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veronicasymec-blog · 7 years

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Conceptos fundamentales de Soporte Técnico

Definición de soporte:

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Niveles de soporte:

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.

Verificar incidencias en las líneas físicas

Resolución de problemas de usuarios y contraseñas

Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software

Asistencia navegando menús de aplicación

Servicio de banco

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

· Si se puede o no resolver el problema.

· Si para resolver el problema requiere información adicional

· disponer de tiempo suficiente

· encontrar la mejor solución

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

Tipos de Soporte Técnico (presencial y a distancia)

Soporte Técnico Presencial:

Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.

Soporte Técnico A Distancia:

Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.

Aéreo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.

Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

Bitácora

Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.

Formato de soporte técnico

Lista de errores y soluciones de Windows más comunes

Errores:

1. Pantalla negra con puntero

2. No se puede cargar el perfil del usuario

3. Inicio sesión con un perfil temporal

4. Falta el bootmgr o bootmgr is missing

5. No se puede compartir la carpeta

Soluciones:

1. Se necesita restaurar 5 archivos que se encuentran en la siguienteruta C:WindowsSystem32config, estos archivos deben ser reemplazados por losque están en esta ruta C:WindowsSystem32configRegBack que son los archivosque el sistema guardar con la configuración cuando funcionaba correctamente.

2. Reiniciar el computador y presionar la tecla F8 para queaparezcan las opciones de recuperación, seleccionar la opción modo seguro,iniciar sesión normalmente. Presionar las teclas Windows + R, en el menúejecutar escribir regedit y presionar enter; buscar la siguiente ruta en elregistro HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsNTCurrentVersionProfileList,dentro de esta hay dos subcarpetas exactamente con el mismo nombre solo que unaellas tiene la extensión .bak, lo que se debe hacer es eliminar la que no tienela extensión y renombrar la que sí la tiene quitándole la extensión, ya porúltimo se reiniciar el pc y listo.

3. Presionar las teclas Windows + R, en el menú ejecutarescribir regedit y presionar enter; buscar la siguiente ruta en el registro HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsNTCurrentVersionProfileListen la subclave de profilelist se genera un archivo SID.BAK.

4. Presionar lasteclas Windows + R, en el menú ejecutar escribes cmd, aparece la consola decomandos MS DOS, digitar el comando gpupdate /force el cual hará unaactualización forzosa, se debe ejecutar dos veces y luego se reinicia el pc yse procede a compartir la carpeta que antes no se podía compartir.

La BIOS y significado de los pitidos más comunes

Códigos genéricos * Ningún pitido: no hay suministro eléctrico. * Pitido ininterrumpido: fallo en el suministro eléctrico. * Pitidos cortos seguidos: placa base dañada. * Pitidos largos seguidos: Memoria dañada o CMOS corrupta. * 1 pitido largo: la memoria no funciona o no está presente. * 1 largo y 1 corto: fallo en la placa base o en la basic ROM. * 1 largo y 2 cortos: fallo en la tarjeta de video o no está presente. * 1 largo y 3 cortos: fallo en la tarjeta EGA. * 2 largos y 1 corto: fallo en la sincronización de imagen. * 2 pitidos cortos: fallo en la paridad de la memoria RAM. * 3 pitidos cortos: fallo en los primeros 64 KB de la memoria RAM. * 4 pitidos cortos: temporizador o contador defectuoso. * 5 cortos: el procesador o tarjeta de vídeo no pasan el test (dan problemas). * 6 cortos: fallo en el controlador del teclado. Este error es muy frecuente cuando se desenchufa el teclado con el equipo encendido. * 7 cortos: modo virtual de procesador AT activo, error de excepción/identificador del procesador. * 8 cortos: fallo de escritura en la RAM de video. * 9 cortos: error de checksum de la ROM BIOS. * 10 pitidos cortos: error CMOS. Códigos de IBM * 2 pitidos cortos: detalle del error mostrado en el monitor.

Programas para la asistencia remota

>Avast! Remote Asistance

La función Asistencia Remota de Avast! Antivirus, viene desde la versión 7. Disponible también en la versión Avast! Free Antivirus, para acceder a la función abre la interfaz de Avast! y ve a Mantención > Asistencia Remota.

> Chrome Remote Desktop

Esta aplicación gratuita de Google permite el control remoto de otra computadora vía el navegador Google Chrome o Chromebook. Uno de los puntos en contra de la aplicación es la no posibilidad de transferir archivos remotamente o usar VoIP.

> CrossLoop

Un software que funciona muy bien, de fácil uso y también muy simple de realizar una conexión remota. Basta con descargar el programa en ambos computadores que deseamos entablar conexión, ejecutamos la aplicación y encontramos las pestañas de Access y Share. El equipo a controlar debe ir a la pestaña Share y obtener el código de 12 dígitos que debe ingresar el equipo controlador a través de la pestaña de Access.

> Firnass

Una pequeña aplicación en fase de desarrollo de tan sólo 668KB de tamaño, puedes ejecutarlo en MAC, Windows, Linux y Java. para realizar la conexión es muy sencillo, basta con abrir la aplicación en las dos computadoras, en cada una aparecerá un ID, y esa ID debe ingresarse en la computadora controladora. Se abrirá una nueva ventana para saber si la conexión ha sido exitosa.

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