúp khách hàng hài lòng: Việc trao thưởng cho nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội, vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng sẽ là nguồn động lực cũng như tấm gương để các nhân viên khác noi theo trong văn hóa công ty.
Vào mỗi dịp Valentine, Southwest Airlines lại trao tặng danh hiệu “Người anh hùng của Trái tim” như một phần thưởng cho những cống hiến của “tập thể những ngôi sao thầm lặng làm việc sau cánh gà” theo cách gọi của họ – người không hề có một tương tác trực tiếp nào với khách hàng nhưng có sự đóng góp quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của họ.
5.3.2 Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đến trải nghiệm khách hàng
Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt hóa đang dần đi qua. Sự cải tiến về năng lực công nghệ cũng trở nên mờ nhạt. Duy trì sự vượt trội của sản phẩm dài hạn càng khó khăn hơn bao giờ hết. Chính những điều này khiến nhiều doanh nhân hàng đầu có chung một quan điểm: “Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”.
“Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”
Khách hàng luôn bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau nhưng cũng dễ “xiêu lòng” bởi chất lượng dịch vụ. Nếu muốn đưa công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, hãy thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.
5.3.2.1 Ảnh hưởng tích cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Thiết lập văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ mang tới những ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tích cực sau cho doanh nghiệp::
- Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc: Nếu nhân viên không cảm thấy vui vẻ, gắn bó với công ty, bạn nghĩ rằng họ có thể hiện thái độ vui vẻ với khách hàng? Họ có phục vụ khách hàng tốt nhất? Chắc chắn là KHÔNG. Chỉ khi nhân viên đã “thấm nhuần” văn hóa doanh nghiệp, cảm thấy yêu mến và gắn bó, họ sẽ cố gắng phát huy nhiều hơn trong công việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chẳng hạn như ở Zappos: mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” – nhân viên hạnh phúc và khách hàng hạnh phúc. Điều này đã mang đến cho Zappos sự phát triển nhanh chóng và bền vững không chỉ nổi tiếng là công ty chuyên bán giày và trang phục mà còn rất nổi tiếng về dịch vụ khách hàng vượt trội.
Mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” - hạnh phúc của nhân viên, của khách hàng
- Mọi thứ đều cần đo đếm: Hãy đưa sự hài lòng của khách hàng thành một thước đo hiệu suất làm việc. Khi đó nhân viên sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng.
Ngân hàng là một ngành cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay và bạn có để ý khi đi làm thủ tục ở ngân hàng thường sẽ có một bảng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên? Điều này khiến tôi nhận thấy chất lượng phục vụ của nhân viên được nâng cao hơn rất nhiều.
- Những nhân viên được trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm và nỗ l���c giải quyết vấn đề: Khi nhân viên được trao quyền, họ cảm thấy mình được công nhận và tin tưởng từ đó giúp họ sẵn sàng tiếp nhận, chịu trách nhiệm về vấn đề và giải quyết chúng một cách tích cực.
“Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, gia tăng khả năng phân tích để phản ứng và mang lại sự thú vị cho công việc hơn là mô hình “cầm tay chỉ việc”.
Chính những người gần khách hàng nhất mới nên là người đưa ra quyết định
5.3.2.2 Ảnh hưởng tiêu cực của văn hoá đến trải nghiệm khách hàng
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tiêu cực không được chú trọng, sẽ có rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng như sau:
- Văn hoá cạnh tranh cao sẽ khiến nhân viên hiếm khi đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên: Khi đó văn hóa doanh nghiệp được thể hiện bằng đấu đá nội bộ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đồng nghiệp khiến cho mục tiêu của nhân viên là chiến thắng được đồng nghiệp chứ không phải là làm hài lòng khách hàng nữa. Điều này khiến nhân viên không thực sự tận tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bạn sẽ cảm thấy sao khi vào một cửa hàng mà các nhân viên tranh giành giới thiệu sản phẩm? Liệu bạn có còn hứng thú để tìm hiểu cũng như mua hàng nữa hay không? Có sự cạnh tranh là tốt bởi vì nó giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn nhưng nếu nó trở nên quá mức thì sẽ phản tác dụng. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ mà rời bỏ công ty.
- Những nhân viên không cảm thấy sự chắc chắn với công việc sẽ bảo vệ bản thân trước: Nếu nhân viên cảm thấy lo lắng về vị trí, cảm thấy không phù hợp với văn hóa của công ty thì họ sẽ có xu hướng bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ đến quyền lợi của khách hàng. Điều này có thể dẫn tới những trải nghiệm khách hàng không tốt, khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà quyết định không quay lại nữa.
Nếu không có được sự tin tưởng về công ty nhân viên sẽ bảo vệ quyền lợi của mình trước khi nghĩ quyền lợi khách hàng
“Nếu chúng tôi có 10.000 người làm việc ở Facebook, chúng tôi sẽ có 10.000 người nói rằng họ đang sở hữu văn hóa."
(Lori Goler - Phó Chủ tịch phụ trách về nhân sự Facebook)
Văn hóa doanh nghiệp có tác động lớn lao đến từng con người. Sự tác động này như hiệu ứng domino sẽ tác động đến từng cá nhân rồi đến tập thể, tổ chức và rộng hơn là cả nền kinh tế. Đây là nền tảng cốt lõi để xây dựng môi trường làm việc văn minh, sáng tạo, tập trung phát triển nhân tố con người, tạo ra sức ảnh hưởng đến môi trường xung quanh (không chỉ sản phẩm/dịch vụ mà cả người làm sản phẩm/dịch vụ, người bán, người hỗ trợ...).
Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải bắt đầu từ những điều nhỏ, cụ thể không chung chung và đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởi xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp sẽ thúc đẩy kinh doanh, phát huy năng lực nội tại và nguồn lực tập thể của doanh nghiệp. Nói cách khác đây chính là tài sản vô hình cần có của mỗi doanh nghiệp.
(https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/anh-huong-cua-van-hoa-doanh-nghiep.html )
https://doanhnhansaigon.vn/goc-nha-quan-tri/5-cach-xay-dung-van-hoa-doanh-nghiep-lay-khach-hang-lam-trong-tam-1088978.html
0 notes
Text
- Công việc chính : chuẩn bị bộ hồ sơ xuất khẩu.
Mô tả công việc:
Các bước để lập một bộ chứng từ hàng xuất:
- Nhận booking từ Chị Quỳnh – Phòng kế toán
- Nhận số Outbound Delivery từ Chị Kiều – Phòng Kinh Doanh Phan Thiết sau đó vào các mã Tcode để lấy thông tin lô hàng:
+ ZFSD04: Lệnh xuất hàng
+ ZFSD05: Đề nghị xuất hàng
+ZFSD02: Hợp đồng
+ZQM03: Ngày sản xuất, hết hạn của hàng.
- Nhận số cont/seal, số tare weight từ anh Cường hoặc anh Tùng
- Nhận tờ khai gốc từ Anh Tiến.
- Bộ chứng từ thanh toán theo phương thức L/C phải có LC gốc từ ngân hàng, LC được phòng kinh doanh cung cấp.
- Đối với các lô hàng thanh toán bằng phương thức DP thì cần kiểm tra thông tin của Ngân hàng nhờ thu ở nước nhập khẩu trước khi làm chứng từ và gửi đi.
· Nhận thông tin lô hàng từ các bộ phận liên quan:
o Làm SI - Chi tiết bill gửi hãng tàu và khai VGM.
o Sau khi hãng tàu gửi draft bill, kiểm tra các thông tin trên bill gồm phần Shipper, Consignee, Notify Party, tên tàu và số chuyến, cảng đi/đến, số cont/seal, tên hàng, số Gross weight, số khối, ngày tàu chạy, cước phí Prepaid/Collect, nhiệt độ của cont hàng, số lượng thùng hàng.
o Gửi draft bill cho phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng Sài Gòn, Chú Lĩnh và Chị Tiên phòng Kế toán để xác nhận bill.
o Dựa vào các thông tin được cung cấp tiến hành làm chứng từ gồm commercial invoice, packing list, C/O, sơ đồ + hình ảnh đóng cont ( lấy từ chú Lĩnh – phòng kế toán nếu hàng đóng ở kho Swire hoặc từ kho 4000 nếu hàng đóng ở Phan Thiết), hối phiếu ( nếu thanh toán theo phương thức LC) và các chứng từ khác nếu khách yêu cầu như Ben’s Certificate, Inspection, Production Date’s List.
o Gửi chứng từ nháp cho Anh/Chị phòng kinh doanh phụ trách lô hàng chờ xác nhận và ch���nh sửa.
o Các chứng từ hoàn thành trước khi trình kí đưa cho Chị Trúc kiểm tra, Anh Khoa – Trưởng phòng xuất và phòng kinh doanh.
o Theo dõi ngày tàu chạy để lấy bill gốc.
o Các chứng từ Health Certificate, Catch Certificate được lấy từ Phòng Vi sinh.
· Hoàn thành bộ chứng từ:
o Scan bộ chứng từ hoàn chỉnh gửi cho Phòng kinh doanh, Chị Uyên – Thư ký, Chị Dung – phòng kinh doanh và phòng xuất để lưu hồ sơ.
o Khi có xác nhận tiền hàng về từ Chị Quỳnh ( thanh toán theo phương thức TT) dựa trên thông tin phòng kinh doanh cho địa chỉ gửi chứng từ cho khách bằng UPS/TNT ( trước khi gửi đem bộ chứng từ cho phòng kinh doanh kiểm tra) hoặc làm bill surrender để thả hàng cho khách.
o Thanh toán theo phương thức D/P hoặc L/C: chứng từ được trình ngân hàng Vietcombank/ Vietinbank/ Saigonbank theo xác nhận tiền hàng về ngân hàng nào từ Chị Quỳnh.
o Cung cấp số AWB cho phòng kinh doanh báo với khách hàng.
o Soạn chứng từ gồm: tờ khai gốc, bill copy có chữ ký của hãng tàu, hợp đồng, invoice, packing cho Chị Vy – Phòng kế toán Sài Gòn và lưu một bộ hồ sơ đã hoàn thành tại phòng xuất.
· Một số công việc khác cần làm:
o Trong quá trình làm chứng từ theo dõi lịch tàu chạy có delay hay không – nhận mail từ Chị Quỳnh để chỉnh sửa trong chứng từ cho phù hợp.
o Nhập thông tin lô hàng gồm số bill, cont, seal, booking, tên tàu, tên và địa chỉ consignee, ngày tàu chạy và tàu đến… vào Tcode VT02N.
o Nhập thông tin hóa đơn khi lấy bill của lô hàng vào Tcode VI02 và chuyển hóa đơn cho Chị Quỳnh.
o Một số lô hàng cần thị thực Invoice, Health Certificate như khách CFOOD hoặc khi lấy bill tại một số hãng tàu cần đóng tiền mặt như CMA-CGM thì sẽ ứng tiền ( Tcode : F-47) và tiến hành giải chi ( Tcode: MIR7) trước ngày 6 mỗi tháng.
- Nhận làm nhiều hồ sơ khác, hồ sơ làm theo LC có yêu cầu cao hơn như Dimar, Israco.
0 notes
Text
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH HỌC VIỆC
Kính gửi Ban Giám Đốc.
Họ và tên: Trần Ngọc Chi Linh.
Chức vụ: Nhân viên chứng từ hàng Xuất
Ngày bắt đầu nhận việc: 10/07/2017
· Ngày 10 – 15/07/2017:
- Đọc tài liệu “Mô tả công việc nhân viên chứng từ hàng xuất” để hiểu và biết các công việc cần làm.
- Quan sát, ghi chép các vấn đề cần lưu ý khi làm chứng từ.
- Nhận lô hàng đầu tiên MIRAMAR số invoice 1719900262 làm theo hướng dẫn của Chị Trúc.
· Ngày 17/07/2017 đến nay:
- Tiếp tục nhận các lô hàng và làm chứng từ. Trong quá trình làm không biết, không rõ vấn đề nào sẽ hỏi Chị Trúc và các Anh/Chị phòng kinh doanh phụ trách lô hàng.
Mô tả công việc:
Các bước để lập một bộ chứng từ hàng xuất:
- Nhận booking từ Chị Quỳnh – Phòng kế toán
- Nhận Lệnh xuất hàng từ Chị Kiều – Phòng Kinh Doanh Phan Thiết
- Nhận Đề nghị xuất hàng từ Phòng Kinh Doanh
- Nhận số cont/seal, số tare weight từ anh Cường hoặc anh Tùng
- Nhận tờ khai gốc từ Anh Tiến.
- Bộ chứng từ thanh toán theo phương thức L/C phải có LC gốc từ ngân hàng, LC được phòng kinh doanh cung cấp.
· Mỗi sáng vào hệ thống SAP => Tcode: Zcont để kiểm tra hôm đó xuất những lô hàng nào, và báo cáo chứng từ cho Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng Sài Gòn.
· Nhận thông tin lô hàng từ các bộ phận liên quan:
o Làm SI - Chi tiết bill gửi hãng tàu và khai VGM.
o Sau khi hãng tàu gửi draft bill, kiểm tra các thông tin trên bill gồm phần Shipper, Consignee, Notify Party, tên tàu và số chuyến, cảng đi/đến, số cont/seal, tên hàng, số Gross weight, số khối, ngày tàu chạy, cước phí Prepaid/Collect, nhiệt độ của cont hàng, số lượng thùng hàng.
o Gửi draft bill cho phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng Sài Gòn, Chú Lĩnh và Chị Tiên phòng Kế toán để xác nhận bill.
o Dựa vào các thông tin được cung cấp tiến hành làm chứng từ gồm commercial invoice, packing list, C/O, sơ đồ + hình ảnh đóng cont ( lấy từ chú Lĩnh – phòng kế toán nếu hàng đóng ở kho Swire hoặc từ kho 4000 nếu hàng đóng ở Phan Thiết), hối phiếu ( nếu thanh toán theo phương thức LC) và các chứng từ khác nếu khách yêu cầu như Ben’s Certificate, Inspection, Production Date’s List.
o Gửi chứng từ nháp cho Anh/Chị phòng kinh doanh phụ trách lô hàng chờ xác nhận và chỉnh sửa.
o Các chứng từ hoàn thành trước khi trình kí đưa cho Chị Trúc kiểm tra, Anh Khoa – Trưởng phòng xuất và phòng kinh doanh.
o Theo dõi ngày tàu chạy để lấy bill gốc.
o Các chứng từ Health Certificate, Catch Certificate được lấy từ Phòng Vi sinh.
· Hoàn thành bộ chứng từ:
o Scan bộ chứng từ hoàn chỉnh gửi cho Phòng kinh doanh, Chị Uyên – Thư ký, Chị Dung – phòng kinh doanh và phòng xuất để lưu hồ sơ.
o Khi có xác nhận tiền hàng về từ Chị Quỳnh ( thanh toán theo phương thức TT) dựa trên thông tin phòng kinh doanh cho địa chỉ gửi chứng từ cho khách bằng UPS/TNT ( trước khi gửi đem bộ chứng từ cho phòng kinh doanh kiểm tra) hoặc làm bill surrender để thả hàng cho khách.
o Thanh toán theo phương thức D/P hoặc L/C: chứng từ được trình ngân hàng Vietcombank/Saigonbank theo xác nhận tiền hàng về ngân hàng nào từ Chị Quỳnh.
o Cung cấp số AWB cho phòng kinh doanh báo với khách hàng.
o Soạn chứng từ gồm: tờ khai gốc, bill copy có chữ ký của hãng tàu, hợp đồng, invoice, packing cho Chị Vy – Phòng kế toán Sài Gòn và lưu một bộ hồ sơ đã hoàn thành tại phòng xuất.
· Một số công việc khác cần làm:
o Trong quá trình làm chứng từ theo dõi lịch tàu chạy có delay hay không – nhận mail từ Chị Quỳnh để chỉnh sửa trong chứng từ cho phù hợp.
o Nhập thông tin lô hàng gồm số bill, cont, seal, booking, tên tàu, tên và địa chỉ consignee, ngày tàu chạy và tàu đến… vào Tcode VT02N.
o Nhập thông tin hóa đơn khi lấy bill của lô hàng vào Tcode VI02 và chuyển hóa đơn cho Chị Quỳnh.
o Một số lô hàng cần thị thực Invoice, Health Certificate như khách CFOOD hoặc khi lấy bill tại một số hãng tàu cần đóng tiền mặt như CMA-CGM thì sẽ ứng tiền ( Tcode : F-47) và tiến hành giải chi ( Tcode: MIR7) trước ngày 6 mỗi tháng.
Con xin báo cáo hết.
Ngày 28 tháng 09 năm 2017
T.PHÒNG XUẤT NGƯỜI LÀM BÁO CÁO
0 notes